КАК ПСИХОЛОГИЧЕСКИ СПРАВИТЬСЯ СО СТРЕССОМ

Чтобы справиться со стрессом, как и с любой другой проблемой, очень важно получать максимальную поддержку со стороны окружаю­щих — и от членов семьи, и от коллег на работе. Говоря о стрессе вооб­ще, важно отметить, какое сильное влияние на нас оказывают наши от­ношения с близкими людьми. Когда человек, переживающий стресс на работе, находит поддержку в семье, последствия стресса будут заметно уменьшаться, о чем свидетельствуют понижение содержания холестерина в крови, или снижение вероятности развития артрита, или даже снижение риска преждевременной смерти.

Это утверждение также справедливо и в отношении потребления ал­коголя, широко распространенного симптома профессионального стресса. В условиях стресса многие прибегают к употреблению алкоголя, но при поддержке окружающих эта тенденция зачастую уменьшается. Основу поддержки составляют позитивные чувства: забота, любовь, уважение, доверие, возможно также и укрепление веры в себя и оптимистического отношения к жизни в целом. Поддержка окружающих создает буфер ме­жду индивидом и влиянием стресса.

Так же важна поддержка коллег на работе. Поддержка тех, кто занима­ет такое же положение, а также начальства и подчиненных может привес­ти, например, к понижению давления и даже к уменьшению количества выкуренных за день сигарет. Оказалось, что можно организовать подобную поддержку на работе таким образом, чтобы люди, испытывающие стресс, могли бы продолжать работать, пока решались их проблемы. Поддержка партнера оказывается чрезвычайно важной, когда происходят радикальные изменения, например потеря работы, а поддержка коллег оказывается бо­лее важной, когда стресс переживается непосредственно на работе, потому что они имеют к нему прямое отношение.

Поддержка окружающих — лучший из всех известных способов справиться со стрессом, но это в идеале, и для многих людей и во многих

Глава 12. Стрессы и конфликты

организациях действительность заметно отличается. Не каждый оказыва­ется таким счастливым, чтобы иметь теплые и доверительные отношения в семье или на работе. Но средства, с помощью которых можно управлять стрессом на работе или, по крайней мере, смягчить его последствия, тем не менее существуют.

Здесь, как правило, помогают семинары по управлению стрессами. Они помогают участникам понять, что стресс не является неизбежным послед­ствием определенной ситуации и что их собственное восприятие ситуации в значительной степени влияет на то, как они переживают стресс. Чтобы люди почувствовали себя лучше физически, значит, и психически, могут помочь и специальные приемы, в том числе обычный отдых и упражнения (удивительно, у скольких людей вокруг нас напряжены мышцы шеи). По­могая отдельным сотрудникам справиться со стрессом, мы, конечно, также помогаем и организации. Подсчитано, что каждый доллар, потраченный на борьбу со стрессом, приносит организации 5,52 доллара прибыли благода­ря повышению производительности труда.

Можно использовать и более сложные психологические техники: тре­нинг уверенности в себе, обучение навыкам планирования стратегий кон­структивного поведения в стрессовых ситуациях. Все большее распростра­нение получает практика индивидуальных консультаций и психотерапии, которая оказалась полезной для решения проблемы стрессоустоичивости в профессиональной деятельности.

Вопросы для проверки

1. Что понимается под стрессогенными факторами?

2. Каковы типы стрессоустойчивых людей?

3. Каковы особенности левых иррациональных людей?

4. Каковы особенности правых иррациональных людей?

5. Каковы особенности левых рациональных людей?

6. Каковы особенности правых рациональных людей?

7. Как психологически справиться со стрессом?

12.3. КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ

У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями деятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или

12.3. Конфликты в организации

сделать что-то по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности, сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, который является одним из самых главных врагов менеджера, так как он дезорганизует людей.

Поэтому одна из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, — предотвращение возникновения конфликта, сглаживание его последствий, разрешение споров, умение подвести людей вместо вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт, или отложить, что не дает полного решения проблем в трудо­вом коллективе.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с аг­рессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бы­тует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необ­ходимо по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большей степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механиз­мы в основном устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники шко­лы «человеческих отношений», тоже были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления проти­воречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возмож­ностями одного лица и между различными группами руководителей. Одна­ко они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной дея­тельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение кон­фликта.

Современная точка зрения гласит: даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный

Глава 12. Стрессы и конфликты

характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потреб­ностей отдельной личности и достижению целей организации в целом.

Например: человек, который на заседании спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избе­жать конфликта и всех, связанных с ним неприятностей, даже не буду­чи уверенными, что поступают правильно.

Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс приня­тия решений группой более эффективным, а также дает людям возмож­ность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потреб­ности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку об­суждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фак­тического исполнения. Надо только управлять конфликтом.

Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе столь велики, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания — конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социоло­гия, философия, политология и, конечно, психология.

Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежно­стью возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт — естественное условие существования любого сообщества людей, ис­точник и движущая сила развития этого сообщества. Такое восприятие конфликта дает возможность использовать его в качестве инструмента воздействия на развитие организации через изменение при необходимо­сти ее культуры, структуры и создание тем самым условий для наиболее эффективной работы коллектива по достижению организационных целей.

Откуда же такая боязнь конфликтов? Очевидно, от неумения разре­шать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение. Руково­дитель рассматривает конфликт как стихийное бедствие вместо того, что­бы относиться к этому явлению как к социальному бытию. Конфликт необходим для продвижения и отбора новаций, развития и движения ор­ганизации вперед.

Конфликт — столкновение противоположных целей, интересов, по­зиций, мнений или взглядов оппонентов, или субъектов взаимодействия. 534

12.3. Конфликты в организации

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно не всегда вы­ражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит, ко­гда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом пре­одолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодейст­вие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений, и именно в этом заключается важный позитив­ный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт носит всегда положительный характер.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конст­руктивными).

Конструктивный конфликт способствует мобилизации сил, дополни­тельных ресурсов, укреплению существующих структур, либо откры­вающих дорогу новому, созидательному, обеспечивает преодоление пре­пятствий на пути прогресса, а также благоприятствует сплочению коллектива, росту доверия в группе, повышению уровня компетентности конфликтующих сторон. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными).

Деструктивный конфликт состоит в разрушении сложившихся струк­тур, систем отношений, моральных и материальных ценностей, в непро­дуктивном расходовании ресурсов, отвлечении внимания от основных проблем на второстепенные, случайные вопросы, а также в ухудшении психологического климата.

Управление конфликтами заключается в трансформировании потен­циально деструктивного, разрушительного конфликта в конструктивный процесс изменений и развития, необязательно сопровождаемый техниче­ским решением или улаживанием спорных вопросов.

Изучение проблемы конфликта в социологии, психологии, социальной психологии и других отраслях научного знания имеет давние традиции.

Глава 12. Стрессы и конфликты

Появившись с первыми человеческими сообществами, конфликты представляли собой повседневные явления и длительное время не были объектом научного исследования, хотя отдельные гениальные мысли о них имеются в самых древних источниках, дошедших до нас. Со време­нем менялись условия жизни, видоизменялись и конфликты. Иными ста­новились их физические, экономические и социальные последствия.

Анализ и оценка конфликтов предполагают их группировку, система­тизацию, деление по существенным признакам, типам и видам. Такая классификация нужна как своего рода модель изучения предмета в ее це­лостности, методический инструмент различения всего спектра кон­фликтных проявлений.

Менеджеру необходимо отчетливо представлять как основные эле­менты конфликтов, так и многообразие способов их проявления, развер­тывания и регулирования. Надо знать источники и непосредственные причины происхождения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон, движущие силы противоборства, функции кон­фликтов, их роль в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы (коллектива) и общества в целом.

Наряду с тем, что конфликт является системой, он представляет собой и процесс. Поэтому структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тожде­ственность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс.

Объектом конфликта выступает конкретная материальная или духов­ная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Субъекты конфликта — работники организации со своими потребностя­ми, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие, имеют в целом общие стадии протекания:

• стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;

• стадию перехода потенциального конфликта в реальный конфликт или стадию осознания участниками конфликта своих верно или лож­но понятых интересов;

• стадию конфликтных действий;

• стадию снятия или разрешения конфликта.
536

12.3. Конфликты в организации

Конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные.

ТАБЛИЦА 12.3 Функции конфликтов

 

Позитивные	Негативные
Разрядка напряженности между кон­фликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппо­ненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	Представление о побежденных группах, как о врагах
Стимулирование к изменениям и разви­тию	Чрезмерное увлечение процессом кон­фликтного взаимодействия в ущерб ра­боте
Снятие синдрома покорности у подчи­ненных	После завершения конфликта — умень­шение степени сотрудничества между частью сотрудников
Диагностика возможностей оппонентов	Сложное восстановление деловых отно­шений

Конфликтогены и их роль в возникновении конфликта

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо же­лания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики итого, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, т.е. приводящие к конфликту не­посредственно.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов про­исходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного по­сягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (т.е., не особенно задумываясь, «запускаем на орбиту» своих взаимоот­ношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).

Глава 12. Стрессы и конфликты

Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как пра­вило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтоге-нов», их так называемая эскалация.

Эскалация конфликтогенов — на конфликтоген в наш адрес мы ста­раемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Какова же эта схема процесса «обмена любезностями»? Все происхо­дит довольно просто. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадав­ший» хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». При этом ответ должен быть не слабее, и для уверен­ности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна про­учить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержи­ваться, а еще лучше простить обиду. Однако... число желающих «подста­вить другую щеку» не множится.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

• стремление к превосходству;

• проявление агрессивности;

• проявление эгоизма.

Как избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми?

1. Необходимо твердо понимать, что всякое наше неосторожное вы­сказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к кон­фликту.

2. Необходимо проявлять симпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).