Качество продукции» в инвестиционном проекте

КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ И УСЛОВИЯ

ДОСТИЖЕНИЯ ЕГО НЕОБХОДИМОГО УРОВНЯ В ПРОЕКТЕ

Качество продукции» в инвестиционном проекте

Серу Генри Ройсу принадлежат слова, до сих пор остающиеся самым чтимым производственным лозунгом среди сотрудников Rolls-Royce: «Стремитесь к совершенству во всем, что делаете. Берите лучшее из того, что существует, и делайте его еще лучше. А если лучшее не существует, создайте его». Сказано великолепно, а ведь это призыв к качеству, к созданию продукции самого лучшего качества. Но эти слова реализуются на деле. В январе 2003 г. в Англии на заводе в Goodwood состоялась презентация новой модели любимых автомобилей британской королевской семьи, арабских шейхов и богачей всего мира – Rolls-Royce Phantom. Показатели у этого автомобиля действительно выдающиеся. Например, показатель жесткости на кручение алюминиевого кузова таковы, что Phantom крепче обычного стального автомобиля в два раза. Динамика тоже на высшем уровне: 6,75-литровый двигатель V12 (453 л.с.) позволяет трехтонной машине разгоняться до скорости 100 километров в час всего за 5,9 секунды. Внутри салона – традиционная роскошь отделки и оснащенности. В данном случае можно видеть, как выдающийся результат становится итогом целенаправленного управления качеством продукции.

Кажется, что на вопрос - что такое качество, очень просто ответить. В самом деле, кто из людей не знает это слово и не понимает, что оно означает. Все им пользуются, независимо от возраста, пола и полученного образования. Однако есть много казалось бы очевидных вещей, на самом деле далеко не очевидных и именно они, в силу их кажущейся простоты и доступности в понимании, становятся наиболее проблематичными при практическом использовании в реальной жизни.

Это можно пояснить с помощью следующего простого примера. Однажды автор во время обучения группы специалистов спросил их, знают ли они что такое яблоко. Все ответили, что знают. Тогда последовал вопрос, а представляете ли себе яблоко. Все ответили, что представляют. Тогда им было предложено закрыть глаза и мысленно, возможно более ярко, представить себе зрительный образ - яблоко. Когда специалисты открыли глаза, то им было предложено описать на листе бумаге то, что они представили. Собрав листы, автор зачитал специалистам, как они представляют себе яблоко. Оказалось, что каждый видел свой образ, часто совсем непохожий на то, что видели другие. Поскольку почти все назвали и вкус своего яблока, то для автора, предпочитающего большие, сладкие, красно-желтые яблоки, стало откровением, что нашлось несколько любителей кисло-сладких яблок зеленого цвета. Вероятно, если подобный эксперимент проделать с представлением о качестве, результат будет отличаться не столь резко, но наверняка отличия в представлениях окажутся весьма существенными. И специалисты с ними живут и совместно работают над достижением общих целей, в том числе и в области качества. Попробуем объективно разобраться в существующих представлениях о качестве.

В отношении определения того, что такое качество к настоящему времени в мире сложилась интересная, почти загадочная ситуация. С одной стороны, эти определения периодически появляются, иногда сменяя друг друга, иногда существуя параллельно. Как правило, они даются авторами учебников и пособий по качеству, а также разработчиками стандартов, связанных с качеством. С другой стороны, если рассматривать научную и деловую литературу по качеству, то в своем большинстве ее авторы избегают давать определения понятиям «качество» и «качество продукции», в лучшем случае ссылаясь на данное кем-то определение и не занимаясь его критическим рассмотрением[1]. Можно лишь гадать, почему они так поступают. Итак, что такое качество.

Широко известно сформулированное Гегелем определение качества в Энциклопедии философских наук: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность …» «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть…»[2].

В хорошем, современном учебнике по управлению качеством, на положения и материалы которого автор счел целесообразным опереться в данной работе, дается следующее определение: Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя[3].

В получившем достаточно широкую известность учебном пособии качество определено как совокупность свойств и характеристик продукции[4].

В словаре Европейской организации по качеству (ЕОК) термин «качество» определен как «совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, обусловливающих их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые потребности»[5].

В международном стандарте ИСО 8402:1994 качество было определено как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. В разработанном позднее международном стандарте ИСО 9000:2000[6] определение качества изменилось. В п. 3.1.1 оно определено как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. При этом даны два примечания, приведенные в редакции, отличной от ИСО 9000.

1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное[7].

2. Термин «присущий» в отличие от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-то. Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.

Термин «требование» в п. 3.1.2 определен как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. К данному определению даны следующие четыре примечания.

1. «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к менеджменту качества, требование потребителя.

3. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе.

4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Термин «характеристика» в п. 3.5.1 стандарта определен как отличительное свойство. При этом даны три примечания.

1. Характеристика может быть собственной или присвоенной.

2. Характеристика может быть качественной или количественной.

3. Существуют различные классы характеристик, такие как:

- физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

- органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

- этические (например, вежливость, честность, правдивость);

- временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

- эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

- функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Таким образом, в международном стандарте ИСО 9000:2000 для термина «качество» фактически дается следующее определение. Качество – степень соответствия присущих отличительных свойств потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

Если подвергнуть тщательному логическому анализу определения, данные в этих двух международных стандартах, то станет понятно, что хотя в них осуществлены попытки дать определения одному и тому же понятию, объемы приведенных понятий существенно отличаются, т.е. авторы стандартов фактически либо изменили за короткий срок (5-6 лет) свою позицию, либо не имеют ее в достаточно четком виде и будут менять и дальше.

Если рассматривать более раннее определение, данное для качества в словаре ЕОК, то в нем явно указана совокупность свойств и характеристик продукции или услуг. Свойства и характеристики оказались на равных объединенными в единую совокупность. Верно ли это. Вряд ли. Ведь свойства любого объекта, в т.ч. и продукции, это нечто ему объективно присущее, независимо от внешнего наблюдателя и его оценок. Характеристики же для объекта вводятся внешним наблюдателем с целью описания объекта и его свойств, их анализа или оценки. В этом смысле можно считать, что свойства объекта являются первичными по отношению к характеристикам, которые вторичны и не должны объединяться с ними в единую совокупность. Кроме того, описание объекта по первичным признакам всегда более адекватно, чем по производным от них.

Поэтому, когда разработчики международного стандарта ИСО 8402:1994, наверняка учитывавшие приведенное выше определение ЕОК, сделали акцент на «совокупности характеристик объекта» и исключили «свойства» они сделали определенный выбор.

Трудно сказать теперь чем руководствовались разработчики стандарта ИСО 9000:2000 Возможно, желанием исправить определение важнейшего для бизнеса и жизни вообще термина, но это привело к появлению в стандарте столь сложной и неоднозначной формулировки, которую можно по-разному толковать. Например, автор указанного выше учебного пособия пишет, что «в стандарте ИСО 9000:2000 смысл термина «качество» определен как степень удовлетворения требований совокупностью характеристик, присущих какому-либо объекту»[8]. Насколько он адекватно истолковал смысл того, что приведено в стандарте, можно спорить, хотя, по мнению автора, такое толкование является достаточно близким сущности качества.

Авторы ИСО 9000:2000 похоже принимали в расчет приведенное выше определение, данное Гегелем. Ведь великий философ определял не качество продукции[9], а качество как философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Именно отсюда и должны были с самого начала строить свою систему определений разработчики международных стандартов, если не хотели, менять свои определения каждые несколько лет.

Поскольку и в жизни и в документах наблюдается фактическая путаница или подмена понятий «качество» и «качество продукции», то следует отметить, что с ключевым для бизнеса термином «продукция» тоже не все благополучно. В стандарте ИСО 9000:2000 термин «продукция» в п. 3.4.2 определяется как результат совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Очевидно, что данное определение термина является производным от определенного в п. 3.4.1 этого же стандарта другого термина «процесс», который определен как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

К определению термина «продукция» в стандарте даны три примечания.

1. Имеются четыре общие категории продукции:

- услуги (например, перевозки);

- программные средства (например компьютерная программа, словарь);

- технические средства (например, узел двигателя);

- перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом)[10].

2. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль нуждающийся в ремонте);

- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения налога);

- предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);

- создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры.

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой. Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами[11].

3. Обеспечение качества направлено главным образом на предполагаемую продукцию.

 

Ранее в стандарте ИСО 8402:1994 продукция уже определялась как «результат деятельности или процессов». Причем к этому определению также давались 3 существенных примечания.

1. Продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

2. Продукция может быть материальной (например, узлы или перерабатываемые материалы) или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них.

3. Продукция может быть намеренной (например, предложение потребителям или ненамеренной (например, загрязнитель или нежелательные последствия).

 

В принципе, оба данных в международных стандартах определения имеют общий существенный недостаток. В них продукция фактически не привязана к деятельности человека, как результат именно производственной (или, если кому-то нравится производительной деятельности). Согласно же определениям, приведенным в международных стандартах ИСО 8402:1994 и ИСО 9000:2000, конский навоз можно рассматривать как продукцию. Вероятно, это полезное удобрение, но не ради него заводят и выращивают лошадей. И даже не ради него их ежедневно кормят.

Кроме того, не любая система дает то, что можно признать продукцией. Ни война, ни преступления не дают полезной для общества продукции[12], не создают потребительной стоимости, хотя там можно обнаружить и функционирующие системы, и входы и выходы.

Вместе с тем, когда-то будущие авторы международных стандартов прекрасно понимали и учитывали связь качества продукции и потребительной стоимости. Например, в работе Френка Никсона наряду с определением качества изделия, в котором используются понятия «качество проекта» и «качество изготовления», приводятся также определения, разработанные Европейской организацией по контролю качества для этих двух используемых понятий.

Качество проекта – потребительная стоимость изделия, предусмотренная проектом, мера соответствия проекта требованиям потребителя.

Качество изготовления (качество соответствия) – мера соответствия готового изделия проекту.

Из рассмотрения этих понятий становится очевидным, что европейские специалисты качество изделия раньше определяли его потребительной стоимостью. Однако разработчики международного стандарта ИСО 8402:1994, тоже специалисты по качеству, ушли в сторону от этой главной идеи, а при разработке в дальнейшем ИСО 9000:2000, видимо не удовлетворенные прежним определением, отклонились в сторону еще дальше. И так они будут двигаться в разные стороны, пока не вернутся на исходные рубежи, когда качество определялось, прежде всего, потребительной стоимостью, а не «преобразованием входа в выход».

Почему так произошло сказать не просто. Возможно, специалисты по качеству, стремясь получить систему менеджмента качества, пошли на поводу у теоретиков систем менеджмента и взяли их представления без критического переосмысления. Возможно, что формулировки международных стандартов стали результатом принятых при коллективном творчестве компромиссов. Возможно, произошло что-то еще.

Для развития практики эффективной реализации крупных инвестиционных проектов в ближайшие 30 лет, т.е. до перехода к 6-му технологическому укладу, представителям бизнес-сообщества, и в первую очередь профессиональным инвесторам и банкирам, нужна система четких адекватных представлений в области качества. На этой системе представлений они смогли бы базироваться, как при анализе инвестиционных проектов и бизнес-планов их практической реализации, так и при принятии решений об условиях их финансирования.

Необходимо учитывать, что риски связанные с качеством будущей продукции являются наиболее трудноопределяемыми при анализе проектов и самыми опасными при их последующем финансировании. Попробуем, имея в виду в первую очередь данный контингент представителей бизнеса и его интересы, разобраться и дать приемлемое для сферы реализации и финансирования инвестиционных проектов понятие «качество продукции».

Представляется вполне обоснованным базироваться на определении качества, приведенном выше и данном Гегелем. Осмысление качества как философской категории может являться фундаментом дальнейших логических построений. Теперь необходимо определиться со свойствами и характеристиками. Сформулируем некоторые постулаты, правильность которых наблюдается в реальной жизни, и была уже в той или иной степени отмечена специалистами.

1. Любой материальный объект в этом мире является сложной системой, имеющей свою совокупность элементов и свойств, присущих именно данному объекту. Эти свойства объективно существуют независимо от нашего восприятия их проявлений, которое всегда носит субъективный характер, и от нашего знания о них.

2. Все свойства одной системы находятся между собой во взаимосвязи. Если по какой-то причине происходит изменение какого-либо свойства материального объекта, то обязательно происходят изменения и других свойств, сопряженных с изменившимся. Иначе говоря, ни одно из свойств материального объекта не существует независимо от других. Другое дело, что внешний наблюдатель не всегда может определить наличие взаимосвязей, но это не значит, что они не существуют.

3. Все свойства имеют свои объективные проявления, которые могут наблюдаться, иногда только при определенных условиях, хотя в реальной жизни наблюдатель, как правило, видит проявление не какого-то одного свойства, а группы свойств, из которой он выделяет то, что его в данный момент интересует.

Три, приведенные выше высказывания дают основания для определения на их основе четвертого.

4. Полная совокупность свойств материального объекта представляет собой n-мерную систему взаимосвязанных элементов, интенсивность проявления каждого из которых может быть представлена собственным вектором в n-мерном пространстве.

В современной жизни кроме материальных объектов человек создает и виртуальные системы. Однако, в отличие от материальных объектов эти системы всегда имеют четко ограниченное количество свойств, заданное разработчиком системы или возникшее благодаря условиям, созданным в силу различных обстоятельств, включая и допущенные ошибки.

Таким образом, можно видеть принципиальную разницу между материальными и нематериальными объектами. Первые имеют неограниченное количество свойств, у вторых оно всегда оказывается ограниченным разработчиками или в силу обстоятельств.

Действительно, в этом мире существуют материальные объекты и нематериальные, созданные человеком[13]. Бесспорно, любое изделие, относящееся к промышленной продукции, является материальным объектом. В этом смысле можно полагать, что продукция это то, что произведено. Но ведь нематериальные (виртуальные) объекты тоже были кем-то произведены. Тогда они тоже являются продукцией человека, хотя и нематериальной. Но в то же время эта нематериальная продукция не обязательно является услугой, которая почти всегда (или как правило) нематериальна. Следовательно, выходит, что продукцияэто результат производственной (или если хотите производительной) деятельности человека, независимо от того, получается в результате материальная продукция, нематериальная или то, что относят к услугам. Кто решится утверждать, что люди занятые в традиционной сфере услуг, например, в бытовом обслуживании или автосервисе, не заняты производственной деятельностью по оказанию услуг. Это значит лишь то, что представление о производственной деятельности должно быть расширено и деидеологизировано, т.е. освобождено от некоторых представлений, доминировавших в нашей стране в прошлом.

Вероятно, это достаточно четкое определение продукции может использоваться в качестве базового в сфере бизнеса, включая также реализацию и финансирование инвестиционных проектов.

Теперь можно определиться с терминами «качество объекта» и «качество продукции». Учитывая рассмотренное выше, можно дать следующее общее определение понятия «качество объекта». Качество объекта – полная совокупность свойств объекта. Иначе говоря, это то, что в нем объективно существует, независимо от чьих либо потребностей или ожиданий. Независимо от того материальный это объект с неограниченным количеством свойств или нематериальный, в котором количество свойств ограничено. Любой объект имеет свое качество, но далеко не каждый является продукцией человека.

Вместе с тем, нематериальный объект это, как правило, результат труда, производственной деятельности и является продукцией. Поэтому для нематериальных объектов и нематериальной продукции определение их качества практически совпадает. Качество нематериальной продукции – полная совокупность свойств этой продукции.

С материальной продукцией ситуация гораздо сложнее. Произведя продукцию, мы получаем объект с неограниченным количеством свойств и фактически имеем дело с n-мерным пространством. Можно ли рассчитывать на то, что сможем выявить все взаимосвязанные свойства, как-то их рассмотреть, измерить, оценить, а затем свести все к какой-либо интегральной оценке на достаточно простой шкале, либо качественной от «высокое» до «неудовлетворительное», либо количественной от 0 до 1,0. Вероятно, абсолютно точного значения для качества материальной продукции мы получить не можем. Можно говорить лишь об определенной точности подобной оценки или получении значения качества с определенной, и допустимой для практических целей, вероятностью.

В реальной жизни мы оцениваем не столько сами свойства, имеющиеся в продукции и находящиеся в сложном клубке различных влияющих зависимостей с другими свойствами, а их конкретные выражения в интересующих нас направлениях. Иначе говоря, мы изучаем характеристики, фактически являющиеся проекциями этих свойств на интересующую нас плоскость, в которой их и рассматриваем. Именно в этой плоскости, рассматривая и оценивая свойство, характеризуем его проявления в качественном или количественном выражении. Тем самым, фактически мы оцениваем не сами свойства, а интересующие нас их различные характеристики. Поэтому отмеченная выше, сделанная европейскими специалистами, попытка объединить в одну совокупность свойства и характеристики продукции и услуг не вызывает одобрения и ведет лишь к путанице.

Для сторон любой сделки и всех лиц, участвующих в принятии стратегических решений важно одинаково понимать все основные термины, используемые как в бизнес-планах, так и договорах. При этом используемые термины должны адекватно отражать сущность того, что они выражают. Сегодня о терминах в области качества этого сказать нельзя, и ненужные проблемы и недоразумения для бизнес-сообщества практически обеспечены. Чтобы преодолеть эту трудность инвесторам и банкирам, как правило, не имеющим специальной подготовки в области качества, необходимо дать систему представлений в области управления качеством, позволяющую принимать обоснованные решения в своей сфере деятельности.

С учетом рассмотренного, можно сформулировать понятие «качество продукции», приемлемое для бизнес-сообщества и позволяющее ему принимать рациональные решения.