Этапы интервьюирования и необходимые навыки

Юридическая этика и интервьюирование. Одним из постулатов юридической этики является признание самоценности человеческой личности, содействие защите прав и свобод человека и гражданина. Поэтому интервью в первую очередь должно быть основано на уважительном отношении к личности гражданина, обратившегося к юристу за помощью.

Другим важнейшим правилом юридической этики является доверительность отношений между студентом-консультантом и клиентом. Вряд ли возможно достигнуть цели интервьюирования – получение полной информации, – если студент-консультант не сумеет вызвать доверия к себе со стороны клиента. Доверительность отношений между студентом-консультантом и клиентом базируется еще на одном этическом правиле, имеющем весьма большое значение для интервью. Речь идет о конфиденциальности отношений студента-консультанта и его клиента, об обязанности соблюдать профессиональную тайну, предметом которой является как сам факт обращения к нему конкретного человека, так и содержание бесед с клиентом и любая другая информация, касающаяся оказания юридической помощи.

Подготовка к интервьюированию клиента. Этап подготовки к собеседованию с клиентом имеет свои особенности в деятельности юридической клиники. Студенты, находящиеся на дежурстве, не знают, какие граждане и с какими вопросами придут на прием. Поэтому подготовка к собеседованию состоит в том, чтобы в часы приема находиться на своем рабочем месте, организованном надлежащим образом: должны иметься удобное место и письменные принадлежности для ведения записей, справочная литература, подготовлена правовая система. Иногда на прием одновременно являются сразу 3-4 человека, очень важно сразу решить вопрос: имеется ли достаточно времени, чтобы побеседовать со всеми гражданами. И если времени для этого нет, следует предложить гражданам записаться на прием в другое удобное для них время. На таких дежурствах присутствует преподаватель юридической клиники, который в любой момент может прийти на помощь студентам, оказавшимся в сложной ситуации.

Знакомство. Выяснение характера проблемы. Во время проведения первого интервьюирования важное значение имеют взаимоотношения, возникающие между студентом-консультантом и клиентом. Клиент, не имеющий опыта общения со студентом-консультантом, часто испытывает дискомфорт перед интервьюированием, что может затормозить дальнейшее сотрудничество студента-консультанта с клиентом.

Если первая встреча со студентом-консультантом оказалась неудачной, то будет нелегко построить дальнейшие профессиональные взаимоотношения. Взаимоотношения должны строиться на усмотрение студента-консультанта и основываться на искренности и уважении, что в последующем приведет со стороны клиента к уважению студента-консультанта как компетентного профессионала.

В первые минуты после приветствия следует завести непринужденную беседу (например, задать вопрос, как клиент нашел адрес клиники или центра правовой помощи, как его самочувствие и т. п.). Затем студент-консультант должен уловить признаки того, что клиент готов начать обсуждение своего дела, ради которого он пришел к нему.

После того как клиент освоится и почувствует себя свободно, студент-консультант может приступить к рассмотрению сведений, полученных предварительно от клиента, отметить конфиденциальный характер взаимоотношений между ним и клиентом, рассказать о политике, которой придерживается юридическая клиника при вузе, в котором учится студент-консультант.

На следующей стадии интервьюирования студент-консультант должен выслушать проблему клиента без привязки к собственному мнению.

В некоторых случаях студенты-консультанты считают правильным использовать так называемую технологию постановки вопросов «каминный дымоход», задавая вопросы в такой последовательности, которая начинается с открытых вопросов. Такие вопросы могут носить общий характер, скажем, обратиться к клиенту с просьбой: «Расскажите мне, пожалуйста, о проблеме, с которой Вы пришли сегодня, и как бы Вы хотели, чтобы она была разрешена?».

Если студент-консультант получил информацию о характере проблемы до проведения первоначального интервьюирования клиента, то открытый вопрос может указать на знание им основных фактов, например, «Я понимаю, что у Вас есть проблемы с новым домом, который Вы приобрели. Почему бы Вам не начать с самого начала и не рассказать мне об этом и о том, как бы Вы хотели, чтобы эта проблема разрешилась». Подобные вопросы приведут к ответу, в котором клиент сможет сформулировать проблему своими словами. Спрашивая клиента о предпочитаемом им варианте решения проблемы, мы узнаем о целях и планах клиента, реалистичность которых студент-консультант сможет оценить.

Клиенты рассказывают о своих проблемах в наиболее благоприятном для себя свете, поэтому студенты-консультанты всегда должны об этом помнить. В случае, когда клиент излагает проблему очень лаконично, студент-консультант может задавать дополнительные вопросы или попросить рассказать о проблеме поподробнее, чтобы добиться более пространного ответа. Во время ответа клиента студент-консультант должен стимулировать беседу, поддерживая с клиентом контакт взглядом, кивком головы или репликами, показывая тем самым понимание ситуации, в которой находится клиент.

Распространенной ошибкой, которую допускают студенты-консультанты, является то, что они не позволяют клиенту завершить изложение своей проблемы.

Студент-консультант может прибегнуть к контролированию ситуации лишь в тех случаях, когда клиент отвлекается от основной темы на посторонние истории.

Встречается еще одна проблема, когда студент-консультант выявляет знакомую модель в проблеме клиента. Несмотря на то, что студент-консультант, возможно, встречал дела с аналогичным сочетанием фактов, он все же может, предвосхитив события, прибегнуть к поспешной диагностике дела, тем самым пропустив едва заметные факты, что в итоге может привести к нежелательному результату. Этого возможно избежать, если выслушивать клиента не прерывая, до полного завершения изложения своей проблемы, выяснив ее суть и поняв, к какому разрешению стремится клиент.

Советы по начальным этапам интервьюирования. Студент-консультант, который собирается работать с клиентом, впервые обращающимся за юридической помощью, должен понимать, что в большинстве случаев проблема, побудившая последнего прийти в юридическую клинику, является для него «важной проблемой», о которой он постоянно думает. При этом клиент иногда может совершенно не понимать юридическую природу того вопроса, с которым он обратился, что, безусловно, осложняет работу студента-консультанта.

В каждом конкретном случае круг проблем, нуждающихся в первоочередном решении, индивидуален, и не может быть определен заранее даже опытным юристом. Поэтому важно подчеркнуть: студент-консультант должен максимально серьезно изучить особо значимые вопросы, связанные с проведением интервьюирования.

Умение слушать − это редкий и очень ценный навык, поскольку большинство людей не умеют слушать других. Слушать можно активно или пассивно. Пассивный слушатель слышит то, что рассказчик хочет ему сообщить. Большинство студентов юридических факультетов на лекциях являются пассивными слушателями, не принимая активного участия в обсуждении. Но если студенты хотят больше узнать или лучше понять материал, то на занятиях они должны быть активными слушателями.

При проведении собеседования студент-консультант должен быть активным слушателем: смотреть в глаза говорящему, постоянно напоминать, что он его слушает (например, время от времени медленно кивать головой или делать какое-нибудь краткое замечание относительно услышанного, допустим: «да-да, я понимаю»).

Ведь слова составляют лишь небольшую часть содержания беседы. Если не обращать внимания на выражение глаз, жесты и движения говорящего, то вы услышите лишь малую часть того, что он рассказывает. Психологи утверждают, что слова составляют только
7 % речевого сообщения. 38 % содержания передается через громкость, тон и другие качества голоса говорящего, а 55 % − через выражение его лица.

Следует запомнить, что с самого первого момента между студентом-консультантом и клиентом возникают взаимоотношения, которые, возможно (в зависимости от того дела, с которым клиент обратился за консультацией), будут достаточно длительными. Если первый контакт оказался не совсем успешным, то будет нелегко построить сложные профессиональные взаимоотношения.

Именно с первого контакта у студента-консультанта и клиента должны установиться приемлемые взаимоотношения. Студент-консультант должен уяснить, что при общении с клиентом он обязан быть предельно вежливым и корректным, даже если он принимает так называемого «трудного» клиента, общение с которым по вполне объективным причинам может вызвать раздражение.

Весьма важен и еще один аспект, связанный с выработкой навыков проведения интервьюирования. Целесообразно напомнить студенту-консультанту, что язык, на котором изъясняются юристы, большинству людей, приходящих в клинику, непонятен из-за обилия специальных терминов. Поэтому необходимо при общении с клиентом использовать простой, доступный обывателю язык. Если же все-таки возникает необходимость в использовании каких-либо специальных терминов (например, исковая давность, кассационная жалоба и т. п.), то следует всегда объяснять их значение, даже если клиент не спрашивает об этом, или уточнять, все ли ему понятно.

Студента-консультанта необходимо постоянно ориентировать на то, что его основная задача во время интервьюирования − собрать максимально полную информацию о проблеме клиента, чтобы в дальнейшем помочь ее ему решить.

Факторы, снижающие эффективность слушания. Различные отвлекающие факторы (шум, освещение, перерывы в работе и иные помехи) являются серьезными внешними препятствиями, которые мешают слушать и воспринимать информацию.

Существуют также внутренние помехи – скука, озабоченность другими проблемами или психологическая рассредоточенность, нетерпеливость; избыток информации, предвзятость (например, мы склонны слышать только те сведения, которые вроде бы подтверждают нашу точку зрения), повышенное внимание к внешности или манере выступления говорящего, отсутствие внимания к неречевым сигналам и знакам.

Рекомендации по эффективному слушанию и запоминанию:

а) по возможности исключите шумы и факторы, которые могут отвлекать внимание и мешать беседе (например, отключите сотовый телефон, закройте дверь в кабинет);

б) психологически настройтесь выслушать клиента; приучите себя не думать о посторонних вещах, которые будут отвлекать ваше внимание от данного клиента;

в) физическая бодрость влияет и на психологическое внимание: выпрямите спину примите позу, в которой вам будет удобно слушать – посетитель должен видеть, что его дело действительно вас интересует;

г) следите за развитием излагаемых мыслей и идей;

д) постоянно сохраняйте сосредоточенность внимания и интереса на говорящем и на том, что он говорит;

е) мысленно повторяйте или суммируйте основные идеи и заявления, объединяйте связанные друг с другом идеи по мере их поступления (скорость мышления гораздо выше, чем скорость человеческой речи);

ж) воздержитесь от оценок услышанного, держите под контролем ваши эмоциональные реакции на содержание сообщения; особенно опасайтесь слов или тем, которые снижают ваше желание продолжать слушать или влияют на вашу объективность;

з) отмечайте неречевые сигналы и знаки, сопровождающие речь клиента (изменение тона, громкости речи, выражения лица, жесты, движения тела), не всегда главная информация передается словами;

и) по возможности записывайте основные мысли и фактические обстоятельства; однако не пишите слишком много, чтобы ведение записей не отвлекало ваше внимание от говорящего;

к) не перебивайте говорящего (перебивать можно только для уточнения той или иной информации), не договаривайте за клиента, не меняйте тему беседы;

л) не крутите в руках ручку или другие предметы;

м) проявляйте свое внимание и заинтересованность; словами или жестами покажите, что вы понимаете, о чем идет речь[13].

Итак, клиент должен чувствовать себя комфортно в физическом и психологическом плане. Благоприятное впечатление производится благодаря манере поведения и компетентности студента-консультанта.

Выяснение правовой проблемы. В процессе интервьюирования клиента, по мере изложения сути проблемы становятся ясными многие аспекты или события. Студент-консультант не должен начинать сбор фактов, сосредоточивая свое внимание на каком-то одном важном событии. Начинать опрос следует с более раннего момента, подвести разговор к важному событию, а затем искать факты, имевшие место после этого события.

Иногда ответы клиента на вопросы недостаточны, уклончивы или не соответствуют задаваемому студентом-консультантом вопросу. Тогда возможно перефразировать этот вопрос или вернуться к нему позже. Если клиент продолжает давать такого рода ответы, то следует выяснить причину этого. Однако студент-консультант должен помнить, что ему необходимо построить благожелательные взаимоотношения с клиентом.

В зависимости от предполагаемых ответов, выделяют следующие виды вопросов:

1. Простые − предполагающие свободный и обстоятельный ответ (Что Вы можете рассказать по данному вопросу?).

2. Сложные − состоящие из двух вопросов (Вы квалифицированный работник, и Ваше увольнение незаконно?).

3. Альтернативные − содержащие два варианта ответа (Вы собственник или наниматель данной жилой площади?).

4. Разделительные − предполагающие один ответ, чаще всего − «да» или «нет» (Вы работали на заводе с мая по декабрь 2012 г., правильно?).

Виды вопросов по цели, которая должна быть достигнута:

1. Вводные − способствуют выяснению личности клиента, установлению психологического контакта с клиентом (Как Вас зовут?).

2. Направляющие − призваны направить мыслительную деятельность клиента относительно определенных фактов (Вы заключали договор аренды?).

3. Уточняющие и дополняющие − позволяют получить более подробную информацию о тех или иных обстоятельствах (Какой ответ Вам был дан администрацией магазина?).

4. Напоминающие − способствуют восстановлению забытых обстоятельств в памяти клиента (Вспомните, присутствовал ли кто-нибудь при Вашем разговоре с владельцем фирмы?).

5. Контрольные − используются для проверки сведений, приводимых клиентом, и правильности воспринятой студентом-консультантом информации.

6. Переходные − служат связующими элементами между предыдущими и последующими вопросами (Сколько времени Вы работаете в бюро судебно-медицинских экспертиз? Каков Ваш общий стаж работы по специальности? Вы квалифицированный работник?)[14].

Ведение записей. Относительно ведения записей в ходе собеседования существуют две точки зрения. Согласно первой, вести записи не следует, т. к. это не позволяет внимательно слушать клиента, а также видеть все движения и жесты, которые существенным образом дополняют его слова. Сторонники второй точки зрения считают, что ведение записей – активная форма слушания, клиент видит, что вы записываете, и понимает, что вы его внимательно слушаете.

На наш взгляд, целесообразно записывать ключевые слова и фразы, чтобы впоследствии не забыть задать важные вопросы; такие записи помогают составить более полное изложение содержания беседы.

Паузы. Много полезной информации можно получить, если в определенные моменты собеседования выдержать паузу и позволить клиенту продолжить рассказ. В некоторых случаях, если клиент замолкает, не нужно спешить задавать вопрос или делать какое-то замечание. Если промолчать, то, возможно, клиент продолжит рассказ.

Определение проблем, стоящих перед клиентом. При выявлении сути проблемы клиента студент-консультант должен быть готовым к альтернативным взглядам на проблему. На этой стадии интервьюирования студент-консультант большую часть времени будет говорить, а клиент будет выступать в качестве слушателя.

Студент-консультант может увидеть несколько возможных решений на этой стадии интервьюирования, но не следует торопиться делиться своими мыслями, за исключением случаев, когда решение является явным или же существует потребность в срочных действиях. Студент-консультант не должен предсказывать исход, т. к., вероятно, потребуются дополнительное исследование, сбор фактов для дальнейшего их продумывания адвокатом.