особенности и принципы организационной культуры на предприятии в сфере сервиса.

Организационная культура – характерная для организации система связей, взаимодействий и отношений в рамках конкретной предпринимательской деятельности, способ постановки и ведения дела. М. Кубр выделил ряд составляющих организационной культуры:

 Старшинство и власть (полномочия, присущие должности или лицу, авторитет власти, проблема доверия).

 Значение руководящих должностей и функций (полномочия отдела кадров, важность постов заместителей, роль различных отделов).

 Критерии выбора или назначения на руководящие и контролирующие должности.

 Организация работы и дисциплины.

 Стиль руководства и управления, использование комитетов и целевых групп.

 Процессы принятия решений (кто принимает, с кем проводятся консультации).

 Обращение с людьми (соблюдение прав, уважение к личности, обучение и возможность повышения квалификации, способы мотивации).

 Роль женщин в управлении и на других должностях.

 Распространение и обмен информацией.

 Характер контактов (предпочтение личных или письменных контактов, возможность контактов с высшим руководством).

 Пути решения конфликтов и участие в их решении руководства.

 Характер социализации, социальная иерархия.

 Оценка эффективности работы (тайная или открытая, кем осуществляется, как используются результаты).

Таким образом, организационная культура – важнейший показатель и рычаг управления внутрикорпоративным имиджем, оказывающим прямое и косвенное влияние на внешний имидж.

 

В наст. время сфера услуг является одной из самых перспект-ых, быстро разви-ихся отраслей эконом. Лойко О.Т. определяет сферу услуг, как особый вид челове-ой деят-и, котор. направлен на удовл-ие потр-ей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организ-ми.Организационная культура — это система общепринятых в организации представлений и подходов к постановке дела, к формам отношений и к достижению результатов деятельности, которые отличают данную организацию от всех других.На практике организационная культура представляет собой набор традиций, ценностей, символов, общих подходов, мировоззрения членов организации, выдержавших испытание временем. Это в своем роде выражение индивидуальности данной компании, проявление ее отличий от других.

Принципы совр-ого сервиса.Обеспечение свободы выбора товаров и услуг.Комфортность для потребителя.Энергетичность в межличностных контактах.Комплексность сервисного обслуж.Адекватность технич. уровня сервисного обслуж-ия современным требованиям.Информ-ое обеспечение потребителя и произв-ля.Соответствие объема, уровня и качества услуг платежеспособному спросу.

Особо следует отметить роль этических основ и этических принципов, культуры обслуживания в сфере услуг. Опалев А.В. дает такое определение этики: «Этика (учение о морали, нравственности) – система норм нравственного поведения людей, их обществ-ый долг, их обязанность по отношении друг к другу». Этич. принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимул-ся современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуж-ия, делают его приятным и эффект-ым для обеих сторон.Важнейшие этич. и нравств-ые категории таковы: честность и порядочность по отношению к окружающим;совестливость и открытость в отношении с потреб-ями; уважение и вежливость;осознание своего проф-ого долга (обязанностей) во взаим-ии с клиентами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат: отсутствие конфликтов и склок, раздраженных, отношение друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудится в команде. Особенно большое значение это имеет для работников сферы сервиса. Федцов В.Г. определил основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:вним-ность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой;хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон. Рассм-ые выше этические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются с культурой обслуж-ия. Уткин Э.А считает, что культура обслуживания — это организ-ая культура, направленная на обслуж-ие клиентов на основе выработки опред-ых правил, процедур, практ-их навыков и умений. Культура обслуж-ия диктуется политикой предприятия, поддерживается сист. поощрений персонала обслуж-ия и рядом других мероприятий. Культура обслуж-ия работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих проф-ых характ-ик их работы: проф-ой подготовки; высокого уровня проф-зма (дисциплины, ответств-и, владения проф-ыми навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития); организационно-технол-ого совершен-ия труда. И в заключении хотелось бы отметить, что главной целью сервисной деят-ти явл. Удовле-ие обществ-ых и индив-ных потребн. людей. Культура обслуж. имеет ключевое значение для разв. любой орган-ии, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.