Анализ качества выполнения услуг и их улучшения

 

Необходимо практиковать постоянное оценивание функционирования процессов выполнения услуг , что позволяет выявлять резервы улучшения качества услуг и активно их реализовывать. Для проведения такой оценки руководству следует создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему по сбору и распространению данных из всех соответствующих источников . Руководство должно назначить ответственных за ведение информационной системы и за улучшение качества услуг.

Данные о показателях выполнения услуги получают на основании:

оценки со стороны поставщика ( с учетом управления качеством) ;

оценки со стороны потребителя ( с учетом реакции потребителя , его претензий и информации обратной связи , которая им требуется) ;

проверок качества.

Анализ этих данных позволит определить степень выполнения требований к услугам и выявить резервы улучшения качества услуги , а также результативности и эффективности ее оказания.

Для достижения результативности и эффективности сбор и анализ данных следует проводить целенаправленно , упорядоченно и по плану , не допуская беспорядка .

Основная цель анализа данных должна заключаться в выявлении причин систематических ошибок и их предупреждение . Причина, лежащая в основе ошибки , не всегда очевидна , однако следует пытаться выявить ее . Это касается и причин ошибок , которые приписываются исполнителями и редко возникают произвольно , а, как правило , вызываются конкретными причинами. Очень часто ошибки , приписываемые на счет персонала или потребителей , на самом деле объясняются недостатками функционирования услуги , обусловленные сложностью операции или неадекватности методик , условий эксплуатации , подготовки персонала , инструкций или ресурсов .

Для большинства аспектов сбора и использования данных можно использовать статистические методы независимо от того, то имеется в виду достижение более глубокого понимания потребностей потребителей - для управления процессом , изучение возможностей , прогнозирования или измерения качества для облегчения принятия решений.

Обязательно должна быть программа постоянного улучшения качества услуг , а также эффективности и результативности всего цикла выполнения услуги, мероприятия по определению :

характеристики , улучшения которой является наиболее выгодным с точки зрения как потребителя , так и организации , которая предоставляет услуги ;

каких-либо изменений в потребностях рынка , которые могут потребовать изменения класса предоставляемых услуг ;

любых отклонений от установленных параметров качества услуги вследствие неэффективности или недостаточности заложенных в систему качестве средств контроля;

резервов снижения затрат при сохранении и улучшении качества услуг Деятельность по улучшению уровня качества должно быть направлено на достижение как срочных , так и перспективных задач улучшения качества , и должна включать:

определения того, какие данные подлежат сбору ;

анализ данных и уделение первоочередного внимания видам деятельности , которые оказывают наиболее негативное влияние на качество услуг ;

передачу результатов анализа с помощью обратной связи оперативному руководству с рекомендациями по безотлагательному улучшению качества;

периодическое информирование высшего руководства для анализа рекомендаций относительно перспектив улучшения качества.

Сотрудники различных подразделений организации, оказывающей услуги, работают вместе , способны выдвигать плодотворные идеи по улучшению качества и снижению затрат . Руководству следует поощрять персонал всех звеньев вносить свой вклад в программы улучшения качества , отмечая их усилия и участие