Динамика качества во времени и пространстве

При решении задач управления качеством необходимо исходить из того, что качество продукции, какие бы великолепные характеристики, отражающие потребительские свойства, оно не имело в данный момент, всегда относительно и, фактически, непрерывно меняется. Оно как бы совершает движения во времени и пространстве. Рассмотрим, что происходит с качеством продукции во времени. На рисунке 2.3 показаны различные уровни качества продукции, которые полезно учитывать при принятии решений как о реализации проекта, так и о его финансировании.

На представленном рисунке показано изменение уровней качества для продукции, которое происходит со временем под влиянием повышения требований потребителей к ее характеристикам. Между минимально необходимым и высоким уровнями качества могут быть показаны и другие уровни качества, например, уровень хорошего качества, но, в принципе, это ничего не меняет.

На рис. 2.3 показан общий вид зависимостей, на самом деле для разных видов конкретной продукции скорость изменения требований существенно различается, поэтому и понижение качества созданной продукции происходит с разной скоростью.

Уровень

качества

Теоретически возможный уровень качества - Ктв

Максимально достижимый (на практике) -

- Кмд

Высокий - Кв

Минимально необходимый - Кмн

Время

Рис. 2.3 Динамика уровня качества продукции во времени

Например, вряд ли кому-либо из профессиональных пользователей нужен сегодня персональный компьютер даже самой известной фирмы, но собранный 10 лет назад, даже если он совсем не эксплуатировался. Скорее всего, такой компьютер не возьмут даже даром, а 10 лет назад он стоил 2-3 тысячи долларов. С другой стороны, найдется немало желающих купить доски, которые 10 лет аккуратно хранились в сухом проветриваемом помещении. Теперь они стали намного дороже, чем 10 лет назад. Люди вполне могут купить лопату, топор или молоток изготовленные 10 лет назад. Все вышеперечисленное объединяет одно – это выпущенная кем-то разная продукция, имеющая свои характеристики, и к этой продукции и 10 лет назад и сейчас предъявляются потребителями вполне конкретные требования.

Для любого вида продукции в любой момент времени может быть определен или установлен минимально необходимый уровень качества, при котором допустима или разрешена ее реализация потребителям, а производитель зарабатывает свою прибыль.

В любой момент времени для любой производимой продукции могут быть определены конкретные характеристики, позволяющие относить изделия к высокому уровню качества, которому обычно соответствует максимальный уровень цен на рынке. Естественно, что требования потребителей со временем растут и для отнесения продукции к высокому качеству требуется улучшение ее характеристик. На практике, для продукции часто используется термин «низкое качество». Можно установить критерии для отнесения качества конкретной продукции к низкому. Но здесь для каждой конкретной ситуации нужно получить четкий ответ на вопрос: продукция низкого качества удовлетворяет потребителей и готовы ли они ее приобретать. Причем, имеется в виду приобретение не по бросовым ценам, не обеспечивающим производителю прибыль. Поэтому представляется вполне обоснованным относить к низкокачественной, продукцию, имеющую качество ниже минимально необходимого для потребителей и, вследствие этого, не пользующуюся спросом на рынке.

Необходимо учитывать, что для любой продукции всегда существует максимально достижимый на практике уровень качества. Это эксклюзивное качество, которого может добиться только один производитель данной продукции за счет очень удачного использования конкурентных преимуществ высокого и, возможно, обладания какими-либо, ноу-хау, которые неизвестны конкурентам. Такие изделия появляются на свет, когда компании целеустремленно стремятся к тому, что было сказано в начале данной главы сером Генри Ройсом, как руководство к действию сотрудникам Rolls-Royce.

Наконец, существует теоретически возможный уровень качества. Обычно, это предельное значение принимается равным 1,0, т.е. как бы абсолютное качество для данного момента времени. Это то качество продукции, которое могло бы быть достигнуто, если в ее производство на одном предприятии были вложены все передовые достижения в области дизайна и конструирования, технологии и организации производства, и вообще все самое лучшее, что где-то в мире существует в данный момент времени. Очевидно, что в практическом плане эта задача не решаемая, как правило, никто не обладает всей полнотой информации о всем самом лучшем, что можно применить в изделии или в его изготовлении. Кроме того, даже если будут созданы столь совершенные системы, что разработчики смогут почти сразу узнавать, что появляется полезного в мире для использования при создании данной продукции, это совсем не значит, что они смогут достаточно быстро получить доступ к новинкам или внедрить их. Ведь конкуренцию пока никому отменить не удастся, скорее, со временем, она даже будет обостряться.

Заслуживает внимания то обстоятельство, что теоретически возможный уровень качества во времени не растет и представляет собой прямую, параллельную временной оси. Это естественно, ведь его значение в любой момент времени – 1,0. Это теоретический предел качества, а в каждый момент времени – недостижимая мечта. Конечно же со временем характеристики изделий и реальных и теоретически возможных будут меняться в сторону улучшения. Но для данного уровня качества каждый раз вся совокупность всего самого лучшего буде приниматься за одну и ту же величину – 1,0.

Возникает интересный вопрос. Почему же другие уровни качества: максимально возможный на практике, высокий и минимально необходимый тоже не являются прямыми параллельными временной оси. Это не происходит потому, что потребитель в своих желаниях и потребностях стремится к постоянному повышению количественных значений этих уровней. Например, если сегодня, потребитель согласен признать в качестве минимально необходимого качества его значение 0,5, то когда наступит завтра, он захочет не только, чтобы значение 0,5 соответствовало более хорошим характеристикам, но и согласится мириться с более высоким его минимальным значением, например 0,52, требуя продукцию более высокого качества как минимально его удовлетворяющую.

Примерно то же происходит с максимально достижимым и высоким уровнями качества.

Однако, несмотря на повышение значений качества для отнесения к каждому из реально достижимых уровней два явления будут сохраняться во времени.

1. Максимально достижимый уровень качества для конкретной продукции, как бы близко он не приближался к теоретически возможному, никогда его не достигнет. Это тот предел, который на практике не достижим.

2. Линия минимально необходимого качества может двигаться со временем в направлении высокого, может постепенно приближаться к нему, но никогда его не достигнет, поскольку требования к высокому качеству также будут непрерывно расти

Для участников реализации крупных инвестиционных проектов и, тем более систем проектов, рассчитанных на осуществление в течение десятков лет, как и профессиональным инвесторам, необходимо учитывать изложенное выше.

Теперь, чтобы сделать полученное представление адекватным рыночным реалиям, немного его усложним. Рассмотрим рисунок 2.4.

Уровень

качества

Кв

А2

А1

Рис. 2.4 Динамика уровня качества для высококачественной

продукции

На данном рисунке сплошной линией показана динамика высокого уровня качества (Кв) для конкретного изделия во времени. Как отмечалось выше, со временем потребитель повышает свои требования и меняет в сторону увеличения количественную оценку уровня качества, которую он признает как минимально необходимую, для отнесения изделия к высококачественной продукции. Подобное происходит со всей продукцией, представленной на рынке, независимо от того, делается ли кем-то количественная оценка уровня качества изделий по каким-либо формализованным методикам, или оценка выводится из интуитивного восприятия экспертов. Естественно, что динамика высокого уровня качества для разных изделий будет отличаться, поскольку к каждому виду изделия потребителем предъявляются свои требования, по-разному меняющиеся во времени. Отдельные требования могут не меняться достаточно долго, в то время как другие повышаются непрерывно, например, к компьютерам, мобильным телефонам или программному обеспечению.

На рис. 2.4 кроме линии Кв показаны еще две. Выше расположена пунктирная линия, которая соответствует динамике представлений группы потребителей, предъявляющих к высокому уровню качества повышенные требования, и согласных его признавать таковым лишь при их выполнении. Ниже расположена штрихпунктирная линия, соответствующая динамике представлений группы потребителей, предъявляющих к высокому уровню качества пониженные требования, и согласных его признавать таковым в случае их выполнения. На сколько представительными могут быть эти две крайних группы потребителями. Представляется обоснованным относить к обеим группам потребителей по 5% от их общего числа в сегменте рынка, где представлено данное изделие.

На линии Кв показана для некоторого момента времени точка А, соответствующая определенному значению высокого уровня качества. Для данного момента времени на двух других линиях есть соответствующие ей точки А1 и А2. Между этими двумя точками, в данный момент времени, находится интервал качества, признаваемый потребителями высоким для данного изделия.

Таким образом, в каждый конкретный момент времени мы имеем некоторое распределение представлений потребителей о высоком, хорошем или минимально необходимом уровне качества для данного изделия. Это значит, что производитель должен планировать для каждого изделия выводимого им на рынок попадание в определенный интервал качества, существующий в данный момент для этого изделия. Это должно осуществляться в разрезе принятой производителем стратегии конкурентоспособности.

Для участников реализации инвестиционного проекта это означает следующее. При разработке стратегии конкурентоспособности создаваемой компании качество будущей продукции должно планироваться в полном соответствии с наличием к моменту выхода продукции на рынок конкретных конкурентных преимуществ. В зависимости от того, какие это будут преимущества следует принять для достижения соответствующий им уровень качества, и лишь затем можно определять интервалы качества продукции для различных моментов жизненного цикла проекта.

Полезный совет (2.5.1). Инвесторы и банкиры, при рассмотрении инвестиционного проекта и бизнес-плана его практической реализации, должны получить для себя четкий ответ на вопрос: учитывали ли разработчики и участники проекта конкретный характер изменения требований потребителя к уровню качества данной продукции от момента завершения реализации проекта и до выведения данной компании на максимальную прибыльность[41]. Необходима полная ясность с тем, какое значение уровня качества данной продукции к тому времени потребитель будет признавать как высокое и предусматривают ли участники проекта его обеспечение. Если ясного ответа из документов получить не удается, то следует выяснить у инициаторов проекта проведены или нет подобные исследования. Если нет, то финансируя данный проект, инвесторы принимают на себя дополнительный высокий риск, которого можно было избежать.

Поскольку полная совокупность свойств материального объекта представляет собой n-мерную систему взаимосвязанных элементов, интенсивность проявления каждого из которых может быть представлена собственным вектором в n-мерном пространстве, то вторым интересным аспектом данной проблемы является анализ динамики качества продукции, происходящей в n-мерном пространстве, образованном его векторами.

Есть одна интересная особенность, которую неоднократно замечали специалисты, исследующие проблемы качества.

Было замечено, что потребители часто дают одинаковую оценку уровня качества для изделий разных производителей, которые достаточно заметно отличаются между собой по основным характеристикам. Иначе говоря, потребители нередко признают продукцию некоторых производителей более качественной, чем это вытекает из объективного анализа специалистами совокупности характеристик изделия. С другой стороны, нередко наблюдается и обратное, потребители не торопятся признавать за продукцией того высокого качества, которое она действительно заслуживает в данный момент.

Это означает, что если, например, уровень качества изделий оценивать по единой шкале от 0 до 1,0 и для признания высокого уровня качества за продукцией необходимо получить оценку 0,70, то несмотря на эти результаты проводимой оценки потребитель признает продукцию одного производителя высококачественной лишь при фактическом достижении величины оценки 0,74, а для продукцию другого производителя он признает высококачественной, несмотря на полученную оценку 0,67.

Причем, здесь речь идет не о явлении, рассмотренном выше, с распределением потребителей по группам с разными представлениями о том или ином уровне качества. Эта одинаковая оценка фактически разного уровня качества изделий разных производителей может наблюдаться в пределах одной группы с одинаковыми представлениями о качестве. Здесь имеет место как расстановка приоритетов между характеристиками изделия, т.е. что важнее или предпочтительнее, так и разница в восприятии одних и тех же потребительских свойств разными людьми.

Данное явление происходит от взаимосвязанного одновременного влияния на требования и предпочтения потребителей многих факторов. Имеет значение прошлый опыт вообще и с изделиями конкретных компаний, в частности. Имеют значение конкурентные преимущества компаний, те, разумеется, о которых потребители знают. Имеет значение работа СМИ и качество рекламы компаний. Оказывают влияние также маркетинговая политика и стратегия ценообразования компаний и т.п.

Фактически мы имеем дело с результатом комплексного воздействия на потребителя совокупности различных факторов, некоторые из которых формируются самими компаниями-производителями. В реальной жизни мы наблюдаем как бы айсберг.

В надводной его части находятся явно предъявляемые требования потребителей к продукции. Их легко увидеть в настоящий момент и именно из этого восприятия обычно пытаются определить их изменения в будущем и динамику уровня качества.

В подводной, невидимой части айсберга находится система, формирующая эти требования. Именно в ней происходит взаимодействие совокупности различных факторов, которые подвергаются влиянию как внешней по отношению к потребителю, так и внутренней среды. Результат функционирования этой системы выражается в изменении требований конкретного потребителя к продукции и уровню ее качества. Рассмотрим рисунок 2.5.

На рисунке показано движение айсберга с требованиями потребителя во времени. Левая фигура – ситуация, имеющаяся в настоящем, правая фигура – будущая ситуация. Стрелки внутри фигур показывают направление воздействия системы факторов на потребителя.

Требова-

ния к про-

дукции

Имеющееся состояние Будущее состояние

системы факторов, системы факторов,

воздействующих на воздействующих на

потребителя потребителя

Время

Рис. 2.5 Изменение требований потребителей к продукции во времени

Как и у природного океанического айсберга, надводная часть образует с его невидимой подводной частью единое целое. Но именно, благодаря размерам и особенностям подводной части, мы можем видеть то, что видим своими глазами - подводная часть держит видимую над водой. И когда видимая часть тает на теплом воздухе (меняются условия и внешняя среда для использования продукции потребителем), подводная часть выталкивает наружу новые, ранее скрытые свои части (т.е. появляются новые или изменившиеся требования к продукции).

Трудно судить объективно, насколько удачно модель, представленная на рис. 2.5 отражает действительную ситуацию с продукцией, но вполне очевидно, что пытаться определить будущие требования потребителя к продукции, т.е. ответить на вопрос, поставленный в видимой части второго айсберга, лишь из изучения существующих требований потребителя, вряд ли удастся с достаточной для практики надежностью. Это значит, что двигаясь в направлении лишь верхней горизонтальной стрелки (на рис. 2.5) получить приемлемый результат проблематично.

Представляется более оправданным второй путь. Необходимо вести исследования влияния существующей системы факторов на формирование требований потребителей и одновременно исследовать направления изменения и существующие процессы в системе факторов во время ее движения к будущему состоянию, т.е. в направлениях показанных в нутрии левого айсберга и от подводной части первого айсберга ко второму. Такой подход позволяет прогнозировать состояние будущей системы факторов и понять то, какие конкретные требования она сформирует через некоторое время. Чтобы вероятность этого определения оказалась приемлемой для практического использования необходимо тщательно проработать методику проведения исследования.

Мы постоянно говорим о движении во времени и происходящих изменениях, но не говорим о том, где происходит это движение. Ранее также говорили о том, что полная совокупность свойств материального объекта представляет собой n-мерную систему взаимосвязанных элементов, интенсивность проявления каждого из которых может быть представлена собственным вектором в n-мерном пространстве. Итак, правомерен вопрос, где же движется множество этих n-мерных систем.

Это движение множества систем, в том числе и всех видов продукции, происходит в мировом деловом пространстве или просто деловом пространстве, поскольку другого всеобщего пространства пока вроде нет. То любое локальное деловое пространство должно иметь в названии соответствующий признак, позволяющий его точно идентифицировать. Не надо путать деловое пространство с деловой средой, которая в каждой стране мира имеет свою конкретную специфику и тоже входит в деловое пространство[42]. Деловая среда всегда конкретна и ограничена рамками государств и условий. Деловое пространство никаких видимых границ не имеет. Можно лишь говорить о каких-то временных границах возможностей человека в его исследовании, освоении и использовании, но лишь о временных.

В деловом пространстве живет и трудится этот мир людей, создающих продукцию, формирующих рынки и оценивающих качество. Все что мы исследуем, разрабатываем и производим, осуществляется в этом едином пространстве. Пространство является системой, состоящей из необозримого множества элементов, в свою очередь являющимися системами со своими элементами. Любое изделие это тоже сложная система, а качество изделия, в свою очередь сложная n-мерная система, о чем мы говорили ранее, и эти системы движутся в деловом пространстве.

На рисунке 2.6 представлена модель высокого качества изделия для двух моментов времени, настоящего времени и через достаточно длительный промежуток времени. Например, что через 15 лет, ко времени реализации системы из двух взаимосвязанных инвестиционных проектов, типа рассмотренных в главе 1 и показанных на рис. 1.3.

Б1

Б Качество

изделия

А1

А В В1

Д Г

Д1

Г1

Рис. 2.6 Модель высокого качества изделия для двух моментов времени,

при реализации 1-го сценария развития качества

Рисунок 2.6 отражает ситуацию, когда в течение рассматриваемого периода не происходит существенных изменений в требованиях потребителя к потребительским свойствам данной продукции и развитие представлений о качестве идет в тех же направлениях, какие были и к исходному моменту. Это можно рассматривать как, возможный, 1-й сценарий развития качества данной продукции. Вполне вероятно, что к концу 15-ти летнего периода будут другими представления о теоретически возможном качестве данной продукции (Ктв), и почти наверняка они будут иными о максимально достижимом ее качестве (Кмд). Сплошной замкнутой линией, идущей вокруг фигур качества, показан объем представлений о теоретически возможном качестве данного изделия в исходный момент.

В данной модели показаны пять характеристик изделия, отражающие его важнейшие потребительские свойства. Хотя, возможно, что к концу 15-ти летнего периода выбор важнейших свойств окажется иным.

Сплошными стрелками показаны пять векторов: ОА, ОБ, ОВ, ОГ, и ОД, соответствующих характеристикам изделия в исходный момент. Концы стрелок соединены сплошными линиями, образующими в данном примере «фигуру качества», которая не имеет никакого отношения к пятиугольному Знаку качества советских времен. Штрихпунктирными линиями показана фигура качества (А1Б1В1Г1Д1), которой будут соответствовать представления потребителя о качестве данной продукции через 15 лет, в случае реализации 1-го сценария развития потребительских свойств данной продукции.

На рисунке 2.7 показана другая ситуация, когда развитие представлений о качестве существенно изменяется, возможно, под влиянием новых открытий, практической реализации изобретений или появления принципиально новых технологий, что соответствует 2-му сценарию развития потребительских свойств изделия.

В этом случае развитие качества и, соответственно, изменение характеристик может идти по иным направлениям, чем те, которые были к исходному моменту. Более того, некоторые свойства изделия, которые ранее рассматривались как положительные, например, небольшой вес данного изделия, теперь могут потерять свою ценность, или даже перейти в разряд отрицательных. Например, значение векторов ОА2 и ОВ2, т.е. соответствующих характеристик в качестве продукции уменьшилось, при том, что существенно выросли значения ОБ2, ОГ2 и ОД2. Такую ситуацию можно рассматривать как, 2-й сценарий развития качества данной продукции.

Б2

Б Качество

изделия

А В

А2 В2

Г2

Д2

Рис. 2.7 Модель высокого качества изделия для двух моментов времени,

при реализации 2-го сценария развития качества

Выше были рассмотрены объективные процессы, происходящие с качеством продукции и отражающая их динамика количественной оценки, т.е. уровня качества, во времени и пространстве. При этом важно отличать, что во времени происходит, главным образом, изменение отношения потребителей к абсолютной величине качества, характеризующей его уровень, например, высокое качество продукции.

Изменения в пространстве тоже происходят с течением времени, но здесь главным является изменение самих представлений о качестве продукции, того какие характеристики должны включаться в его определение, а какие становятся менее важными или неактуальными вообще. Это не просто увеличение значений отдельных векторов в n-мерном пространстве с течением времени, а изменения, происходящие со структурой самой системы векторов.

Полез/table>

Г2

Д2

Рис. 2.7 Модель высокого качества изделия для двух моментов времени,

при реализации 2-го сценария развития качества

Полезный совет (2.5.2). Инвесторам и банкирам при принятии решения о финансировании инвестиционных проектов или систем проектов, реализация которых планируется в течение 10, 15 и более лет необходимо выяснить, кто и каким образом исследовал перспективы развития качества данной продукции и какие возможны при этом сценарии развития.