Коммуникации в бизнес-организациях
Современный бизнес зависит не только от экономических, но и от ряда других факторов, которые в значительной степени определяются системой коммуникации бизнес-организации. Переход к рыночным отношениям в РФ потребовал смены методов управления, при этом акцент делается на увеличение контактов в связи с необходимостью обязательного консультирования и переговоров по всем более или менее важным вопросам. Количество деловых контактов значительно выросло,
Необходимо стало поддерживать отношения с большим числом людей, существенно различающихся между собой с точки зрения интересов и системы ценностей.
В 1999 г. исследователь коммуникаций Шолтен определил два необходимых для выживания организации фактора организация должна быть:
- “ хорошей”
- “видимой”
Первый фактор обеспечивается тем, что организация предоставляет качественные товары и услуги по приемлемым ценам, при этом она должна быть “социально ответственной”.
Второй фактор связан с тем, что услуги организации должны быть “известны” - “видимы” обществу.
Представление об организации, её образ складываются из тех ценностей, которые она разделяет, интересов и мнения общественности. Такую информацию можно получить из письменных и устных источников (отчеты, справки, сведения, представленные на конкретных практических мероприятиях (презентации, конференции, выставки, ярмарки и т.д.).
Поэтому понятно, что стратегическое управление коммуникациями сегодня имеет важное значение для организации.
Управлять коммуникацией - это значит:
- определять цели коммуникации;
- определять пути достижения этих целей и конкретные действия, направленные на достижение целей;
- организовать осуществление этих коммуникативных действий;
- координировать взаимодействие коммуникаторов;
- контролировать;
- корректировать процесс по результатам коммуникации.
Поэтому можно сказать, что коммуникационный менеджмент - профессиональная деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и её внешней средой.
В настоящее время существуют различные модели коммуникационного менеджмента: пропаганда, паблик рилейшнз (PR) - деятельность и их различные формы, к которым относятся:
- односторонняя коммуникация (ненаправленная и неконтролируемая) в форме информационного потока от организации к неопределенной аудитории. Она предполагает сообщение об отличительных свойствах готового продукта внешнему миру, когда все решения уже приняты, и продукция произведена. Дж. Грюниг называет эту практику “ремесленным подходом” к управлению коммуникациями;
- двусторонняя асимметрия. В данном случае главная задача коммуникаций - это обеспечение обратной связи, в основном они направлены на планирование и выбор целевой аудитории.
- двусторонняя симметрия предполагает достижение обоюдного взаимопонимания организации и целевой аудитории. При этом осуществляется изучение восприятия аудиторией действий той или иной организации в целях определения степени воздействия и последствий коммуникационного акта. Это позволяет определить, насколько эффективна деятельность специалистов в области связей с общественностью.
Выбор определенной модели коммуникации зависит от типа проблемы, фазы политики и фазы общественности.
Кроме осуществления формальной коммуникации важную роль играет неформальная коммуникация - информация, распространяемая в форме слухов. Слухи - это совокупность оценочно-нейтральных сведений (истинных или ложных), которые возникают из анонимных источников и распространяются по неформальным каналам.
В отличие от официальной информации они не обладают достаточной надежностью и возникают при дефиците или недоверии к информации, идущей от руководства.
Типичные темы слухов:
- предстоящие сокращения,
- способы наказания за опоздание,
- возможные изменения в структуре организации,
- предполагаемые перемещения по службе и др.
В распространении слухов часто участвуют члены организации:
- “посыльные” - распространяющие слухи;
- “интерпретаторы” - они добавляют к слухам собственные соображения;
- “скептики” - те, кто сомневается в достоверности слухов;
- “сторонники” - те, кто верит им и отстаивает их правоту.
- “принимающие решения” - готовые действовать в соответствии со слухами.
Топ-менеджмент организации может использовать канал слухов, чтобы подготовить сотрудников к возможным изменениям. Слухи, наносящие вред общей атмосфере компании, должны немедленно пресекаться, публично или путем запуска контр-слуха по тем же каналам. Наоборот, слухи, которые благоприятно воздействуют на сотрудников, должны умело подогреваться.
В бизнес-организациях коммуникационный менеджмент кроме вышеуказанных функций обеспечивает:
- коммуникационной безопасности и защиты бизнеса,
- проведение целевых акций, реализация коммуникативных программ.
В соответствии с этими функциями выделяется два основных направления:
- технологическое
- репутационно-имиджевое.
Технологические функции осуществляются посредством корпоративной информационной сети и включают в себя техническое обеспечение коммуникационных процессов ( разветвленная внутренняя телефонная связь, компьютерная сеть, система связи по электронной почте с удаленными подразделениями, система видеоконференций). Документооборот проходит оперативную обработку исключительно в электронном виде. Создание такой системы должно предусматривать как можно более быстрое прохождение документов от отправителей к получателям. Документы должны быть стандартизированы по форме для более легкого их восприятия получателями.
В деловых структурах используются селекторные совещания, голосовая офисная связь. При презентации проектов широко применяются видеоматериалы, стенды, демонстрация графиков с четким указанием дат, объёмов, сроков выполнения проектов и т.д.
Главное требование, предъявляемое к техническим средствам - это быстрота и точность передаваемой информации, наличие необходимого уровня её защиты.
Репутационно-имиджевое направление поддерживает этико-деловую репутацию бизнеса, несет ответственность за технологии формирования инвестиционной привлекательности деловой структуры. Сфера решения этих задач находится в компетенции специалиста по связям с общественностью. На многих предприятиях и в бизнес-организациях созданы службы корпоративной коммуникации:
- служба информационно-технической поддержки (техническое обеспечение, обновление, инсталяция средств внешней и внутренней связи); - пресс-служба (освещении деятельности деловой структуры в СМИ, поддержание с ними корректных отношений);
- РR-служба (создание имиджа команды или топ-менеджеров, освещение и продвижение брендов компании, проведение рекламных и РR-акций, выставок, издание рекламных буклетов, сувенирной продукции)