Управление знаниями

11.1. ЗНАЧЕНИЕ ЗНАНИЙ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ

Новая роль науки в решающий фактор развития экономики и общест­ва — закономерное следствие научно-технической революции, ее нового этапа — информационной революции и связанного с ней формирования и развития информационного общества. Научный и информационный по­тенциал стал главным индикатором современного уровня социально-экономического развития. Этим и обусловлено особое внимание к науке и знаниям во всем мире. Научно-образовательный, информационный и ин­теллектуальный потенциал, на котором только и могут базироваться вы­сокие технологии XXI в. во всех сферах жизни общества, невозможно создать в короткий срок, даже располагая значительным капиталом. Не­обходима стабильная работа системы научных учреждений, образования, предприятий, профессиональных управленческих структур, оснащенных современными информационными технологиями.

Наиболее перспективные теоретические разработки связаны в по­следние годы с решающим значением знаний для развития организаций, деятельность которых во все большей степени зависит от накопления и анализа информации, обучения персонала и усвоения новшеств. Много­численные и разномасштабные обследования предприятий показывают, что материальные активы образуют лишь видимую, относительно не­большую часть достояния предприятий, их рыночной стоимости.

«Незримое» достояние предприятий составляют интеллектуальные активы, способные приносить и приносящие компаниям реальные диви­денды. Это патенты и авторские права, знания и профессиональные каче­ства сотрудников, торговые марки, клиентская база, сеть надежных 470

11.1. Значение знаний для развития организаций

поставщиков и партнеров, культура внедрения нововведений, корпора­тивная память и базы данных, качество рабочих процессов и т.п.

В последнее время в условиях рыночной экономики именно знания на­чинают играть решающую роль в достижении эффективного использования потенциала организаций. В связи с этим необходимо ознакомиться с основ­ными понятиями, связанными с современными представлениями о знаниях. С этой целью можно рассмотреть следующий исторический пример.

Когда управление компании British Petroleum (BP) решило проанали­зировать, почему уровень добычи нефти на одинаково технически осна­щенных глубоководных скважинах значительно различается, обнаружи­лось, что дело в различном уровне знаний работников этих скважин. Причем эти знания не были задокументированы, т.е. находились главным образом в головах сотрудников компании. Обнаружив это, менеджмент ВР принял решение распространить ценные знания среди сотрудников от­стающих скважин. Результатом стал значительный подъем уровня произ­водительности труда и прибыльности компании. В дальнейшем ВР разра­ботана программа управления знаниями {Knowledge Management — KM).

Управление знаниями — это создание и управление ценными знания­ми (интеллектуальными активами) компании.

В сфере изучения управления знаниями находятся следующие основ­ные вопросы:

1) определение ценных знаний (интеллектуальных активов) компании;

2) распространение ценных знаний (ЦЗ) среди сотрудников компании и передача этих знаний новым сотрудникам;

3) концентрация ЦЗ для решения нестандартных, в том числе и иннова­ционных задач;

4) повышение уровня знаний компании и генерирование новых знаний. Временем зарождения программы управления знаниями как нового

направления в управленческих науках можно считать 1993 г., когда со­стоялась первая конференция в Бостоне, специально посвященная про­блематике управления знаниями в компаниях и организациях. В настоя­щий момент — это одно из самых перспективных и бурно развивающихся направлений менеджмента, как науки, так и практики.

Исторические причины и теоретические предпосылки возникновения программы управления знаниями: • глобализация и обострение конкуренции, побуждающие корпорации

искать конкурентные преимущества;

Глава 11. Управление знаниями

• быстрое развитие и внедрение информационных технологий;

• повышение общего технологического уровня производства. Организуя работу со знаниями, необходимо провести их дифферен­циацию.

Знания, устанавливающие цель, отвечают на вопрос «зачем?» и исполь­зуются для определения возможностей формирования целей и ценностей.

Систематические знания представляют собой ответ на вопрос «что?» и применяются для анализа причин и синтезирования новых методов и альтернатив.

Прагматичные знания отвечают на вопрос «как?», используются в процессах принятия решений и являются фактическими знаниями.

Автоматические знания применяются при выполнении заданий авто­матически, без осознанного обоснования. Большая часть таких знаний яв­ляется подсознательной.

Выделяют три основных типа знаний:

• «Укоренившиеся знания» проявляются только в их влиянии на пове­дение.

• «Выраженные знания» могут быть сформированы на основании пове­дения.

• «Точные знания» — это знания, которые сформулированы.

В условиях ускоренных изменений в технике и экономике производ­ства, конкурентной борьбе, информационных технологиях и методах управления необходимо понимание механизмов овладения знаниями, ис­пользования интеллектуальных, нематериальных активов. Именно знания и компетентность персонала лежат в основе развития организаций и по­зволяют находить решения технических, экономических и организацион­но-управленческих проблем, как текущих, так и перспективных.

Управление знаниями становится важным инструментом повышения эффективности деятельности организаций. Современные информационные и коммуникационные технологии обеспечивают постоянный и надежный обмен идеями и информацией. К тому же управленческие решения прини­маются более быстро и обоснованно, укрепляется сотрудничество с помо­щью самоорганизующихся групп. Знания о потребителях повышают сте­пень результативности отношений с ними, а знания, полученные совместно с потребителем, открывают дорогу для внедрения нововведений, товаров и услуг более высокого качества. Обучающиеся организации становятся дей­ственной формой управления постоянными изменениями. 472

11.1. Значение знаний для развития организаций

Именно названные условия дают новые импульсы развитию научных исследований и технических разработок, маркетинга и формированию долгосрочной стратегии организаций.

Многие организации готовы инвестировать капитал в образование, инфраструктурные и организационные изменения, не требуя моменталь­ной отдачи от подобных инвестиций. Они убеждены, что будущая спо­собность удовлетворить потребности клиента в новых, улучшенных про­дуктах (и обеспечить выживание фирмы) основана на подобных инициативах. Признавая знания капиталом, они убеждены, что цена, ко­торую надо будет заплатить за нежелание управлять знаниями, может оказаться недопустимо высокой.

Растущая доля стоимости продукции и услуг приходится на знания, которые их создают, и знания, которые в них содержатся. Программное обеспечение, например, представляет собой наиболее яркий пример ново­го вида продукта, характеризуемого как «застывшие знания», в противо­положность традиционным промышленным товарам, называемым «застывшими ресурсами». Знания составляют все большую часть себе­стоимости и цены многих традиционных товаров. Рост сферы услуг спо­собствует сдвигу стоимости бизнеса в сторону знаний, а не «застывших ресурсов». Все в большей мере успех организаций зависит от всесторон­него знания запросов потребителей и уровня предлагаемых им специали­зированных услуг.

Знания — ценный ресурс, который многие организации во все боль­шей степени создают, продают и приобретают. Предприятиям приходит­ся решать сложные задачи, которые заставляют их развивать передовые знания и максимально эффективно использовать их. Это продиктовано рядом условий:

• быстрое, непредсказуемое изменение рыночного спроса предполагает, что организации должны научиться адаптироваться к внешней среде и заниматься обучением на постоянной основе;

• глобальная конкуренция требует такого уровня эффективности и но­ваторства, который может быть обеспечен только при наиболее пол­ном использовании знаний;

• современные информационные технологии сделали возможным во­влечение в хозяйственный оборот небольших сегментов рынка и ин­дивидуальных потребителей, создавая жесткую конкурентную среду Для удовлетворения специфических запросов потребителя.

Глава 11. Управление знаниями

Конечно, организации в своей работе всегда опирались на знания того что делать и как делать, но часто считали это само собой разумеющимся. Возрастают экономическое значение знаний и их основополагающая роль для корпорационного выживания. Современные организации заинтересо­ваны в управлении знаниями, осуществлении значительных инвестиций в создание, сохранение и использование знаний, ставших важнейшим ре­сурсом.

Крупные организации, оперирующие в глобальном масштабе, рассчи­тывают с помощью знаний решить проблемы, возникающие из-за их размеров и сложности. Работники подобных организаций обладают большими знаниями, чем те, которые организация может эффективно ис­пользовать. Географическая разбросанность, организационные и куль­турные барьеры, огромное число групп, субкультур и разнообразие про­ектов затрудняют обеспечение получения и распространения знаний. Во многих организациях глубоко укоренившиеся организационные пред­ставления и методы работы нередко не дают пробиться новым идеям.

Несмотря на то, что точный денежный эквивалент стоимости знаний в организации не может быть рассчитан, существуют некоторые критерии измерения их экономического значения. Разница между рыночной стои­мостью организации и стоимостью ее материальных активов — один из показателей стоимости нематериальных активов, большинство из кото­рых представляют собой организационные знания.

Например, в США только от 6 до 30% стоимости компании прихо­дится на активы, упоминаемые в традиционных балансовых отчетах; ос­тальная стоимость — нематериальные активы. Вследствие этого 50% ин­вестиций производственных компаний приходится на нематериальные сферы: научные исследования и разработки, обучение и др. Многие круп­ные компании затрачивают на заработную плату большие средства, чем на другие статьи расходов, и платят определенным сотрудникам гораздо больше, чем остальным. Что же приобретает компания, неся такие высо­кие расходы? Профессиональный опыт и знания, которые вырабатывают эмпирические правила, формируют суждения и направляют поиск моде­лей и смысловых решений.

Управление знаниями имеет две основные задачи.

Первая задача — повышение эффективности, использование знании для роста производительности путем увеличения быстродействия или снижения затрат. 474

11.1. Значение знаний для развития организаций

Вторая — выдвижение инноваций, создание новых продуктов и услуг, новых предприятий и бизнес-процессов.

Первая задача получила название «сделай, как надо», или «знания для применения», а вторая — «придумай сам», или «знания для исследования».

Задача «сделай, как надо» должна систематизировать и передавать знания; она подразумевает создание технологической инфраструктуры для передачи определенных знаний. При этом принимаются во внимание такие процессы и проблемы, как разработка методов получения и груп­пирования знаний, предоставление возможностей и поощрение обмена знаниями, работа с другими культурными и организационными фактора­ми, которые могут влиять на обмен и использование знаний. Хранилища знаний, научные базы данных и программы управления активами знаний, такими, как патенты, обычно попадают в категорию «сделай, как надо». Они способствуют росту производительности путем сокращения време­ни, затрачиваемого на поиск знаний, исключения дублирования действий и поиска новых возможностей использования существующих знаний.

Задача «придумай сам» (поощряющая создание новых знаний) пред­полагает другой подход. Вероятность внедрения нововведений может быть увеличена, если создать условия для совместной работы людей, по­ощряя творческий риск. Совместное использование инновационных зна­ний часто подразумевает обмен сложной информацией между людьми, долгое время работающими вместе. Любой обмен знаниями может при­вести к инновациям. Делая существующие знания широко доступными в организации, можно прийти как к инновациям, так и к повторениям — отдельные личности, впервые получившие доступ к существующим зна­ниям, могут создать новые комбинации идей.

Большинство теоретиков и практиков в области знаний считает, что знания, ориентированные на инновации, имеют большую перспективную стоимость, чем знания, ориентированные на эффективность. Тем не менее большинство проектов в области знаний ориентировано в большей степени на эффективность и эксплуатацию, чем на исследовательские работы. Та­кой парадокс нетрудно объяснить. Управление определенными активами знаний кажется проще и конкретнее, чем создание творческой среды обу­чения. Ориентация на немедленное действие и практический результат способствует применению существующих знаний, а не созданию новых.

Преуспевающие компании за рубежом предпочитают концентриро­вать усилия на том, что они делают лучше всех (т.е. на эффективности),

Глава 11. Управление знаниями

чем на поиске нового продукта или новых методов его получения. Мно­гие, однако, считают, что будущее принадлежит наиболее новаторским, а не наиболее эффективным компаниям. Для создания будущего потенциа­ла организации необходимо ориентироваться не только на решение теку­щих проблем и получение краткосрочной прибыли. Исследователи управления знаниями в США, ссылаясь на материалы опросов, отмечают, что 42% корпоративных знаний «заперты» в головах сотрудников и лишь 24% существуют в виде бумажных документов. Обращается внимание и на то, что суммарные потери 500 ведущих компаний США из-за неэф­фективного управления знаниями составляют 12 млрд. долл. в год.

Особое значение имеет подход к управлению знаниями, который уравновешивает и интегрирует организационные, человеческие и техно­логические компоненты знаний. Игнорирование элементов человеческого фактора, производственного процесса и технологий порождает различно­го рода ошибки и провалы.

Культура — важнейшая проблема в сфере знаний, поскольку челове­ческий фактор (т.е. поведение, ценности, уровень связей или изолиро­ванности внутри организации) определяет уровень управления знаниями. Любая инициатива, пренебрегающая данным фактором, вполне вероятно, окажется неосуществимой.

Человеческие отношения и доверие некоторые исследователи назы­вают «социальным капиталом». Доверие, определяемое как «ожидаемая взаимность», дает уверенность, что усилия, направленные на помощь другим, будут признаны и оплачены. Доверие позволяет снижать опера­ционные затраты и является основой экономического роста. Когда дове­рие теряется, его трудно восстановить.

Время, проведенное вместе, укрепляет доверие и помогает людям развивать сплоченность, что необходимо для создания социального капи­тала. Единый язык общения и общее понимание содержания и направле­ния деятельности позволяют людям работать вместе. Какая-то часть этой общности может быть обеспечена руководством и глубинными корпора­тивными убеждениями, но сплоченность людей зависит от непосредст­венно разделяемых ими мыслей и опыта. Здоровая среда обмена знания­ми принимает все ошибки и учится на них, вместо того чтобы наказывать за них или скрывать их. Культура, в основе которой лежит страх, не по­ощряет ни творчество, ни сотрудничество.

Говоря о человеческих компонентах знаний, следует обратить внима­ние на организационное обучение, ставшее частью работы. 476

11.1. Значение знаний для развития организаций

За рубежом компании, будучи децентрализованными, с жестокой внутренней конкуренцией и противостоянием учатся в настоящее время коммуникации и сотрудничеству. Они создают долгосрочные универси­тетские программы. Имеются примеры превращения университетов в виртуальную систему, обеспечивающую доступное для всех обучение в глобальном масштабе.

Велико влияние лидеров на организационную культуру и обучение. Руководители высшего звена должны постоянно проводить в жизнь куль­турные перемены. Они должны быть проводниками перемен, ответствен­ными за то, чтобы компания стала ведомой знаниями. Лидеры могут иметь мощное влияние на организационную культуру, если они будут до­водить до своих сотрудников планы в области развития и распростране­ния знаний. Современные системы управления знаниями, по существу, пересекают организационные границы, усиливая коммуникации и транс­формируя местное знание в организационное.

Доступность информации (особенно в больших организациях) глав­ная проблема совершенствования процесса доступа к знаниям. Поэтому их распространение — цель многих проектов. Несмотря на то, что дос­тупность информации подразумевает необходимость стандартного под­хода к знанию, слишком близкая похожесть несет угрозу нестандартному знанию. С другой стороны, ценность знания часто заключена в его спе­цифическом содержании и особой точке зрения. Чтобы сохранить эффек­тивность управления знаниями, процессы управления должны быть гиб­кими и способными уравновешивать эти противоположности.

Что касается технологических компонентов знаний, то технология не может одна разрешить возникающие проблемы или создать среду обмена знаниями. Вместе с тем существует соблазн сконцентрировать внимание на материальной, технической части управления знаниями и игнориро­вать трудные организационные проблемы. Внедрить технику для группо­вой работы гораздо легче, чем развивать культуру сотрудничества, а от­дельные менеджеры до сих пор полагаются на то, что необходимая технология выполнит большую часть работы.

Поскольку эффективность управления знаниями зависит от успешной интеграции людей, процессов и технологий, недостаточный уровень разви­тия любой из этих областей может ограничить распространение и исполь­зование знаний. В результате могут возникнуть проблемы — от некоторого снижения эффективности работы до катастрофы государственного уровня.

Глава 11. Управление знаниями

Существенное расширение доступа к знаниям, ставшее возможным благодаря информационной революции, меняет саму природу отношений между специалистом и непрофессионалом, между организацией и работ­ником, между источником и получателем благ. Знания исключают статич­ность, поскольку создают основу для непрерывного обмена информацией с участием как ее создателей, так и пользователей. Базовое образование, профессионально-техническая подготовка и квалификация, повышение уровня профессиональных навыков и знаний в соответствии с потребно­стями рынка труда, а также поддержка развития новаторского мышления имеют большое значение для экономического и технического прогресса в процессе создания информационного общества, основанного на знаниях.

Специально выделим так называемые организационные знания, на ко­торых основаны способности организации к изменениям с целью выжи­вания и развития. Организационные знания развиваются благодаря зна­ниям каждого сотрудника и включают набор принципов, правил, методов и навыков, обеспечивающих деловую активность организации и ее кад­ровый потенциал.

Структура организационных знаний включает практические, теорети­ческие, стратегические, коммерческие и производственные знания. Они составляют интеллект организации, основанный на информационных технологиях, технологиях принятия решений и скорости восприятия но­вовведений. Организация собирает информацию, выстраивает умозаклю­чения и генерирует новые знания с целью повышения качества выпус­каемых изделий и удовлетворения запросов потребителя.

В результате использования новых информационных и телекоммуни­кационных технологий скачкообразно повысился уровень взаимосвязей в рыночной среде. Резко «сжалось» время удовлетворения любых общест­венных потребностей. Научно-технический прогресс стал реальной дви­жущей силой развития производства, в крупных масштабах нарастают инвестиции в наукоемкие отрасли. Происходит интеграция материально­го и нематериального производства, поскольку высокие технологии во все большей степени распространяются в сфере услуг, а материальная сфера является крупнейшим потребителем специализированных услуг. Лавинообразно расширяется электронная коммерция — договорные от­ношения (купля-продажа, поставки, соглашения, факторинг, лизинг, ин­вестиционные контракты, банковские услуги и др.), осуществляемые только в электронной форме, без посредства бумажных носителей. Новые 478

11.1. Значение знаний для развития организаций

стратегии корпораций (деловое партнерство и кооперация) нередко вы­тесняют ожесточенную конкуренцию.

Под влиянием этих и других факторов в управлении происходят но­вые, нередко революционные изменения. В разных масштабах и модифи­кациях рождаются горизонтальные структуры, сетевые организации, «внутренние рынки» корпораций, виртуальные системы. Значительно возрастают требования к профессиональной подготовке и роли руководи­телей, их поведению, умениям и интеллектуальному потенциалу. В этих условиях овладение знаниями, их распределение и использование стано­вятся главным источником и ключевым фактором развития материально­го и нематериального производства, обеспечения устойчивого экономи­ческого роста. Управление новыми знаниями и новые знания в области управления являются взаимосвязанными факторами, призванными фун­даментально изменить организацию человеческой деятельности и резко повысить ее эффективность в XXI в.

На знаниях базируются хозяйственные и управленческие отношения, выявляются предпочтения хозяйствующих субъектов, происходит обмен и поставляется информация на рынки. Отсутствие информации приводит к краху рынков и препятствует их созданию. Вот почему обеспечение приспособляемости управления знаниями к новым условиям является од­ной из важных задач современного менеджера.

Источниками мобильности становятся способность к перемене про­фессии, культурной и общественной среды, образование и пожизненное обучение индивида. На первый план выходит использование образова­тельных технологий, например, с помощью дистанционного обучения.

В последние годы в ряде индустриально развитых стран осуществля­лись программы управления знаниями в компаниях разного масштаба и разных отраслей экономики. Результаты осуществления этих программ, реализация функции управления знаниями открывают новые возможно­сти для повышения эффективности производства и удовлетворения дина­мично меняющегося потребительского спроса. Об этом свидетельствуют данные социологических опросов. Подобный опрос, проводившийся в США в 1998—1999 гг. журналом Management Review и исследователь­ской организацией АМА Research, показал, что более 1/3 американских компаний осуществляют программы управления знаниями. Обследовани­ем охвачено 1626 управляющих компаниями. Результативность программ по отдельным элементам управления знаниями отражена в табл. 11.1.

Глава 11. Управление знаниями

ТАБЛИЦА ll.i Основные элементы управления знаниями

 

Сущность мероприятий по управлению знаниями	Доля компании с позитивными результатами, %
Управление интеллектуальным капиталом (авторскими правами, патентами, лицен­зиями, использование дохода и др.)
Выявление, организация и распростране­ние имеющейся в компании информации и реальных знаний
Создание рабочего климата для распро­странения и передачи знаний
Передача в компанию знаний от акционе­ров для создания инновационной корпора­тивной стратегии

О влиянии, которое оказали программы управления знаниями на ос­новные показатели деятельности компаний, свидетельствуют данные табл. 11.2.

ТАБЛИЦА 11.2 Цели и результаты программ управления знаниями

 

Показатели	Доля компаний с позитив­ными результатами,%
Рост удовлетворенности потребителей Повышение удовлетворенности сотрудников Инновации в производстве и сервисе Повышение уровня рентабельности Повышение уровня годового дохода Помощь потребителей в достижении позитив­ных результатов Сокращение текучести кадров Снижение потребительских цен Ускорение выхода на рынок	78 60 59 56 45 37 36 30

Центральная задача функции управления знаниями — выявлять и до­полнительно использовать ресурсы, имеющиеся в организации, путем по­стоянного поиска передового опыта. Организации обычно используют такие виды знаний, как профессиональные знания и практический опыт работников, творческие решения и др.

Чтобы стать компанией, основанной на знаниях, организация должна создать «спираль знаний», где неизвестные (неявные) знания должны 480

11.1. Значение знаний для развития организаций

быть выявлены и распространены, чтобы стать частью индивидуализиро­ванной базы знаний каждого работника. Спираль возобновляется всякий оаз для подъема на новый уровень, расширяя базу знаний, применимых к разным областям организации. Важную роль в этом играют современные информационные технологии. В отличие от информационного управле­ния управление знаниями направлено на придание дополнительной цен­ности информации с помощью ее фильтрации, синтеза, обобщения и представления в необходимом виде. Этому должны содействовать откры­тость управления и доверие.

Способность организации воспринимать знания, распространять их и действовать согласованно на основе этих знаний определяет ее способ­ность обучаться. Потенциальное использование организационного обуче­ния или системы распространения знаний часто ограничены как техниче­скими факторами, так и культурными условиями. В последние десятилетия широкое распространение в мире получила практика непрерывного обра­зования как комплекс мер, дающий возможность человеку учиться на про­тяжении жизни по принципу «ценно любое образование, в любом месте, в любое время и любого содержания».

Целесообразным является распределение образовательных ресурсов индивида в течение всей жизни, а не их концентрация в строго опреде­ленный период. Это предполагает формирование системы непрерывного образования с учетом самообучения при консультационно-методической поддержке (организация сети открытых университетов, дистанционного обучения и др.).

Обобщение опыта управления знаниями, его всесторонний анализ, выявление возможностей использования новых организационных моде­лей и методов с учетом конкретных ситуаций и особенностей хозяйст­вующих субъектов становятся одними из ключевых задач организации и управления.

Вопросы для проверки

1. Какова роль знаний для развития организаций в эпоху информаци­онной революции?

2. Какие вопросы находятся в сфере изучения управления знаниями?

3. Что явилось историческими причинами и теоретическими предпо­сылками возникновения программы управления знаниями?

4. Перечислите три основных типа знаний.

ДО 1

¹6 Менеджмент

Глава 11. Управление знаниями

5. Какие условия диктуют необходимость развивать и эффективно ис­пользовать знания?

6. Какие задачи решает управление знаниями?

7. Что понимается под организационным обучением?

8. Каковы основные элементы управления знаниями?

11.2. ФУНКЦИИ И ЭТАПЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ

Знания — источник производительности, инноваций и конкурентных преимуществ. Накопление знаний и информации ведет к образованию интеллектуального капитала, который становится главным источником создания устойчивых конкурентных преимуществ организаций и пред­приятий, усиления их потенциальной ценности и удовлетворения дина­мично развивающегося потребительского спроса. В отличие от информа­ции знания не принадлежат целиком организации (так как находятся не только в формализованном виде, но и в значительной мере в головах со­трудников). Поскольку корни знаний заложены в опыте и интеллектуаль­ных возможностях человека в его социальном контексте, успешное управление ими возможно только при внимательном отношении к чело­веку, к культуре страны и организационной культуре.

По сути знания представляют собой концентрированную и общест­венно (а иногда и личностно либо коллективно) апробированную инфор­мацию, формирующую своеобразную микромодель окружающего мира. Вот почему управление предприятием, компанией на основе манипули­рования знаниями изначально связано с существенной сложностью. Каж­дая модель строится исходя из определенных предпосылок, собственного взгляда и опыта исследователя, соорудить из разнородных компонент це­лостную модель предприятия и окружающей его среды — задача столь же трудная, сколь и необходимая.

В настоящее время у многих российских руководителей начал проис­ходить качественный скачок в мышлении. Проявляется понимание того, что внедрение автоматизированных систем, программ, сетевого и теле­коммуникационного оборудования должно сопровождаться перестройкой всей внутренней функциональной структуры организации.

11.2. Функции и этапы управления знаниями

Управление знаниями — это создание таких условий, при которых нужные люди получают нужные им знания и информацию в нужное вре­мя для достижения своих стратегических и тактических задач. Управле­ние знаниями — это организация управленческих решений на основе ин­формационных технологий.

Для эффективного управления знаниями важны как технологическая инфраструктура (хранилища информации, средства коммуникации и со­вместной работы, дискуссии и форумы, информационные продукты), так и организационные инструменты (обучающие мероприятия, система мо­тивации и оценки труда работников, встречи и собрания, тесты, стажи­ровки и практики, деловые игры и конкурсы). Чтобы знания действитель­но работали на конкретную организацию, целесообразно сохранить те знания, информацию и опыт, которые уже известны; передать свой опыт и знания тем, кому они необходимы; работать совместно и создавать но­вые знания; хорошо ориентироваться в источниках знаний и информации.

По мере развития российского бизнеса менялись как задачи, так и на­бор инструментов управления знаниями. Например, в середине 90-х го­дов, когда ученые-аналитики начали работать со знаниями и информаци­ей в России, речь шла о преодолении информационной перегруженности. Через несколько лет, когда были накоплены определенный опыт и зна­ния, задачи менеджеров по управлению знаниями изменились. Наряду с выполнением функций, связанных с преодолением информационной пе­регруженности, перед ними встали задачи сохранения уже полученного опыта и более глубокого использования внешних и внутренних ресурсов:

• разработка так называемых профилей знаний — специальных инфор­мационных продуктов, содержащих только необходимые для целевой группы пользователей информацию и знания;

• структуризация имеющихся знаний и накопленного опыта;

• информационная поддержка бизнеса — работа с запросами внутрен­них клиентов.

В этот период все большее число компаний становятся обучающими­ся организациями, развивающими свои интеллектуальные активы и на­нимающими высших должностных лиц по управлению знаниями.

Неравномерное распределение технологических знаний среди работ­ников и организаций считается дефицитом знаний. Трудности же, обу­словленные неполнотой социально-экономических знаний, представляют собой информационные проблемы.

Глава 11. Управление знаниями

Дефицит знаний и информационные проблемы неразрывно связаны. Чтобы высвободить заключенный в знаниях потенциал, организации должны решать и те, и другие задачи одновременно.

Научно-образовательная деятельность состоит из следующих трех функций:

• создание и получение знания как такового и проверка его ценности;

• накопление, усвоение и сохранение знания;

• передача знаний другим.

Осуществление каждой из этих функций базируется на определенной технологии и экономике и выполняется определенными общественными институтами. Если меняется технология и экономика, меняются и эти ин­ституты.

Функция первая: создание и получение знания как такового и провер­ка его ценности.

С точки зрения организации, эта функция означает использование уже имеющихся в мире знаний и их приспособление для нужд предпри­ятия (например, при помощи режима открытой торговли, привлечения иностранных инвестиций и заключения лицензионных соглашений), а также получение новых знаний путем ведения научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ.

Что касается самого образовательного аспекта — первоначала полу­чения знаний, то здесь можно выделить следующие тенденции, наблю­даемые в настоящее время:

1. В большинстве областей науки наблюдается экспоненциальный
рост исследований. По утверждениям американских аналитиков он со­
ставляет от 4% до 8% в год с периодом удвоения от 10 до 15 лет.

Реакцией образования на бурно возросший объем информации стало улучшение ее обработки такими методами:

• более качественное обучение;

• возросший объем персонала;

• внутренняя реорганизация;

• вложения в информационные технологии.

2. Главной стратегией учебных заведений становится более узкая
специализация. Неумолимо наступающая специализация ученых означа­
ет, что даже крупным университетам становится не под силу покрывать
все области науки, если, конечно, не увеличивать персонал по мере нако­
пления нового знания. Но невозможно же как по экономическим, так и
484

11.2. Функции и этапы управления знаниями

организационным причинам удваивать персонал каждые пять — десять лет. В результате университеты все еще держат марку в главных акаде­мических дисциплинах, но сильны только в весьма ограниченном количе­стве необходимых специальностей.

Специалисты определенного профиля находят в своем учебном заведе­нии все меньше коллег и вынуждены больше общаться с коллегами сход­ных специальностей вне родных стен. Профессиональная, а не географиче­ская близость становится решающим фактором объединения ученых.

По мере того как это происходит, уменьшается преимущество, давае­мое личным общением ученых-коллег в учебных заведениях.

Функция вторая: накопление, усвоение и сохранение знания.

Означает обеспечение всеобщего начального образования, создание возможностей для обучения на протяжении жизни и развитие системы высшего образования.

Существует мнение, что университет силен в той степени, в которой сильна его библиотека. Но и здесь экономика и технологии все меняют.

По мере экспоненциального роста знаний экспоненциально растет стоимость сбора и поиска информации.

В то время как для университетских библиотек печатные издания ста­новятся не по карману, их электронные конкуренты по объему хранимой информации, широте охвата и удобству поиска выдвигаются на первое место. Учебные заведения постепенно переносят вложения средств вме­сто пополнения библиотек на обеспечение электронного доступа к ин­формации.

Таким образом, подрывается традиционная роль университетов как накопителей специализированных знаний, и основную роль здесь скоро будет играть качество доступа к информации.

Функция третья: передача знаний другим.

Здесь подразумевается использование новых информационных и те­лекоммуникационных технологий, соответствующее нормативно-правовое регулирование и обеспечение доступа к информационным ре­сурсам.

В условиях революционных изменений в производственных и инфор­мационных технологиях формируется новая функция управления, в зада­чу которой входит аккумулирование интеллектуального капитала, выяв­ление и распространение имеющейся информации и опыта, создание предпосылок для распространения и передачи знаний.

Глава 11. Управление знаниями

Существуют следующие этапы получения, усвоения и передачи знаний:

• Определить.

• Собрать.

• Выбрать.

• Хранить.

• Распределить.

• Применить.

• Создать.

• Продать.

На этапе «Определить» необходимо установить, какие основные зна­ния имеют решающее значение для успеха. Например, каждой организа­ции необходимы точные знания о запросах и ожиданиях потребителя, продукции и услугах, финансах, технологиях, руководстве, работниках и др. Затем определяются соответствующие стратегические возможности и домены знаний. Домены знаний — это специализированные предметные области знаний, в которых признанные специалисты могут продемонст­рировать наилучшие результаты. После этого определяется имеющийся уровень компетенции работников в каждой области знаний. Когда опре­делена разница между существующим и необходимым уровнем компе­тенции, специалисты в соответствующих областях знаний совместно со специалистами по обучению и информационным технологиям могут при­ступить к созданию обучающих программ и систем обеспечения.

Этап «Определить» нацелен на стратегические проблемы, например, какие из основных знаний важны для успеха. Основные знания — это со­вокупность экспертных знаний, инструментов и методов, необходимых для выработки соответствующих стратегических возможностей для про­изводственной или сервисной специализации. Такие знания должны от­ражать, поддерживать и ориентироваться на задачи компании и ее ценно­сти. После того как основные знания определены, можно принимать решение об источниках их получения. Базовые знания, выбранные для внутреннего развития, разделяются дальше на домены знаний. После того как определены соответствующие домены знаний, необходимые для обеспечения основных знаний, возникает вопрос о возможностях. Доме­ны знаний обеспечивают такой рабочий уровень, на котором предприятия формируются не только вокруг структурных форм, называемых центра­ми экспертных знаний, но и вокруг электронной корпоративной памяти, называемой репозитарий знаний. 486

11.2. Функции и этапы управления знаниями

Кроме стратегического аспекта, данный этап также затрагивает опе­ративные вопросы, например обладает ли работник достаточными зна­ниями и опытом для достижения высокого результата. Должна быть про­изведена экспертная оценка профессиональных навыков (знаний, опыта). Существует два типа оценки: оперативная — рассматривающая текущие навыки и рабочие качества, необходимые для поддержки существующих основных знаний, и стратегическая — определяющая, что из практиче­ского опыта может быть передано для обеспечения будущих базовых знаний. Следующий шаг — начало создания репозитария знаний для до­менов, необходимых каждой организации.

Переходя к этапу «Собрать», необходимо приобретать существую­щие знания, опыт, методы и квалификацию, необходимые для создания доменов выбранных базовых знаний. Чтобы стать пригодными к исполь­зованию, знания, опыт, компетенция должны быть упорядочены и уточ­нены. Кроме того, практики должны знать, где и как получить необходи­мые знания и опыт в виде баз данных и экспертных систем. Для овладения профессиональными знаниями необходимо установить эффек­тивные источники знаний. Например, программы внесения работниками предложений, эксперты доменов и базы данных лучшего практического опыта могут представлять собой ценные источники знаний.

На этапе «Выбрать» рассматривается постоянный поток собранных, упорядоченных знаний и оценивается их полезность. Эксперты доменов должны оценивать и отбирать знания, которые необходимо добавить в память организации. Без механизма фильтрации ценные крупицы знаний потеряются в море данных и информации. Тем не менее важно, чтобы были представлены многообразные точки зрения специалистов доменов, когда это необходимо. Изначально должна быть определена единая структура как основа организации и классификации знаний, предназна­ченных для хранения в корпоративной памяти.

Этап «Хранить» выделяется, чтобы отобранные знания классифици­ровались и вносились в корпоративную память. Такая корпоративная па­мять существует в трех формах: в человеческой памяти, на бумаге и в электронном виде. Чтобы использовать знания, хранящиеся в человече­ской памяти, они должны быть четкими и упорядоченными. Это значит, что знания должны быть организованы и представлены в различных структурах внутри репозитария знаний, так же как данные и информация организуются и представляются в различных типах баз данных. Большая

Глава 11. Управление знаниями

часть таких знаний может быть представлена в электронной форме в виде экспертных систем.

На этапе «Распределить» знания извлекаются из корпоративной па­мяти и становятся доступными для использования. Работники вносят в корпоративную память свои запросы и данные о личных интересах Важ­но, чтобы такая потенциально полезная часть общения, обсуждений, дис­куссий и сотрудничества была доступна на этапе получения информации в процессе управления знаниями. Например, разные точки зрения и их логические обоснования должны быть зафиксированы как часть любого процесса принятия решений, так же как метод, примененный для приня­тия окончательного решения.

В пределах этапа «Применить» находятся и применяются необходи­мые знания при осуществлении заданий, решении проблем, принятии ре­шений, поиске идей и обучении. Для того чтобы легко найти, получить доступ и применить нужную часть знаний в нужное время и в правильной форме, необходим язык запросов. Интегрированные системы «обеспечения деятельности» применяются во многих ведущих компаниях для сущест­венного повышения производительности и возможностей работающих.

Для облегчения доступа следует создать понятные системы класси­фикации и навигации для быстрого просмотра и получения знаний. Для получения точных знаний необходимо, чтобы система понимала задачу пользователя и условия. Для своевременного получения знаний необхо­дима система, которая отслеживает действия пользователя и определяет, когда необходима рабочая поддержка или использование учебного моду­ля. Пользователи также могут заказать формат, в котором будут пред­ставлены знания. Наконец, пользователи могут запросить справочный, консультационный, тестовый и аттестационный модули.

На этапе «Создать» выявляются новые знания с помощью многих средств, таких как наблюдение за клиентами, обратная связь с потребите­лем и ее анализ, причинный анализ, эталонное тестирование, лучшие прак­тические примеры, опыт, полученный при модернизации бизнес-процессов и проектов по рационализации технологического процесса, исследования, экспериментирование, креативное мышление, автоматизированное получе­ние знаний и разработка данных. Этот этап определяет также, как получить невербальные, неявно выраженные знания от экспертов доменов и превра­тить их в документальные, официальные знания. При этом новые источни­ки знаний должны быть формализованы, зафиксированы в процессе управ­ления знаниями и доступны для пользователей. 488

11.2. Функции и этапы управления знаниями

Последний этап — это этап «Продать». В его рамках на основе ин­теллектуального капитала создаются новые продукты, которые могут быть реализованы вне предприятия. Прежде чем этот этап становится возможным, другие этапы должны достичь определенной фазы зрелости.

Возрастание уровня компетенции — главное мерило объема знаний и степени овладения ими.

Компетенция — это основанная на имеющихся знаниях степень по­нимания того, что необходимо для выполнения работы. Именно на это нацеливается многообразная деятельность, связанная с выполнением функции управления знаниями на каждом из этапов.

Осуществление функции управления знаниями не может подчиняться стандартным рецептам и правилам. Несмотря на небольшой опыт исполь­зования механизмов управления знаниями, практика уже выработала не­которые базовые принципы, которые лежат в основе всего диапазона дан­ного вида деятельности:

Интегрирующий подход. Усилия по работе со знаниями одновремен­но относятся к человеку, процессам и технологиям. Последние рассмат­риваются как единая система, а не только как отдельные элементы. Толь­ко корпоративные лидеры высшего уровня могут принимать решения об инвестировании в сферы, от которых зависит компетентное управление знаниями. Знание по своей природе обладает интеграционной способно­стью. Оно помогает человеку понять смысл сложной и иногда противоре­чивой информации. Управление знаниями стремится к объединению, коммуникации и сотрудничеству.

Структурная гибкость и простота. Крупные фирмы, пытающиеся создать и распространить знания, должны позаботиться о его структуре. Им необходимо иметь концептуальную систему, чтобы направлять свою деятельность и измерять процесс, разделять общие взгляды и использо­вать знания для того, чтобы дать возможность различным группам иметь общую основу для обмена знаниями и сотрудничества. Эти структуры в то же время должны быть достаточно гибкими, чтобы приспосабливаться к индивидуальным особенностям людей. Сложные процедуры и техноло­гии, увеличивающие нагрузку на сотрудников, могут затруднить управ­ление знаниями. Важно стремиться к понятной интерпретации креатив­ных и коммуникативных знаний.

Центр внимания. Задачей управления знаниями является создание материальных и нематериальных благ. Недостаточно только наращивать

Глава 11. Управление знаниями

объем знаний, они должны стать эффективным инструментом деятельно­сти. Знание не является ценным, пока оно не используется. Более того, оно должно быть использовано там, где оно будет обладать наивысшим экономическим потенциалом.

Важно использовать управление знаниями в тех процессах бизнеса, которые принесут существенную отдачу от инвестиций благодаря вве­денным усовершенствованиям. Многие значимые процессы создают вполне очевидную ценность для потребителя или усиливают связь знаний продавца и покупателя. В каких-то случаях отдачей от инвестиций в зна­ния является быстрый рост производительности или эффективности. В других случаях, когда инвестиции в обучение и инновации не окупаются в короткий срок, они могут создать основу для будущего успеха иэконо­мического оздоровления фирмы.

Выше перечисленные положения для наглядности можно представить в виде следующих схем:

Функция управления знаниями

Усвоение знаний

Этапы получения, усвоения и передачи знаний

Выбрать

Хранить

 

Продать

Создать

Применить "*— Распределить

Рис.29. Функции и этапы управления знаниями

Базовые принципы управления знаниями

 

 

Центр внимания

Интегрирующийподход

 

Структурная гибкость ипростота

Рис. 30. Базовые принципы управления знаниями

11.3. Применение концепции управления знаниями

Управление знаниями с точки зрения стратегической перспективы развития бизнеса состоит в отчуждении всего того, что вы знаете до того, как это сделают другие, и получение выгоды, преимущества посредством создания благоприятных возможностей, о которых еще и не думали дру­гие. Управление знаниями сосредоточено на постоянно меняющейся сре­де (окружении), в которой работают, адаптируются и выживают общест­ва, организации, люди.

Управление знаниями может рассматриваться как мощное конку­рентное преимущество только в фирме, ориентированной на постоянные изменения бизнес-процессов. Ни одна информационная технология или сами данные не могут ни обеспечить конкурентного преимущества на долгосрочный период, ни выполнить принятые решения (если решения вообще принимаются на основе понимания и способности проникновения в суть информации и данных). Конкурентные преимущества могут быть достигнуты только «переводом» информации в ценные, смысловые руко­водства к действию.

Вопросы для проверки

1. Что понимается под управлением знаниями?

2. Какие условия обеспечивают «работу» знаний на конкретную орга­низацию?

3. Каковы функции научно-образовательной деятельности?

4. Перечислите этапы получения, усвоения и передачи знаний.

5. Что такое домены знаний?

6. Что понимается под основными знаниями?

7. Что такое репозитарий знаний?

8. Что понимается под компетенцией?

9. Какие базовые принципы лежат в основе каждого вида деятельности?

11.3. ПРИМЕНЕНИЕ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ

Управление знаниями — стратегия, трансформирующая все виды ин­теллектуальных активов в более высокую производительность и эффек­тивность, в новую стоимость и повышенную конкурентоспособность; это

Глава 11. Управление знаниями

комбинация отдельных аспектов управления персоналом, инновационно­го и коммуникационного менеджмента, а также использования новых информационных технологий в управлении организациями. Управление знаниями — сплав различных дисциплин, разнообразных подходов и концепций. Оно применялось и прежде, но не называлось таким образом. Близкими концепциями являются реинжиниринг, обучаемые организа­ции, человеческий капитал, информационные технологии. Сегодня от­крылись новые возможности в связи с развитием информационных тех­нологий, созданием баз данных, появлением Интернета. В то же время управление знаниями не тождественно применению новых информаци­онных технологий в управлении. Важнейшей частью управления знания­ми выступают технологии распространения, адаптации, конвертации и использования неявных знаний, которые тесно переплетены с эмоциями, принципами, приверженностью и др. Наметился сдвиг от внутренней на­правленности управления знаниями, связанного с традиционной концеп­цией инновационного менеджмента, к внешней направленности, которая включает в себя маркетинг, взаимодействие с клиентами, бенчмаркинг, обмен информацией с внешними контрагентами и пр.

Организационное знание может быть определено как распределенный набор принципов, фактов, навыков, правил, которые информационно обеспечивают процессы принятия решений, поведение и действия в орга­низации. Организационное знание развивается на основе знаний каждого в этой организации. Превосходное знание при соответствующем управ­лении должно приводить к превосходной деятельности и результату. По­этому знание может рассматриваться как отдельный наиболее важный источник отличительных способностей организации.

Знание может быть явным или неявным. Явное знание — это знание, содержание которого выражено четко, детали которого могут быть запи­саны и сохранены. Неявное или мысленное знание чаще всего не выража­ется и является основанным на индивидуальном опыте, что делает его трудным для записи и хранения. Обе формы знания возникают изначаль­но как индивидуальное знание, но для того, чтобы быть использованными для существенного улучшения деятельности организации, они должны быть преобразованы в организационное знание. Для неявного знания сде­лать это особенно трудно. Роль системы управления знаниями в органи­зации — обеспечить превращение индивидуального обучения в организа­ционное. 492

11.3. Применение концепции управления знаниями

Любое знание основано на определенной информации и ее наличии. Вместе с тем необходимо обладать способностью к рассуждению и логиче­скому выводу, чтобы уметь извлекать знания из имеющейся информации. Чтобы выстроить новое знание, организация должна предпринять опреде­ленные действия, направленные на стимулирование приобретения инфор­мации и преобразования ее в знание. Главная цель управления знаниями — это создание новых и более мощных конкурентных преимуществ.

Управление знаниями — это не автономная, не самостоятельная актив­ность, а неотъемлемая часть менеджмента любой организации. Такое управление — это модель, которая объединяет действия, связанные с фор­мированием знаний, их кодификацией, распространением и использовани­ем, а также с развитием инноваций и обучением. Управление знаниями можно определить, как искусство создавать стоимость из нематериальных активов организации, как целенаправленный процесс конвертации знаний в стоимость.

Управление знаниями — это не абсолютно новая парадигма, а лишь вновь осмысленные известные технологии управления, применяемые по-новому в современных условиях. Интерес к управлению знаниями в по­следние годы вызван прежде всего тем, что данная парадигма позволяет заново посмотреть на некоторые из направлений развития менеджмента. Управление знаниями становится ведущим направлением стратегическо­го менеджмента, который обращает внимание на ресурсы, ставшие сего­дня главными и в то же время менее эффективно используемыми.