Управление производством и обслуживанием

«Организация должна планировать и осуществлять производство и обслуживание в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать там, где это приемлемо:

а) наличие информации, описывающей характеристики продукции;

б) наличие рабочих инструкций в случае необходимости;

в) применение подходящего оборудования;

г) наличие и применение контрольных и измерительных приборов;

д) проведение мониторинга и измерений;

е) осуществление выпуска, поставки и действий после поставки продукции» (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Возможно, самым правильным названием данного разде­ла стандарта могло бы быть «Управление процессами». Следует помнить, что данный раздел относится как к услугам,так и к материальной продук­ции.

Этот раздел описывает различные типы и способы управления, кото­рыми организация должна располагать, чтобы реально производить продукцию или предоставлять услуги. Он вытекает из требований подп. 7.1, а и б, согласно которым выявляются и планируются цели предприятия, требования к про­дукции, процессам и ресурсам.

Необходимо помнить, что каждый из этих процессов влияет на ко­нечную продукцию или услуги.Поэтому следует обеспечить наличие всех соответствующих средств управления с тем, чтобы иметь возможность удовлетворять установленные потребителем требования. Во многих ком­паниях управление производством осуществляется посредством внутрен­них приказов, чертежей, графиков выпуска продукции, инструкций по об­служиванию, рабочих инструкций и т. д.

Необходимо располагать ясными техническими условиями и рабо­чими инструкциями, содержащими информацию, необходимую для обес­печения соответствия производимой продукции или предоставляемых ус­луг установленным потребителем требованиям. Здесь одна из ключевых проблем — отказ от написания подробных документов, содержащих те де­тали, которые опытный оператор обязан знать сам. Например, нет необхо­димости описывать для подготовленного водителя, как ему следует управ­лять вилочным автопогрузчиком. Если он не способен им правильно управлять, то дело не в отсутствии инструкций, а в его недостаточной под­готовке (п. 6.2.2). Вместе с тем инструкция должна детально описывать организацию складирования грузов, устанавливать ограничения при их по­грузке и перемещении, правила технического обслуживания оборудования.

Если качество продукции зависит от предупреждения любых откло­нений в техническом состоянии оборудования, то необходимо установить порядок технического обслуживания. Например, оборудование для точеч­ной сварки обеспечивает постоянное качество сварки только при наличии периодического контроля за состоянием электродов.

Для того, чтобы обеспечить соответствие оборудования его назначе­нию и отсутствие проблем на рабочих местах, необходим контроль за вы­полнением технологических операций. Например, в пекарне печи должны обеспечивать равномерное пропекание изделий, а состояние рабочей зоны не должно угрожать соблюдению, гигиенических требований.

Многие требования в отношении контроля оборудования и произ­водственных условий могут быть установлены потребителем или контро­лирующими органами, и их не следует повторять в до­кументах организации по управлению производством.

Документы по контролю производственных процессов должны так­же содержать методы мониторинга параметров процессов и продукции. Например, пекарь должен следить за температурой в печи или за цветом корки на буханках хлеба или за тем и другим одновременно. В помощь ему могут быть составлены карты допустимых интервалов температуры в печи или фотографии, на которых показаны предпочтительные цвета и формы буханок. Многие товары и услуги поставляют с обязательством проведе­ния послепродажного обслуживания и поддержки в качестве составной части общего контракта. Этот пункт стандарта распространяется и на та­кой случай. Необходимо помнить о том, что гарантийные обязательства также входят в контракт и подпадают под действие данного пункта.

В отношении послепродажных действий производственный процесс должен учитывать следующие аспекты:

- общие положения программы сервиса;

- планирование сервисных мероприятий;

- потребность в обслуживающем персонале и требования к его подготовке:

- управление поставками запасных частей:

- разработку инструкций по послепродажному обслуживанию;

- отчетность по выполненным сервисным мероприятиям.

При проведении послепродажного обслуживания следует помнить о том, что информация обо всех отклонениях параметров продукции или ус­луг от установленных требований должна передаваться в систему учета мероприятий по устранению дефектов с тем, чтобы причина отказов могла быть, выявлена. Следует помнить о том, что продукция, требующая гаран­тийного ремонта, не работает так, как следует, и это также является одним из проявлений ее несоответствия установленным требованиям.

Как всегда, требуется отчетность, которая показывает, как осуществляется контроль за управляемыми производственными процессами.