Оценка после приобретения

Купив товар покупатель будет либо удовлетворен, либо не удовлетворен им. У него появится ряд реакций на покупку, которые представляют интерес для деятеля рынка. Работа занимающегося маркетингом не кончается актом покупки, а продолжается и послепродажный период.

Ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников. Если продавец преувеличивает эксплуатационные характеристики товара, у потребителя сложатся слишком высокие ожидания, которые в результате обернуться разочарованием. Отсюда следует, что продавец должен выступать с такими утверждениями в пользу товара, которые достоверно отражали бы его вероятные эксплуатационные свойства.

Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, в следующий раз придет за покупкой именно в этот магазин. Кроме того удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. Девиз деятелей рынка: «Наша лучшая реклама – довольный потребитель».

Недовольный потребитель, может направить фирме жалобу, перестать приобретать товары в будущем в данном магазине, высказывать свое неблагоприятное впечатление друзьям и знакомым. Во всех этих случаях продавец, не сумевший удовлетворить клиента, что-то теряет.

Задача деятеля рынка – понять различных участников процесса покупки и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение. Подобное понимание позволяет деятелю рынка создать для своего целевого рынка значащую и эффективную программу маркетинга.

 


 

 

Окружающая среда маркетинга.