ПОЛИТИКА И ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Политика в области качества это один из стратегических документов организации. Определяет основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия. Поэтому есть прямая связь политики в области качества с целями в области качества.

Цели в области качества – документ, в котором организация устанавливает, каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Политику и цели в области качества обычно представляют отдельными документами. Открытая часть - это декларации, а закрытая часть – это конкретные и измеримые цели организации.

Цели структурируют по уровням:

Цели корпоративного уровня;

Цели в области качества по подразделениям;

Цели в области качества по процессам;

Цели в области качества по продуктам (услугам).

1. ЦЕЛИ КОРПОРАТИВНОГО УРОВНЯ НА 201_ Г.

Стратегическая цель компании	Цель корпоративного уровня	Измеряемый показатель	Целевое значение показателя	Ответственный за достижение цели
I кв	II кв	III кв	IV кв	год
Удержание устойчивого положения на рынке	Повысить лояльность заказчиков	Рост заказов на консалтинг	2%	3%	5%	5%	5%	Исполнительный директор
Привлечь новых заказчиков	Доля новых заказчиков в общем объеме работ	10%	10%	10%	10%	10%	Директор по маркетингу
Укрепление имиджа надежного и квалифицированного исполнителя работ	Сократить претензии заказчиков	Процент суммарных затрат на устранение претензий по отношению к общему бюджету	2%	2%	2%	2%	2%	Исполнительный директор
Снизить собственные затраты на выполнение проектов	Процент снижения затрат от предыдущего года	2%	2%	2%	2%	2%	Исполнительный директор

2. ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ПО ПРОДУКТАМ/УСЛУГАМ НА 201_ Г.

Продукт / услуга	Цель корпоративного уровня	Измеряемый показатель	Целевое значение показателя	Периодичность измерения показателя	Ответственный за достижение показателя
	Повысить лояльность существующих заказчиков	Доля выполненных проектов в соответствии с плановыми показателями (в %)	Не менее 60%	1 раз в 6 месяцев	Руководитель дирекции консалтинга
Процент успешно завершенных проектов	Не менее 90%	1 раз в 6 месяцев	Руководитель дирекции консалтинга
Привлечь новых заказчиков	Количество проектов с новыми заказчиками	Не менее 2 в квартал	1 раз в 3 месяца	Руководитель отдела маркетинга
Сократить претензии заказчиков к выполняемым работам	Количество официально выставленных претензий	Не более 1 на 10 проектов	1 раз в 6 месяцев	Менеджер проекта
Стоимость работ на устранение выставленных претензий	Не более 5%	По завершении каждого проекта	Менеджер проекта
Снизить собственные затраты на выполнение проектов	Объем дополнительных работ по проекту	Не более 15%	ежемесячно	Менеджер проекта
Срок согласования отчетных документов	Не более 2 рабочих дней	ежемесячно	Исполнительный директор

3. ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ПО ПРОЦЕССАМ НА 201_ Г.

Процесс	Цель процесса	Измеряемый показатель	Целевое значение	Периодичность измерения	Ответственный за достижение
Продажа услуг компании	Повысить качество подготовки предложений	Количество предложений на доработку	Не более 1 раза по каждому предложению	1 раз в 3 месяца	Директор по маркетингу
Повысить количество контрактов	Процент контрактов от числа предложений	Не менее 20%	1 раз в 3 месяца	Директор по маркетингу
Исполнение проектов	Исполнять проекты в установленные сроки	Отклонение от сроков исполнения проекта	Не более 20%	1 раз в 6 месяцев	Исполнительный директор
Исполнять проекты с установленным бюджетом	Отклонение от бюджета проекта	Не более 10%	1 раз в 6 месяцев	Исполнительный директор

4. ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ПО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМ НА 201_ Г.