Удовлетворенность потребителей

В соответствии с международным стандартом ИСО 9001:20001 потребитель должен занимать центральное место в системе управления качеством, цель которой – постоянное улучшение удовлетворенности потребителя. Удовлетворенность потребителей лежит в основе подхода к определению качества, которое определяется степенью расхождения между ожиданиями потребителей и их восприятием продукции.

В стандарте качества «ИСО 9000:2000» удовлетворенность потребителей определяется как «восприятие потребителем той степени, в которой выполняются его запросы». Удовлетворенность – этостепень соответствия ожиданиям потребителей.

Бальная методика оценки удовлетворенности включает следующие этапы:

1. Определяются факторы, влияющие на степень удовлетворенности клиентов.

Например, качественная консультация продавцов, удобная процедура оформления покупки, качество купленного товара, адекватное выполнение фирмой обязательств, например, по кредитному договору, по доставке, скидкам и т.п.

2. Определяется значимость (относительная важность) этих факторов для клиентов.

3. Определяется соответствие ожидаемых и воспринимаемых покупателями характеристик товаров и услуг с использованием шкальных вопросов. Возможно использование разных шкал.

• удовлетворен полностью– частично удовлетворен – ни удовлетворен, ни разочарован – частично не удовлетворен – абсолютно не удовлетворен;

• ниже – соответствует – выше ожидаемого;

• 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10/1-2-3-4-5

Индекс удовлетворенности может рассчитываться как сумма произведений среднеарифметических значений оценок факторов, умноженных на их относительную важность (значимость) или как % ответов респондентов, давших максимальные оценки (например, 10,9,8).