Глава 7. Аутсорсинг информационных технологий
Исторически IT-аутсорсинг связан с передачей «на сторону» функций внутренних IT-подразделений (вычислительных центров, отделов) и выполняемых ими видов работ (например, ведения бухгалтерской документации). Впоследствии с развитием пакетов IT-услуг аутсорсеру передаются взаимосвязанные функции и сопровождение финансовых бизнес-процессов полностью.
Традиционно рынок услуг IT-аутсорсинга развивается вместе с рынком собственно информационных и коммуникационных технологий (ИКТ). Характерным примером является рост объёмов услуг IT-аутсорсинга в конце ХХ века, который исследователи связывают с решением «проблемы –2000».
Однако на рубеже ХХ – ХХI вв. экономический спад, усугубившийся в связи с разгулом международного терроризма, оказал негативное воздействие на мировую индустрию информационных технологий. Сложившаяся в мире экономическая ситуация, привела к сокращению в начале столетия затрат на ИКТ. Тем не менее, отдельные регионы, такие, как Восточная Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион и Латинская Америка, продолжали увеличивать расходы на информационные и коммуникационные технологии и по темпам роста этих расходов опередили Северную Америку и Западную Европу.
В десятку стран, имеющих самые высокие темпы роста на информационные и коммуникационные технологии, вошли Китай, Вьетнам, Польша, Колумбия, Индия, Словакия, Греция, Румыния и Бразилия.
По данным European Information Technology Observatory (EITO, Германия), в 2004 году объем мирового рынка ИКТ составил 2167 млрд. евро, при этом 74% совокупных оборотов пришлось на США, Европу и Японию. Оставшиеся 26% совокупных оборотов формируют, прежде всего, Китай, Индия и Южная Корея[54].
IT-outsourcing – это такой вид услуг, который подразумевает передачу заказчиком своих текущих функций по поддержке IТ систем в специализированную IТ-компанию. При этом исполнитель гарантирует выполнение обозначенных в договоре функций в соответствии с утвержденным уровнем сервиса.
Следует отметить, что своё развитие аутсорсинг начал именно с IT-аутсорсинга. Аутсорсинг получил более широкое распространение с развитием Интернета. Это даёт возможность предприятиям также тесно сотрудничать со сторонними организациями, как их собственные подразделения взаимодействуют между собой. Это было предсказано ещё Б.Гейтсом в 90-х годах ушедшего столетия. Сегодня данный прогноз как раз находится на стадии практической реализации.
Под понятие IТ-аутсорсинга подпадают одноразовые и долгосрочные работы в области использования информационных технологий.
К ним относятся решение административных функций, обслуживание компьютерного сетевого оборудования, консультации в этой области, программное обеспечение и другое.
Заметим, что IТ-аутсорсинг выступает:
ñ во-первых, как родоначальник современного аутсорсинга;
ñ во-вторых, как лидер рынка аутсорсинга.
Ведь предприятия, как правило, начинают использование схемы аутсорсинга в первую очередь с IТ-аутсорсинга, лишь затем плавно переходят к остальным видам.
Активное развитие IТ-аутсорсинга во всем мире объясняется тем, что в связи со стремительным развитием технологий предприятиям сложно самостоятельно отслеживать появление технологических новшеств и своевременно внедрять их, не имея большого штата технических специалистов. Как правило, предприятиям выгоднее привлекать опытные организации со штатом высококвалифицированных специалистов в области информационных технологий, чем создавать и расширять собственные специальные подразделения.
Исследования компаний «IDC» и «Technology&Business» показали, что основная отдача от IТ-аутсорсинга состоит в значительном повышении эффективности финансового менеджмента. Средством получения этой отдачи являются богатые технические возможности аутсорсинговых компаний и высокая квалификация персонала, а также наблюдается тенденция роста числа контрактов, заключаемых сразу с несколькими поставщиками с целью дополнительного снижения издержек[55].
Аутсорсинг информационных технологий (IТ-аутсорсинг) – это передача специализированной компании полностью или частично функций, связанных с информационными технологиями. К услугам аутсорсинга информационных технологий относятся:
ñ обслуживание сетевой инфраструктуры;
ñ проектирование и планирование автоматизированных бизнес-систем с последующим постоянным развитием и сопровождением;
ñ системная интеграция;
ñ размещение корпоративных баз данных на серверах специализированных компаний;
ñ создание и поддержка публичных web-серверов;
ñ управление информационными системами;
ñ приобретение в лизинг компьютерного оборудования;
ñ оффшорное программирование.
Существуют следующие основные ресурсыIT-аутсорсинга:
ñ профессиональный (у аутсорсера есть специалисты лучше, чем у предприятия);
ñ производственно-технологический (аутсорсер располагает необходимыми мощностями);
ñ финансово-административный (аутсорсер может управлять некоторыми проектами и транзакциями так, чтобы ускорить их выполнение и снизить стоимость);
ñ географический (в некоторых регионах работа может стоить дешевле).
Аутсорсинг информационных технологий (IT-аутсорсинг) наиболее развитый вид услуг аутсорсинга, что связано, безусловно, с устойчивыми тенденциями к расширению сферы применения информационных технологий во всех областях деятельности современных организаций. Более того, именно передача «третьей стороне» функций сопровождения систем обработки информации породила в бизнес-практике сам термин «аутсорсинг». До сих пор в толковании ряда специалистов аутсорсинг связан именно с использованием информационных технологий в экономике и управлении.
Само понятие «информационные потребности организации» охватывает разнообразные по форме и содержанию виды деятельности, связанные с получением, обработкой, хранением, передачей информации, а также широкий спектр сопутствующих консалтинговых услуг. К IT-аутсорсингу относятся также многочисленные услуги в сфере телекоммуникаций (в том числе связь, телефония, мобильные сервисы, обеспечение доступа в Интернет и другие).
В настоящее время большинство крупных компаний, специализирующихся в области IT-аутсорсинга, предлагают клиенту широкий спектр услуг, начиная с организации и обработки внутренних и внешних информационных потоков, проектирования и внедрения корпоративных информационных систем и сетей и заканчивая специальным обучением персонала предприятия-клиента.
Клиентами IT-аутсорсеров во всем мире являются транснациональные промышленные корпорации, крупные банки, государственные учреждения. Большинство поставщиков услуг IT-аутсорсинга и аутсорсинга бизнес-процессов мирового уровня активно занимаются сбором и высококачественным анализом бизнес-информации, широкими публикациями специализированных отчетов и обзоров рынка, оказывают значительное влияние на формирование и развитие информационной среды международного бизнеса.
Среди мировых поставщиков услуг IT-аутсорсинга – крупнейшие производители компьютерных технических и программных средств, сетевых технологий и приложений, систем корпоративного планирования и управления ресурсами.
Одной из наиболее существенных тенденций развития мирового рынка ИКТ исследователи считают смещение рыночного «центра тяжести» от аппаратных средств в сторону программного обеспечения и услуг. В условиях снижения темпов роста рынка ИКТ многие компании вынуждены искать новые пути ведения бизнеса, включая аутсорсинг. Несмотря на наметившийся кризис отрасли информационных и коммуникационных технологий в целом, рынок услуг IT-аутсорсинга продолжает расти, причем пик этого роста смещается из США в Западную Европу и Азиатско-Тихоокеанский регион.
Безусловно, IT-аутсорсинг оказывает значительное влияние на развитие бизнеса.
Основными причинами обращения к IT-аутсорсингу большинства предприятий, передающих функции своих IT-подразделений «на сторону» являются причины, типичные для других видов услуг аутсорсинга:
ñ необходимость использования высококвалифицированных профессиональных ресурсов поставщика услуг IT-аутсорсинга;
ñ стремление сократить постоянные издержки;
ñ стремление эффективно распределять IT-бюджеты;
ñ стремление повысить основные финансовые показатели;
ñ необходимость внедрения передовых технологий управления на основе информационных технологий.
Аналитики из американской исследовательской фирмы IDC ведут постоянный мониторинг того, насколько руководящий персонал корпораций-заказчиков удовлетворяют качество и экономический эффект от привлечения IT-аутсорсинга. При этом характерная продолжительность контрактов на аутсорсинговые услуги в области информационных технологий составляет 5-10 лет.
Среди услуг, предоставляемых IT-аутсорсерами, иногда выделяют несколько основных групп услуг:
ñ поддержка технических и программных средств;
ñ разработки и интеграция приложений;
ñ консалтинг;
ñ обучение и тренинг;
ñ управление информационными системами.
Среди причин, отражающих недостаточно эффективное использование IT-аутсорсинга крупными компаниями и невысокую отдачу от средств, вкладываемых в освоение информационных технологий, выделяют следующие:
ñ недостаточное понимание менеджерами предприятия-заказчика особенностей реализации проектов, связанных с внедрением современных IT;
ñ несогласованность между возможностями использования информационных ресурсов аутсорсеров и стратегий развития собственного предприятия.
Среди множества видов сервиса в области информационных технологий можно выделить отдельные услуги, оказывающие большее влияние на развитие предприятия. К аутсорсингу прибегают специализирующиеся в информационном бизнесе предприятия, которые, в свою очередь, сами оказывают комплексные IT-услуги клиентам. Это предприятия – производители технических и программных средств, разработчики баз данных, системные интеграторы и сетевые провайдеры, использующие аутсорсинг как инструмент оптимизации собственного бизнеса.
Наибольший интерес для менеджмента предприятия представляют услуги в сфере управления, а также аутсорсинг бизнес-процессов на основе передовых информационных технологий, так как именно этот тип услуг IT-аутсорсинга позволяет сделать новый шаг в формировании и развитии современного бизнеса.
В соответствии с принципами системного подхода любая система сначала должна исследоваться во взаимоотношении с внешней средой, а уже затем внутри своей структуры. Этот принцип, принцип последовательного продвижения по этапам создания системы, должен соблюдаться и при проектировании так называемых логистических информационных систем.
В таких информационных системах решаются задачи, связывающие логистическую систему с совокупным материальным потоком. При этом осуществляется сквозное планирование в цепи «сбыт – производство – снабжение», что позволяет создать эффективную систему организации производства, построенную на требованиях рынка, с выдачей необходимых требований в систему материально-технического обеспечения предприятия. Этим плановые системы как бы «ввязывают» логистическую систему во внешнюю среду, в совокупный материальный поток. Диспозитивные и исполнительные системы детализируют намеченные планы и обеспечивают их выполнение на отдельных производственных участках, в складах, а также на конкретных рабочих местах.
В соответствии с концепцией логистики информационные системы, относящиеся к различным группам, интегрируются в единую информационную систему. Различают вертикальную и горизонтальную интеграцию. Вертикальной интеграциейсчитается связь между плановой, диспозитивной и исполнительной системами посредством вертикальных информационных потоков. Горизонтальной интеграциейсчитается связь между отдельными комплексами задач в диапозитивных и исполнительных системах посредством горизонтальных информационных потоков.
В целом преимущества интегрированных информационных систем заключаются в следующем:
ñ возрастает скорость обмена информацией;
ñ уменьшается количество ошибок в учёте;
ñ уменьшается объём непроизводительной, «бумажной» работы;
ñ совмещаются ранее разрозненные информационные блоки.
При построении логистической информационной системы необходимо соблюдать определённые принципы:
1. Принцип использования аппаратных и программных модулей.Под аппаратным модулем понимается унифицированный функциональный узел радиоэлектронной аппаратуры, выполненный в виде самостоятельного изделия. Модулем программного обеспечения можно считать унифицированный, в определённой степени самостоятельный, программный элемент, выполняющий определённую функцию в общем программном обеспечении.
Соблюдение принципа использования программных и аппаратных модулей позволит:
ñ обеспечить совместимость вычислительной техники и программного обеспечения на разных уровнях управления;
ñ повысить эффективность функционирования логистических информационных систем;
ñ снизить их стоимость;
ñ ускорить их построение.
2.Принцип возможности поэтапного создания системы.
Логистические информационные системы, построенные на базе ЭВМ, как и другие автоматизированные системы управления, являются постоянно развиваемыми системами. Это означает, что при их проектировании необходимо предусмотреть возможность постоянного увеличения числа объектов автоматизации, возможность расширения состава реализуемых информационной системой функций и количества решаемых задач. При этом следует иметь в виду, что определение этапов создания системы, то есть выбор первоочередных задач, оказывает большое влияние на последующее развитие логистической информационной системы и на эффективность её функционирования, а значит на принятие решения об аутсорсинге.
3.Принцип чёткого установления «мест стыка».В местах стыка материальный и информационный поток переходит через границы правомочия и ответственности отдельных подразделений предприятия или через границы самостоятельных организаций. Обеспечение плавного преодоления мест стыка является одной из важных задач логистики.
4.Принцип гибкости системы с точки зрения специфических требований конкретного применения.
5. Принцип приемлемости системы для пользователя диалога «человек-машина».
Рассматривая необходимость IT-аутсорсинга, заказчик оценивает свои информационные потребности, а также внутренние возможности (ресурсы) для их удовлетворения. В первую очередь речь идёт о тех функциях, которые выполняет или должен выполнять внутренний отдел (подразделение) информационных технологий. Здесь можно говорить о технических возможностях предприятия, квалификации персонала, расширении функций в связи с реорганизацией, сокращении функций вследствие сокращения или реструктуризации предприятия, об отдельных видах работ (например, сборе и анализе внутренней и внешней информации), информационном сопровождении отдельных проектов и других.
Обязательным условием при заключении контракта (соглашения) на услуги IT-аутсорсинга является определение чётких границ обслуживания:
ñ деловые услуги с поддержкой информационных технологий, такие, как колл-центр;
ñ услуги для внутреннего использования в организации, такие, как информационные услуги сети Интернет, предоставляемые пользователю непосредственно на рабочем месте;
ñ хранение данных, предоставление доступа к приложениям;
ñ поддержка программ реструктуризации;
ñ консультации относительно стратегии или управления программой;
ñ разработка приложений;
ñ тестирование программного обеспечения;
ñ услуги по улучшению инфраструктуры, такие, как расширение и обновление телекоммуникационных сетей и средств обслуживания.
В современных условиях развивается отдельные виды IT-аутсорсинга – оффшорный IT-аутсорсинг, аутсорсинг корпоративных информационных систем,Copy General Outsoursing.
Оффшорный IT-аутсорсинг представляет собой передачу услуг оффшорного программирования программистам из других стран, является одним из основных проявлений всеобщих тенденций экономической глобализации.
Отрасли оффшорного программирования развиваются во многих странах. Предлагаемые услуги включают:
ñ системную интеграцию;
ñ поддержку и модернизацию унаследованных систем;
ñ разработку программного обеспечения;
ñ пакетную реализацию.
Аутсорсинг корпоративных информационных систем связан со следующими основными видами таких систем:
ñ BPR – реинжиниринг бизнес-процессов;
ñ BPO – аутсорсинг бизнес-процессов;
ñ ERP – управление ресурсами предприятия;
ñ CRM – управление взаимоотношениями с заказчиком;
ñ SCM – управление цепочкой поставок;
ñ EAM – управление имуществом предприятия;
ñ E-commerce – электронная коммерция;
ñ SAP – система автоматизации процессов.
Copy General Outsoursing – это комбинация процессов изготовления документов на «сайте» (территории «Заказчика»), нацеленных на создание офисной документации и изготовления документов вне «сайта», позволяющая быстро печатать, создавать более сложные и качественные документы, поставляемые затем одним поставщиком.
Услуги на территории/в офисе осуществляются посредством административного оператора. Услуги, которые оказываются не на территории/вне офиса, посредством центров CG, как правило, связанны с выполнением нестандартных задач, неисправностью оборудования на территории «Заказчика», либо с пиковыми объёмами работ, которые невозможно выполнить на оборудовании «сайта».
Реализация проектов по аутсорсингу позволяет предприятиям:
ñ сфокусировать усилия на процессах, являющихся основными для компании, то есть на тех, которые непосредственно приносят прибыль;
ñ избежать увеличения штата компании за счет непрофильных для бизнеса специалистов;
ñ сократить расходы на документооборот;
ñ обеспечить бесперебойную работу офиса;
ñ высвободить средства для инвестиций.
Вопросы для обсуждения:
1. Раскройте сущность управления информацией на предприятии.
2. Дайте характеристику современных информационных систем управления.
3. Дайте понятие аутсорсинга информационных технологий (IT-аутсорсинга).
4. Дайте характеристику видовIT-аутсорсинга.
5. Раскройте сущность оффшорного программирования как разновидности IT-аутсорсинга.
6. Раскройте сущность аутсорсинга корпоративных информационных систем, аутсорсинга хранения данных, аутсорсинга операторских услуг.
7. Охарактеризуйте интегрированные информационные системы.
8. Раскройте сущность логистической информационной системы и обоснуйте принципы её построения.