Виды корпоративной культуры

1.Совместно взаимодействующая (поведение) 2.Совместно-индивидуальная( взаимоотн.рук.и подчин.) 3. Бюрократическая (дисциплина и следование правилам) 4.Совместно-творческая (управление подчиненными).

В условиях постоянных изменений на тур. рынке требуется такой тип КК, который помогал бы адаптироваться к новым условиям рынка – адаптированная культура. В условиях АК все члены фирмы чувствуют себя причастными ко всем решениям, принимаемым компанией и стараются сделать все для её процветания.

Философия фирмы - это социальная значимость организации. Ценности, обряды, ритуалы, герои, мифы, легенды, символы и лозунги способствуют созданию синергии как условия успеха. Создается корпоративный имидж как результат корпоративной идентичности. Имидж– репутация,образ.мнение,сформированные в обществе о конкретной организации. Имидж м.б. позитивным,нецтральным,негативным.На имидж тур.фирмы влияет качество тур.продуктов и услуг, выбранная маркетинговая стратегия, реклама. Персонал должен не допускать ошибок, переубедить клиента к лучшему.

Корпоративная этика организации предполагает стратегическое управление персоналом организации, этику взаимоотношений в группах, повышение этического уровня организации, выработку этических требований: принципов, норм, качеств, этики служебной карьеры и разрешения конфликтов. Здесь оперируют такими категориями, как репутация компании, честность, порядочность, ответственность.

Этический уровень организации характеризуется степенью ориентации руководителей и ее рядовых сотрудников в своем поведении и принятии решений на нравственные нормы деловых отношений.

Для повышения уровня этичности поведения руководителей и рядовых сотрудников проводятся следующие мероприятия: разрабатываются этические кодексы, карты этики, создаются комитеты по этике, проводятся социальные ревизии, осуществляется обучение этичному поведению, проводится этическая экспертиза.

Корпоративный этикет – прикладные корпоративные стандарты, т.е. правила и процедуры, регламентирующие все бизнес-процессы: стандарты поведения и общения, приема клиентов, ведение деловой переписки, проведение деловых переговоров. Соблюдение этикета залог успеха фирмы, т.к. постоянство хороших манер вызывает доверие окружающих, т.е. ваше поведении предсказуемо, стабильно, безопасно, соответствует ожиданию людей.

 

(103) 6. Этические качества необходимые работнику сферы обслуживания.

Работники сферы обслуживания,явл визитной картой предприятия. Их профессиональные знания и опыт оказывают влияние на репутацию фирмы Работник должен чувствовать ответственность, беречь ее честь. Требуется постоянно самосовершенствоваться. Вырабатывать моральные привычки, навыки.суждения, которые будут регулировать его отношения с людьми.

Работник сферы обслуживания обязан обладать определенными качествами, без которых не возможна деятельность организации. Наиболее важным качеством является - доброжелательность, надежность, внимание, дружеское отношение.

Есть определенные законы, как обслуживать клиента и продавать товар. Они основаны на технике привлечения внимания клиента, способности удержать его внимание, на различных способах показать товар «лицом», на умении общаться без навязчивости. Работающие в области сферы услуг, знают, что самое главное- это первое впечатление произведенное на клиента. Исследователи утверждают, что на формирование благоприятного впечатления у работника есть только 40 секунд. За такое короткое время он должен расположить к себе людей.

Персоналу следует: 1.естественно улыбаться; 2.сразу знакомиться с клиентом, представится (бейдж); 3.неподдельное внимание; 4.смотреть в глаза; 5.когда возможно, называть клиента по имени; 6.иметь аккуратный и опрятный внешний вид; 7. не курить, не пить, не есть во время беседы с клиентом.

Требования к внешнему виду: - чистая, выглаженная одежда (используется униформа); - аккуратная прическа; - начищенная обувь; - не кричащая косметика и украшения; - наличие бейджа с личным именем; - придерживаться правил личной гигиены.

 

(104) 7. Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя.

Руководство - это совокупность процессов взаимодействия между руководителем и подчиненными, деятельность, направленная на побуждение сотрудников к достижению поставленной цели путем воздействия на индивидуальное и коллективное сознание. Этикет руководителя - это правила наиболее целесообразного поведения должностного лица, которые способствует успеху организации.

Основное правило — «Относись к своему подчиненному так, как хотел бы, чтобы к тебе относился руководитель». Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищено, ухудшается нравственно-психологический климат.

Правила поведения «должностных лиц». Они должны:

-быть тактичными, вежливыми, учтивыми;

- быть терпеливыми, предупредительными, внимательными;

- уметь выслушать вопрос, просьбу, четко и понятно ответить;

- профессионально и грамотно выполнять свое дело;

- быть дисциплинированными и исполнительными.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета,связанного с формами и манерами речи. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты— приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.

В обязанности руководителя входят не только вопросы стратегического плана, по и чистое администрирование, обозначающее директивные способы общенияруководителя с подчиненными. Особое место занимают разного рода наказания и поощрения. Психологи второй половины XX в. убеждены, что "пряник" гораздо предпочтительнее "кнута" и много эффективнее при управлении людьми. "Управлять подчиненными по их положительным отклонениям!" — вот лозунг сегодняшнего дня.

Поощрения и вознаграждения действуют эффективнее, чем "отрицательные". Они много лучше "обучают" подчиненных, психологически закрепляют образцы требуемого поведения, способствуют формированию благоприятного психологического климата в коллективе, повышают самооценку людей, успешно "мотивируют" их на производительный труд и повышают авторитет руководителя.

Чтобы улучшить психологический климат в коллективе, руководитель должен придерживаться след. принципов:

1.Глубокое уважение к личности человека, независимо от того, уборщица это или кто-то другой.

2.Укреплять у сотрудников чувство собственного достоинства, поощряя за хорошо выполненную работу.

3.Принцип справедливости – не иметь фаворитов.

4.Признавать свои ошибки и защищать своих подчиненных (в случаях, когда никто по инструкции данную работу делать не обязан).

5.Выбирать правильную форму распоряжений в зависимости от ситуации и личности подчиненного: приказ, просьба, вопрос.

Стили управления (Курт Левент):

Авторитарный – высокая централизация руководства, жесткий контроль за деятельностью подчиненных, неприветливый тон, резкость, нетактичность.

Демократический – руководитель зачастую обсуждает проблемы с сотрудниками и на этой основе вырабатывает решение. Стимулируется инициатива среди подчиненных, общение ведется доброжелательно и вежливо, в коллективе создается благоприятный климат.

Либеральный – руководитель действует от случая к случаю, не оказывает давления, часто перекладывает свои функции на заместителя.