Вопросы по предмету: «Сервисная деятельность»

(55) 2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности.

В современной рыночной экономике наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы, существует рынок услуг. Он представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, соц.группами, организациями.

В основе рынка услуг лежит обширная и быстро развивающаяся часть мирового хозяйства, которая называется сферой сервиса. Оказание услуг – очень распространенный вид деятельности, им занимается практически любой человек, начиная от простейших услуг, оказание которых не требует особых знаний (предоставление инфо) и заканчивая сложными (прф-ми) услугами, предоставление которых требует спец. знаний и соответствующего оборудования (мед. услуги).

В наст. время сервис превратился в крупную масштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас боле 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Сфера услуг наряду со сферой производства товаров, является важной составляющей нац-го хоз-ва многих стран. Анализ развития мировой экономики показывает, что СУ становится доминирующей частью экономики большинства стран: от 50% ВВП в развив-ся странах, до 70% - в развитых (США =70, Япония = 58, Россия = 55-60%).

НТР, технические инновации определяют рост объемов производства и предложения товаров, что в условиях ограниченной платежеспособности населения изменяет структуру спроса. Покупатель отдает предпочтение тому товару, предложение которого сопровождается предоставлением необходимых сервисных услуг (доставка, гарантия, установка, кредитование). Кроме того, повышение доходов населения обуславливает рост спроса на услуги соц. характера (здравоохранение, организация отдыха и досуга, образование).

В результате сокращения гос. финансирования соц. сферы увеличивается доля предоставления платных услуг. Появляются новые виды услуг, усилилась конкуренция. Расширение рыночного сектора СУ обуславливает её привлекательность для предпринимателей, в т.ч. и в связи с тем, что некоторые отрасли этой сферы не требуют значительного стартового капитала.

Роль сферы сервиса в условиях современной рыночной экономики определяется след.факторами:

1. В СУ постоянно создаются новые рабочие места.

2. СУ увеличивает свою долю в ВВП страны.

3. За счет СУ идет сокращение времени обслуживания дом. хозяйств, что повышает качество жизни населения в целом.

Практика зарубежных стран показывает, что СУ явл. инвестиционно привлекательной, т.к. высокодоходна и имеет высокий уровень окупаемости, приносит весомый вклад в бюджетные поступления, снижает уровень безработицы.

Услуга– любое мероприятие или выгода, которые одна из сторон может предложить другой и которые обычно неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Услуга – продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи или предмета, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Она обладает полезностью для того, кто ее потребляет, не сохраняется отдельно от процесса производства.

Общая классификация услуг:

Производительные – лизинг, инженеринг, обслуживание и ремонт оборудования.

Распределительные – торговля, транспорт, связь.

Профессиональные – банковские, рекламные, страховые, финансовые.

Потребительские – массовые, которые связаны с дом. хоз-вом и времяпровождением.

Общественные – ТВ, радио, образование, культура.

По степени овеществленности:

1. Осязаемые действия направлены на тело человека – здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, общепит, спорт. учреждения.

2. Осязаемые действия направлены на товары и др. физ. объекты – грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, бытовые услуги – химчистка, ветеринарные.

3. Неосязаемые действия направлены на сознание человека – ТВ, радио, СМИ, театр, музей.

4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами – банковские, юридические, страховые.

Кроме того:

Материальные (мат. потребности) и нематериальные

Стандартизированные (по правилам)и творческие

Личные(полезность для 1 человека) и коллективные

Коммерческие(цель-прибыль) и некоммерческие

Государственные и негосударственные.

Легитимные(одобряются обществом, законные) и нелегитимные

Личностные(проф.качества) и безличные.

(57) 4. Классификация потребителей, социально-культурные, национальные демографические и природно-климатические особенности обслуживания.

Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, соц.группами, организациями (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания – умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте.

Существуют 8 соц-культ-х различий между народами:

1.основные ценности и системы мышления (восток – духовные ценности, запад – материальные ценности);

2.религиозные верования (христианство, буддизм, ислам, индуизм), в кулинарии – различные взгляды (Фран., Италия – всегда вино);

3.традиции (праздники народов);

4.привычки, обычаи (напр.англ.в 17 пьют чай);

5.стиль жизни;

6.предпочтение в одежде (араб. туристы в одном и том же);

7.отношение к распределению времени (немцы, анг., амер. пунктуальные, арабы нет);

8.отношение к иностранцам – чужакам (анг., фран.не любят чужаков, итал. и амер. приветливы).

Поэтому очень трудно обслуживать иностранцев. Существует 2 противоположных психологических типа туриста: 1.аллоцентрики: - ищут культурные и др. различия по сравнению с нормами своего общества; - принадлежат к группе людей с высокими доходами (индивид. маршруты); - искатели приключений; - наименее требовательны в отношении тур индустрии, т.к. цель – отдых; 2.психоцентрики: - ищут знакомого окружения и привычных норм; - принадлежат к группе людей с более низкими доходами (средний турист со стандартными запросами); - не ищут приключений; - максимально требовательны в отношении тур. индустрии.

Внутри каждой культуры уживаются различные субкультуры, представители которых - это группы людей разделяющие общие системы ценностей, основанные на общности опыта жизненных ситуаций.

Национальные группы имеют отчетливо выраженные этнические черты и интересы. Необходимо понимать влияние субкультуры, в которой человек вырос, на его поведение на рынке услуг. Многие субкультуры составляют важный сегмент рынка.

Для сегментации по географическому признаку следует разделить рынок на разные географические единицы, такие как страны, области, города и т.д. Организации, занимающиеся в индустрии быстрого питания, часто разнообразят меню в зависимости от региональных вкусов своих потребителей.

Демографический сегмент - представляет собой деление рынка на группы по демографическим признакам: возраст, пол, доход, род занятий, религия, раса, национальность. Изменения в потребностях, желаниях и интенсивности потребления, тесно связаны с демографическими особенностями.

Сегментация рынка по уровню доходов. Доход не всегда точно определяет покупательский спрос на товары и услуги. По типу темперамента клиент: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик.

Психографический сегмент делит покупателей на группы по принципу принадлежности по социальному классу, а также стилю жизни и типу личности. Люди, принадлежащие к одной и той же демографической группе, могут иметь совершенно разные психографические характеристики. А люди, принадлежащие к одному социальному классу, обычно характеризуются сходными поведенческими особенностями, в том числе и покупательским поведением.

(58) 5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг.

Получаемая от потребителя инфор-я нужна для того, чтобы обеспечить:

1.правильные установления требований к услуге и условия обслуживания и их отражения в документации;

2.разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;

3.уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источники получения инф. от потребителя: социологические обследования, информация обществ потребителей, СМИ, муниципальных органов управлений. Эффективное взаимодействие с потребителем включает инфор. о:

- характеристике услуги, ее области деят-и, доступности и затратах времени на ее предоставление;

- ожидаемой стоимости услуги;

- взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

- возможности влияния потребителей на качество услуги;

- адекватных и легко доступных средствах для эффективного общения;

- возможности получения оценки качества услуги потребителем;

- установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

Целью обслуж. перс-ла явл. создание открытой, дружеской атм-ры. Гости и сотруд-ки долж. строить свои отнош-ия на взаим-м уважении, становясь равноп-ми деловыми партнерами. Именно такой уровень обслуживания явл. гарант-й успеха и конкур-ти на рынке гост. услуг. Но несмотря на это, сущ. много турпредпр-й, кот. недоброс-но относ-ся к вып-ю своих обяз-в, поэтому растет число конф-в и жалоб со стороны туристов.

Достаточно часто в качестве исходной информации при оценке степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей используются сведения о поступивших от них жалобах и претензиях. Жалобы в туризме можно разд-ть на 4 осн.катег-ии: 1.Неисполнение услуг, обещанных турфирмой. 2.Несвоевременное информирование туриста об изменениях в прог-ме тура. 3.Недостаточная или неточная инф-ия о туре. 4.Ограничение собственной ответственности турфирмы за измен-е условий тура. Ущерб для туристского предприятия может быть уменьшен в той степени, в которой оно эффективно удовлетворяет заявленные жалобы.

Исходя из результатов исследований поведения неудовлетворенных потребителей можно сделать три важных вывода:

1. Сама по себе жалоба не является негативным элементом, поскольку клиент принимает проблему в той степени, в какой туристское предприятие дает ее удовлетворительное решение.

2. Жалобы являются важным источником информации, позволяющим лучше понять ожидания клиентов и воспринимаемое ими качество услуг.

3.Необходим активный поиск способов идентификации степени удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов.

Следовательно, простое использование жалоб — необходимое, но не всегда достаточное условие получения полной информации о степени неудовлетворенности потребителей.

В основе конфликта лежит ситуация, которая отражает противоположные позиции сторон, либо несовпадение интересов, мнений, убеждении (непонимание). Задача работников сервиса – учитывать интересы всех клиентов, но при этом стремиться сохранять индивидуальную направленность услуги. Для успешного решения конфликтной ситуации необходимо выбрать стиль поведения самому работнику и распознать деструктивные стили поведения клиента (конкурент, доминатор, миссионер, онтогонист, уточнитель, весельчак). Стратегии поведения работника: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество.

Способы предупреждения конфликта:

1. Персонал и его правильная работа, терпеливое общение с клиентом.

2. Личный пример сервисного работника.

3. Невозможность допускать с клиентом спора.

4. Умение слушать и слышать окружающих.

5. Предупреждение развития конфликтной ситуации (не допускать холодности в общении, двусмысленных высказываний, намеков, резкого тона).

6. Попытка понять причины недовольства клиента.

Возник-й конфликт можно разрешить сразу, обратив-сь к представителю турфирмы, кот. облад-т соответствующими полном-ми. В против-м случае, туристу следует зафик-ть факт наруш-я своих прав в форме претензии. Согласно закону претензия к кач-ву обсл-ия предъявл-ся турфирме в теч.20дней с момента оконч-я дог-ра и подлежит удовл-нию в теч 10 дней после получ-я претензии. Если турист не получил ответ, то он может обрат-ся в спец. ком-ю при упр-нии Мин РФ по физ. кул-ре, спорту и туризму, в гос.органы ( прокуратура, Гос.налог.инспек-ия, общ-во потребителей), СМИ, суд.

(59) 6 Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.

Сервисная деятельность – обслуживание клиентов в сфере услуг, (торговля, транспорт, коммунальные услуги, связь, банки, страхование).

Качество обслуживания в туризме и др. сферах услуг –так как услуга не сохраняема и невозвратна, то повлиять на качество обслуживания можно только в процессе обслуживания или до него, после – невозможно. В обслуживании невозможно приостановить или отозвать оказанную услугу. Проявленное невнимательное или грубое отношение нельзя вернуть, оно состоялось и определило последующее отношение клиента к данному предприятию и уровню обслуживания. Поэтому пред-ию необходимо иметь хорошо подготовленный персонал, владеющий навыками общения с людьми, знакомый с основами психологии и т.д. Развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры обслуживания явл. главной задачей управления в индустрии гостеприимства. Культура обслуживания – умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте.

Критерием оценки кач-ва обслуживания может служить степень удовлетв-ти клиента. Каждый сотрудник работает с целью «как можно лучше обслужить клиента». Сущ. программа «полное управление качеством» - процесс в кот. вовлекаются все организационные уровни пред-я для выявления ожидания гостей и определения лучшего способа удовлетворить их или превзойти. Основой таких программ явл. личная ответственность, прежде всего руководства.

Критерии качества выражаются через систему показателей, отражающих различные виды деят. по обслуживанию туристов. Общие требования к тур услугам в главе «проектирование тура» ГОСТ Р 50690-94 «Тур экскур. обслуживание. Тур услуги. Общие требования», где обязательные требование к любому туру: безопасность жизни, здоровья, и имущества граждан, охрана окруж. среды + еще соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Кот. явл. основными при организации качества обслуживание туристов.

Система качества в туризме утверждена ГОСТом Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», устанавливающий основные требования к система обеспечения качества услуг в соответствии с межд. стандартами (ИСО) и обеспечивающий необходимые качества предоставляемых услуг. Обеспечение качества выглядит в виде уровней (с высшего): 1.общие направления качества; 2.внутрифирменые процедуры и ответственность; 3.рабочие инструкции; 4.статистические процессы, документированный контроль, виды, сроки отчетов, формы.

Предоставлять кач-ное обсл-ние значит:

-делать всегда столько, сколько от вас ожидают гости;

-превышать ожидания;

-предлагать альтернативы.

Кач-во предполагает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Процесс формирования ожидания клиента по отношению к услуге – сугубо индивидуальный процесс, складывается в зависимости от настроения и др. Факторов (личные стандарты качества жизни, прошлый опыт, воспоминания). При этом у персонала и руководства свои ожидания и свой практический опыт предоставления услуг. Качество обслуживания достигает максимального уровня, если совпадают ожидания всех причастных к процессу обслуживания сторон: руководство получает прибыль, персонал – з/п, клиент удовлетворение.

Стандарт обслуживания –комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.СО устанавливает стандартные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания каждого клиента: время обслуживания, работа с жалобами и претензиями, наличие инфо материалов, время ответа по телефону, требования к внешнему виду сотрудников, требования по оформлению документов, бумаг, рекламной продукции.

Достаточно часто в качестве исходной информации при оценке степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей используются сведения о поступивших от них жалобах и претензиях. Ущерб для туристского предприятия может быть уменьшен в той степени, в которой оно эффективно удовлетворяет заявленные жалобы. Безусловно, не все потребители фиксируют свои претензии официально. Поэтому в данной области необходимо проводить специальные исследования. Исходя из результатов исследований поведения неудовлетворенных потребителей можно сделать три важных вывода:

3.Необходим активный поиск способов идентификации степени удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов.

Следовательно, простое использование жалоб — необходимое, но не всегда достаточное условие получения полной информации о степени неудовлетворенности потребителей. Отсюда возникает необходимость в прямом опросе потребителей и в формальном измерении степени удовлетворенности/неудовлетворенности.

Концептуальная модель, лежащая в основе изучения удовлетворенности/неудовлетворенности, предполагает проведение анализа в три этапа. Начинают с оценки степени интегральной удовлетворенности продуктом или фирмой. Затем оценивают удовлетворенность по отдельным показателям и их относительную важность. Для этого используется одна из шкал измерений, например 10-балльная, к которой добавляют возможность ответа «не знаю» (А). Наконец, измеряют намерение совершивших повторную покупку.

Подобные опросы могут регулярно проводиться среди потребителей продуктов определенной фирмы. Наиболее целесообразно осуществлять опросы по телефону, а не по почте. Практика свидетельствует, что именно недовольные покупатели менее охотно отвечают на письменные запросы.

Др. показатели эффективности деятельности предприятия сервисной деятельности – прибыль и количество постоянных клиентов.