Поведенческая стратегия и тактика менеджера
10.1. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ В КОЛЛЕКТИВЕ
В системе менеджмента проблемы взаимоотношений работников в процессе производства являются определяющим фактором, непосредственно влияющим на эффективность деятельности предприятий. Систему отношений в коллективах в основном определяют природа этих коллективов и их особенности.
Одна из особенностей производственного коллектива — прямая зависимость его деятельности от организационных и экономических факторов. Без учета всех этих факторов нельзя понять системы взаимоотношений производственного коллектива. Однако знание только общих особенностей производственного коллектива не обеспечивает проникновения в механизм межличностных отношений.
В межличностных отношениях между членами производственного коллектива следует различать формальные и неформальные отношения.
Формальные — это те отношения, которые определяются соответствующими инструкциями, положениями, должностными обязанностями каждого члена коллектива, т.е. формальными установками.
Неформальные — это истинные человеческие отношения между членами коллектива, обусловленные реальной позицией каждого члена коллектива.
Разумеется, разобраться в этих отношениях трудно, так как лежащие в основе некоторых из них факторы, как зависть, ненависть, корысть и т.п., могут тщательно скрываться, маскироваться. Характер взаимоотношений в коллективе зависит от целей коллектива, накопленного опыта, 416
10.1. Взаимоотношения в коллективе
психологических особенностей работающих и других факторов конкретней обстановки.
Существенное значение для понимания механизмов взаимоотношений в коллективе имеет теория личности.
В психологии выделяют четыре основные стороны личности:
• социально обусловленная сторона, направленность личности;
• уровень подготовленности или опыт личности (знания, навыки, умения);
• особенности отдельных психических процессов (память, внимание, мышление);
• биологически и физиологически обусловленные черты психики.
Личность — внутреннее сочетание наследственных, психологиче
ских, культурных, интеллектуальных, социальных черт и качеств челове
ка, которые существуют в неразрывной связи с конкретными обстоятель
ствами его жизни.
При анализе поведения человека в коллективе необходимо учитывать его интересы, мотивы, ценностные ориентации. Каждый член производственного коллектива объективно выступает с определенными претензиями на соответствующее место в коллективе. Если субъективная позиция члена коллектива соответствует действительному пониманию, на которое он имеет притязание, то коллектив принимает эти притязания и член коллектива занимает соответствующее ему место в межличностных отношениях коллектива. Если же субъективные и объективные позиции расходятся, возникает конфликт как внутри личности, так и в коллективе.
Основанием для притязаний личности является его самооценка. С самооценкой человека связано его самоуважение.
Для определения степени самоуважения можно предложить следующую формулу:
Успех
Притязание |
Самоуважение =
Самооценка человека и его самоуважение основываются на его личных Достижениях и отношении к нему со стороны окружающих. Пониженное самоуважение делает самосознание человека болезненным, неустойчивым. Люди с пониженным самоуважением часто не раскрывают своего «Я», как бы маскируют его, чтобы скрыть свои слабости; такие люди очень ранимы, часто болезненно реагируют на критику, порицание, насмешку.
14 Менеджмент
Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера
Основной критерий правильности самооценки человека — его практическая деятельность.
Рассматривая положение личности в коллективе, следует иметь в виду явление конформизма (приспособленчество). При таком поведении личность поддается мнению группы, уступает групповому нажиму. Причиной конформизма может быть нежелание личности остаться в изоляции, стремлении уйти от необходимости отстаивать свою точку зрения. Конформизм, ставший чертой личности, ведет к появлению ряда отрицательных качеств. Поэтому очень важно не создавать условий, порождающих конформизм.
Не всякий коллектив (группа) воспитывает творческие, самостоятельные личности. Чрезмерное раздувание роли коллектива может привести к насаждению конформизма.
Взаимоотношения в группе зависят от социальных мотивов, но было бы неправильным сбросить со счетов и такие факторы, как черты характера, вкусы и привычки, симпатии и антипатии.
В связи с этим возникает проблема психологической совместимости людей в группе, их психологической самоподчиненности.
Совместимость связана с коллективными действиями и представляет собой разновидность и условие групповой сплоченности; проявляется в слаженных коллективных действиях.
Психологическая совместимость определяется взаимодействием личностных особенностей, характеров, мотивов поведения.
Совместимость — это понятие о взаимном соответствии свойств участников группы. В это понятие входят: взаимная симпатия людей, положительный характер эмоциональных установок, взаимовнушаемость, общность интересов и потребностей, сходство динамической направленности психофизиологических реакций при операторской деятельности и отсутствие в рабочей группе выраженных эгоцентрических устремлений.
Несовместимость — это неспособность в критической ситуации понять друг друга, несинхронность психомоторных реакций, различия во внимании, мышлении и других врожденных и приобретенных свойствах личности, которые препятствуют нормальной совместной деятельности.
Совместимость как процесс взаимной деятельности реализуется в течение определенного отрезка времени и характеризуется адаптивными личностными возможностями членов группы.
Группа людей, оказавшихся в определенной среде, проходит через процесс адаптации, в ходе которого личности будут приспосабливаться 418
10.1. Взаимоотношения в коллективе
r K другу и к окружающей обстановке. При этом определяют четыре стадии развития группы, общения для различных трудовых групп и различных производственных ситуаций.
1. Стадия формирования. Ранняя стадия образования группы, во время которой члены группы знакомятся друг с другом и с окружающей средой.
2. Стадия психологической напряженности. Это процесс развития
сплоченности группы, решающей коллективную задачу. На этой стадии члены группы проявляют осторожность по отношению к друг другу, ведут соперничество за лидерство, выясняют расхождения во мнениях по общим вопросам. В условиях такого взаимодействия дает себя знать психологическая напряженность, некоторые члены группы оказываются в стрессовом состоянии.
3. Стадия нормализации. Эта стадия характеризуется установлением общих мнений, ролевых ожиданий и норм поведения.
4. Стадия деятельности. На этой стадии рабочая группа приступает к выполнению своей задачи. Социальные роли здесь уже распределены, специфика деятельности уточнена. Детали взаимодействия уточняются в процессе совместной деятельности, общения, возникающих жизненных и производственных ситуаций. Люди полнее и ярче раскрывают друг перед другом свои индивидуальные особенности, учатся понимать и учитывать потребности и интересы друг друга, прогнозировать поведение и действия партнеров.
Совместимость является условием четких действий рабочей группы. Какова совместимость — такова во многих случаях и эффективность деятельности трудового коллектива. Феномен совместимости рассматривается в плане общественно полезной деятельности. В противном случае (т.е. когда имеет место негативная направленность) это будет круговая порука. Характерной чертой круговой поруки является сплоченность группы лиц в целях достижения целей, как правило, скрываемых от людей со стороны. Это негативное явление в основном характерно для небольших общностей. Круговая порука может захватить все предприятие только при отсутствии гласности, при неразвитом демократизме.
Учет совместимости в групповой деятельности необходим на всех этапах управления группой. Однако прежде всего — это комплектование группы. Известно, что групповая деятельность характеризуется интенсивным процессом общения. Наблюдения показывают, что можно выде-
Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера
лить довольно конкретные шаблоны общения, следовательно, и самих общающихся. Среди них выделяются:
а) люди, стремящиеся к лидерству и способные решать совместные за
дачи и действовать, только подчиняя себе других членов группы;
б) индивидуалисты, пытающиеся при решении общей задачи действо
вать в одиночку;
в) люди, приспосабливающиеся к группе, легко подчиняющиеся прика
зам и влиянию со стороны других;
г) коллективисты, пытающиеся решать общую задачу совместными уси
лиями.
Оптимальным оказывается состав группы, члены которой достаточно активны в обмене информацией в целях решения совместной задачи. Общность установок, оценок, мнений способствует выделению значимых сторон общения, целей совместной деятельности.
При рассмотрении условий достижения сработанности людей можно рекомендовать опираться на:
а) рациональное распределение функций взаимодействующих субъектов;
б) соответствие личностных возможностей структуре и содержанию вы
полняемой деятельности;
в) соединение различных, дополняющих друг друга и тем самым обра
зующих единое целое, индивидуальных возможностей взаимодейст
вующих лиц;
г) единство в понятии «профессиональный доктрины», т.е. общего на
правления целей организации и основных способов их достижения;
д) глубокое взаимопонимание, предполагающие желание и способность
взаимодействия субъектов предвидеть возможные намерения другой
стороны и заранее согласовывать с ними свои собственные действия;
е) взаимное доверие взаимодействующих между собой людей;
ж) желание и стремление к взаимной подстраховке и взаимопомощи;
з) относительную однородность мотивов деятельности взаимодейст
вующих работников, их отношений к своим обязанностям.
Если окажется, что задачи, решаемые взаимодействующими сотрудниками, не связаны между собой, то сам характер труда не будет стимулировать стремление к совместимости.
Функциональные обязанности работников, а также их поведение должны быть отрегулированы таким образом, чтобы четкая совместная деятельность оказалась условием их успешной работы. При этом, конечно, должно быть обеспечено гармоничное сочетание возможностей ра-420
10.1. Взаимоотношения в коллективе
ботников с характером и содержанием труда. Кроме того, должны удачно соединяться индивидуальные особенности людей.
Совместимость определяется одинаковым пониманием основных способов действий. Этот факт обеспечивает управленцам возможность предвидеть действия друг друга, лучше согласовывать свои намерения с намерениями взаимодействующих сотрудников. Подобное поведение членов группы, несомненно, будет сказываться на взаимопонимании и доверии друг к другу, что не может не породить между взаимодействующими коллегами желания к взаимной подстраховке и взаимопомощи. Совместимость будет тем выше, чем однороднее мотивы профессиональной деятельности индивидов.
Различают следующие типы межличностной совместимости:
• взаимное дополнение потребностей — когда взаимоотношения строятся на системе потребностей, составляющих комплект взаимообусловленных побуждений. Например, когда одни проявляют стремление к лидерству, а другие — к повиновению; когда одни испытывают потребность заботиться о ком-нибудь, а другие — нуждаются в заботе;
• взаимное дополнение в навыках и опыте — когда недостаточные способности одних компенсируются высокими потребностями других. Например, когда опытный руководитель и исполнительный заместитель, работая вместе, образуют эффективное управленческое звено;
• взаимное дополнение в знаниях — когда члены группы обладают «неперекрывающимися» знаниями, так что каждый может учиться у другого или полагаться на компетенцию другого;
• общность ценностей — когда члены группы имеют общую систему ценностей и правил поведения;
• взаимная автономия потребностей — когда разные люди, обладая диаметрально противоположными потребностями, имеют склонность к взаимодействию. Например, когда одни имеют ярко выраженную потребность в общении, а другие — потребность в уединении.
Пять описанных выше типологий дают возможность обеспечить совместимость самых разнообразных рабочих групп. Известны рекомендации в этом плане по подбору экипажей самолетов, морских судов, космических кораблей, а также штатных рабочих групп, действующих автономно (гидрометеостанции, геологоразведочные партии и т.д.).
Во всех таких группах выявляются различные стрессовые факторы, Росту которых способствуют: а) социальная изоляция;
Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера
б) длительный и вынужденный контакт с одними и теми же людьми;
в) отсутствие своеобразных отдушин в виде приятных развлечений.
Важнейшую роль в обеспечении совместимости играет формальный
лидер. От того, в какой степени его поведение окажется приемлемым или неприемлемым, во многом зависит судьба совместимости. При этом важную роль играет обаяние лидера как человека и стиль руководства.
Психологическая совместимость может быть выражена общими, интегральными показателями, характеризующими психологическое состояние группы в различных сферах деятельности и общения.
В практике применяют три подхода к получению этих показателей:
• социометрический;
• экспериментальный;
• тестовый.
В основе социометрического подхода лежит исследование характера и особенностей межличностных отношений в процессе группообразования и в ходе совместной деятельности и степень «психологической комфортности» положения человека в группе. Термин «социометрия» означает измерение межличностных взаимоотношений в группе. Основоположником метода социометрии стал известный американский психиатр и социальный психолог Джорж Морено. Совокупность межличностных отношений в группе составляет, по Морено, первично-психологическую структуру, характеристики которой во многом определяют не только целостное состояние группы, но и душевное состояние человека. В рамках социометрического подхода сложилось большое количество методик на основе анкетирования, опросов, экспертных оценок и т.д., позволяющих определять «фотографию» групповой структуры и характер ее измерения. Учитывая объективную сложность измерения любого социально-психологического явления, в методики введен математический аппарат, что позволяет повысить диагностическую ценность измерения и сравнимость получаемых результатов.
В основу экспериментального подхода положено утверждение: эксперимент как деятельность является видом человеческой практики, благодаря чему эксперимент приобретает свойства критерия истины. Проникновение технических средств связи между людьми в социально-психологические исследования существенно расширяет возможность экспериментального метода, создавая реальную перспективу моделирования все более сложных явлений групповой деятельности. 422
10.1. Взаимоотношения в коллективе
Значительное распространение имеют тестовые методы исследования. Метод определения ценностно-ориентационного единства группы (ЦОЕ) ценивает уровень психологического развития группы. При этом постулируется: чем выше этот уровень, тем выше степень сплоченности. Процедура здесь очень проста. Каждому члену группы предлагается список качеств личности, характеризующий ее с разных сторон: отношения к труду, к нормам общественной морали, формам поведения. Индивиды должны выбрать из этого списка по пять черт, которые они рассматривают как наиболее важные для личности в коллективе. Если все члены группы выбирают одни и те же качества, то ЦОЕ приобретает максимально возможную величину и совместимость тогда оценивается как самая высокая. Если в выборе качеств наблюдается разброс, степень совместимости оценивается как тяготеющая к минимуму.
Межличностная совместимость часто зависит от степени приемлемости личности членами группы. Эмпирически доказано, что люди с завышенной самооценкой признаются неприемлемыми. Если таковым окажется формальный лидер, то уровень совместимости группы окажется заниженным. Как видно, знание самооценки людей дает определенную информацию об уровне совместимости.
Упражнение 1. Кто Я? (сплочение рабочей команды).
Это упражнение может применяться, когда в рабочую команду набираются малознакомые друг другу работники.
Время — 1 час. Материалы — бумажные карточки 12 х 12 см.
Инструкция: «Напишите в столбце цифры от 1 до 10. Десять раз ответьте письменно на вопрос «Кто Я?». Начинайте каждое предложение с местоимения («Я...»). Используйте слова, определяющие черты характера, интересы, увлечения, сокровенные чувства».
После того как участники закончат списки, они прикалывают карточки на лацканы пиджака (на кофте), встают со своих мест, подходят друг к Другу и читают, что написано друг у друга на карточке. Постепенно все входят в оживленное общение: одни комментируют свои записки, другие читают записи вслух, третьи задают друг другу вопросы.
Руководитель наблюдает за процессом общения, помогает тем, кто не вписывается в общий поток взаимодействия.
Упражнение 2. Уверенность в себе.
При ответах выбирайте а, б, в, г, д, е. Отвечайте быстро.
1. Вы узнали, что ваш знакомый говорил о вас не очень приятное.
Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера
Как вы поступите?
а) поговорите с ним об этом; б) перестанете с ним общаться.
2. При входе в метро (автобус) вас грубо толкают в бок. В этом слу
чае вы:
в) попытаетесь пробиваться вперед;
г) ждете, когда все пройдут;
д) вслух протестуете.
3. Во время споров вы замечаете, что собеседник имеет свою точку
зрения, вы:
б) стараетесь не побуждать его к отказу от своего мнения;
д) пытаетесь убедить собеседника в том, что вы правы.
4. Вы опоздали на совещание. Все места уже заняты, за исключением
одного в первом ряду. Вы:
б) стоите в глубине помещения;
е) ищете другой стул;
д) без колебаний направляетесь в первый ряд.
5. Не кажется ли вам, что вы очень часто извиняетесь?
е) да, д) нет.
6. Трудно ли вам вступить в разговор с незнакомым человеком? е) да, д) нет.
7. В магазине самообслуживания вы не нашли нужного товара. Неудобно ли вам уходить с пустыми руками?
б) да, а) нет.
8. На работе собирают деньги по какому-то случаю. Вы:
в) сразу же даете положенную сумму;
а) ждете, когда вас попросят;
г) вам приятно, когда вас просят о таких вещах.
9. От вас требуют услуги, которая может принести вам неприятность.
Легко ли вам отказаться?
в) да, б) нет.
10. Вам представляется возможность поговорить с известным челове
ком. Вы:
д) используете знакомство; е) отказываетесь.
11. Вас забыли включить в список на поощрение, хотя вы заслужи
ваете этого. Вы:
а) требуете объяснений;
г) молчите, чтобы не иметь неприятностей.
424
10.1. Взаимоотношения в коллективе
12. Ваш ребенок несправедливо получил низкую оценку в школе. Вы: б) ничего не предпринимаете; \ встречаетесь с учителем для объяснения.
Обработка результатов.
Пересчитайте ответы, отмеченные соответствующими буквами, и запишите их в столбцы. Перемножьте баллы на указанные числа и получите общую сумму. ахЗ = вх5 = дх4 = бхО = гх2 = ех1
Оценка (уверенность в себе):
38 — 42 — очень высокая (совместимость низкая);
30 — 37 — высокая;
26 — 29 — средняя;
25 и менее — низкая (недостаточно высокая совместимость).
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ГРУППЫ
Менеджер предприятия должен иметь четкое представление о социально-психологических группах в коллективе, проводить с отдельными представителями этих групп систематическую воспитательную работу.
В основу конструирования группы обычно берутся морально-психологические характеристики личности, которые определяют тип ее общения, особенность служебных и неслужебных контактов в коллективе.
Различают следующие социально-психологические группы:
1. Коллективисты. Они тяготеют к коллективным действиям, охотно поддерживают общественные начинания, быстро адаптируются.
2. Индивидуалисты. Они склонны к единоличным действиям. Крайне желательно в спокойной обстановке выслушать их мнение и обсудить предстоящий план действий.
3. Претензионисты. Самостоятельны и настойчивы в достижении целей, но обладают повышенным тщеславием, хотят находиться в центре внимания. Если их не поняли и не предложили им интересную для них работу, то они становятся в позу недовольных, увлекаются критикой руководства, коллектива и проведенных мероприятий.
4. Подражатели. Их отличают слабая самостоятельность мышления, приспособление к имеющимся условиям, распространенному в коллективе мнению. Они считают, что надо делать так, как делают все, руководству виднее и т.п. Надо обострить у таких людей чувство личного достоинства,
Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера
поднять в их глазах свою социальную значимость, убедить в необходимости активно проявлять свою индивидуальность на пользу коллектива.
5. Пассивные. Как правило, добродушные, исполнительные работники, но никогда не проявляющие инициативы. Обычно это слабохарактерный тип людей. Нередко они не успевают в срок выполнить данное им задание, искренне переживают свои неудачи и охотно дают обещания исправить свои недостатки, но без поддержки менеджера им бывает трудно это сделать. Для помощи пассивным членам коллектива надо разработать систему специальных мер воспитательного воздействия для формирования воли, собранности, умения целенаправленно действовать. Эта категория лиц нуждается в четкой организации труда.
6. Изолированные. Замкнутые люди, малообщительные, предпочитают индивидуальную трудовую деятельность, долго адаптируются в коллективе.
7. Отверженные. Они своими действиями или высказываниями оттолкнули от себя большинство членов коллектива, с ними не разговаривают, всячески сторонятся, их признают лишь на уровне деловых (формальных) контактов. В качестве отверженных чаще всего оказываются работники недостаточно воспитанные, раздражительные, всегда недовольные с болезненным самолюбием. Многие из них сами тяжело переживают свое состояние. Иногда причины их поведения являются следствием нервно-психических заболеваний. Было бы негуманно с этим не считаться и не помочь таким работникам избавиться от своих недостатков. Надо проявлять по отношению к таким людям чуткость, внимание, терпение.
8. Молодежь. Представители молодежи могут входить в любую из перечисленных выше социально-психологических групп и все-таки целесообразно заострить внимание менеджеров на необходимости систематической воспитательной работы с молодежью и повышения квалификации молодых работников.
9. Лидеры. Это члены коллектива, обладающие деловыми и личными качествами, обеспечивающие им эффект морально-психологического воздействия на других членов коллектива. Обычно лидером становится работник с незаурядными деловыми и личными данными, он имеет ярко выраженную способность к общению, может эффективно воздействовать на психологию людей. Различают формальных и неформальных лидеров.
Формальным лидером является руководитель (менеджер), пользующийся деловым и личным авторитетом в коллективе. Лидерство — это 426
10.1. Взаимоотношения в коллективе
н из аспектов взаимосвязи менеджера с подчиненными, психологическое умение располагать их к себе, вызывать чувство доверия и симпатии.
Неформальными лидерами могут быть работники, не занимающие административных должностей, но в силу деловых и личных качеств пользующиеся признанием в коллективе или у какого-то круга работников. Неформальных лидеров условно можно подразделять на деловых и эмоциональных. К первым относятся работники, которые пользуются признанием в коллективе за профессиональные знания, опыт, мастерство.
К эмоциональным лидерам относятся работники, которые вызывают чувство симпатии, предрасполагают людей к доверительному отношению к ним. Неформальные лидеры бывают явные и скрытые. Первые знают, что имеют авторитет у членов коллектива, и пользуются этим: выступают от имени коллектива, опираются в своих поступках на групповое мнение, стремятся оказать влияние на коллектив в целом. Скрытыми лидерами являются работники, которые не знают, что являются таковыми, хотя и оказывают своим поведением определенное воздействие на коллектив. Неформальные лидеры могут быть позитивными и негативными. В основе данной классификации лежат моральные принципы, которыми они руководствуются в своем поведении. Известно шесть групп условий возможного действия негативного лидера:
1) слабость позиций формальных лидеров, их опора только на некоторую часть коллектива;
2) недостаточная психолого-педагогическая подготовка формальных лидеров;
3) неудовлетворительная постановка воспитательной работы;
4) недостатки в организации труда, материально-техническом обеспечении, несовершенство управления;
5) существование группы работников с индивидуалистскими эгоистическими устремлениями;
") присутствие определенной личности, способной отрицательно влиять
на людей.
Знание этих условий помогает менеджеру предприятия предпринять необходимые меры для предотвращения появления негативного лидера или для сокращения сферы его влияния.
Негативные неформальные лидеры различны по типам поведения в коллективе. Схематично их можно подразделить на лидеров-организаторов и лидеров-коммуникаторов.
Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера
Первый тип характеризуется деловой активностью, является организатором определенных негативных поступков работников, причем в зависимости от личности лидера-организатора эти действия могут носить открытый или закрытый характер.
Второй тип характеризуется тем, что не формирует микрогруппы, внешне не стремится противопоставить себя каким-либо мероприятиям. На самом же деле он редко упускает возможность пустить какой-нибудь слух, задать публично кому-нибудь из руководства провокационный вопрос, обратив на себя внимание в целях преднамеренной дискредитации руководителя (менеджера). Особенно опасны подобные люди там, где слабо осуществляется информация работников по широкому кругу вопросов.
Негативный лидер, как правило, добросовестно относится к служебным обязанностям и соблюдает трудовую дисциплину, но на неформальном уровне он отрицательно влияет на отдельных работников. Чаще всего это объясняется несовершенством его воспитания как личности.
Воспитательная работа менеджера с негативным лидером начинается с составления его психолого-педагогической характеристики и прежде всего с определения мотивов его поведения как лидера.
Можно выделить два блока мотивов поведения негативного лидера:
1) моральные мотивы (мнимая борьба за справедливость, доказательст
во своего интеллектуального превосходства);
2) психологические мотивы (бравада, зависть, тщеславие).
Побудительной причиной поведения негативного лидера может яв
ляться неправильное представление о товариществе, независимости.
Существуют следующие приемы воспитания негативного лидера: 1. Переключение его активности с негативных функций на позитивные.
При этом способе важно умело подобрать для негативного лидера соответствующее поручение или определенную работу. Это поручение (работа) должно соответствовать интересам и способностям данного человека и по своему значению не умалять престижа его как лидера в глазах сослуживцев. Следует учесть, что для переориентации работника и его психологической перестройки нужно время. Педагогическое искусство менеджера состоит в умении опереться на сильные качества такого работника, создав условия для их активного проявления. В реализации этого педагогического приема важны гибкость, тактичность и личный пример менеджера. 428
10.1. Взаимоотношения в коллективе
2 Товарищеский разговор с негативным лидером.
В процессе этого разговора делается попытка убедить негативного лидера в необходимости изменения своего поведения. Убеждение строится не столько на логическом обосновании требований, сколько на эмоционально-чувственном воздействии на психологию работника.
3. Развенчание конкретных поступков или рассуждений негативного
лидера, т.е. умелый показ (обнажение) аморальной сути его действий.
Применение данного психологического подхода к негативному лидеру предполагает соблюдение менеджером двух положений:
А) Сдержанность в высказываниях по конкретным действиям и рассуждениям лидера; следует избегать каких-либо резких высказываний в адрес лидера, иначе в коллективе может сложится мнение о предвзятости отношения менеджера к лидеру, какой-то личной неприязни к нему; это особенно вероятно, когда лидер популярен, вызывает у работников симпатию, а для некоторых из них является авторитетом.
Б) Доброжелательность отношения к лидеру, проявление искреннего желания помочь ему. Менеджер должен выдвигать конкретные предложения, которые дадут возможность «развенченному» лидеру зарекомендовать себя с положительной стороны, оправдать те симпатии, которые питают к нему отдельные работники. Это будет способствовать приглушению у него болезненного восприятия критики, а для сочувствующих ему работников — подтверждением объективного отношения к нему менеджера.
4. Прямой, категоричный, жесткий разговор менеджера с лидером.
Технология этого приема такова: официальное обращение менеджера
к лидеру как к одному из подчиненных с требованием изменить свое поведение. Применение этого метода требует предварительного изучения психологических особенностей лидера. Например, если он заносчив, нескромен, несамокритичен, трудно рассчитывать на результативность воздействия на него данного приема. Следует учитывать, что если справедливость недовольства менеджера поведением лидера становится неопровержимым фактом, личная позиция лидера психологически ослабляется. Если же менеджер еще не добился признания в коллективе или не обладает репутацией квалифицированного специалиста и умелого организатора, то ему целесообразно воздержаться от использования этого приема. Кроме того, менеджер должен быть вежлив в обращении, тверд и решителен; при разговоре надо внимательно следить за реакцией подчиненного. Менеджеру необходимо дорожить своей репутацией, и каждый
Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера
контакт с неформальным лидером рассматривать через призму возможного усиления своего авторитета.
5. Перевод лидера в другой коллектив (увольнение).
Это педагогический прием, хотя и весьма нежелательный, но в ряде случаев необходимый в воспитательном плане. Нежелание лидера понять справедливое требование к нему может порождать в коллективе нездоровые отношения, создавая нервозную обстановку. В подобных ситуациях и следует использовать данный педагогический прием. Воспитательная эффективность его применения определяется правильностью соблюдения при этом правовых, психологических и педагогических требований.
Никакие психологические и педагогические решения не будут иметь воспитательного значения, если они сопряжены с нарушениями правового положения работника. В психолого-педагогическом плане сущность данного приема заключается не в изоляции лидера от коллектива, а, наоборот, в вовлечении его в коллектив, способный помочь ему как личности проявить свои лучшие качества. Такой перевод не наказание, а средство его морального оздоровления, психологической перестройки с неправильного типа поведения на правильный.
При переходе лидера из одного коллектива в другой необходимо соблюдать некоторые психолого-педагогические требования:
1) переводить работника в коллектив, где имеются устойчивые позитивные неформальные лидеры и менеджеры пользуются авторитетом;
2) социометрический статус коллектива, куда переводится негативный лидер, не совпадает с отрицательными моментами морально-психологической характеристики переводимого.
Для современного менеджера, систематически работающего с людьми, необходимо понимать организационно-психологические факторы взаимоотношений в коллективе, уметь активно влиять на систему этих взаимоотношений, уметь управлять конфликтными ситуациями, оперативно ликвидировать возникающие конфликты.
Вопросы для проверки
1. Каково влияние взаимоотношений в коллективе на эффективность производства?
2. Что характеризует формальные и неформальные взаимоотношения в коллективе?
3. Что такое личность?
10.2. Вербальные и невербальные межличностные коммуникации
4. Что понимается под самооценкой и самоуважением личности?
5. Что такое конформизм?
6. Что понимается под психологической совместимостью людей?
7. Какие известны типы психологической совместимости людей?
8. Что такое социометрия?
9. Что представляют собой экспериментальный и тестовый методы изучения психологической совместимости людей?
10. Какие существуют социально-психологические группы?
11. Какова классификация лидеров в коллективах?
12. Какие известны блоки мотивов поведения негативных лидеров?
13. Какие существуют приемы воспитания негативных лидеров?
10.2. ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Любой менеджер обязан иметь представление о методах и приемах вербального (словесного) и невербального (бессловесного) общения. В структуру словесного (речевого) общения входят:
1. Значение и смысл слов и фраз.
Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
2. Речевые звуковые явления.
К ним можно отнести:
• темп речи (быстрый, средний, замедленный);
• модуляция высоты голоса (плавная, резкая);
• тональность голоса (высокая, низкая);
• ритм (равномерный, прерывистый);
• тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий);
• интонация;
• дикция речи.
Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
3. Выразительные качества голоса. К ним относятся характерные спе
цифические звуки, возникающие при общении: смех, плач, шепот, вздо-
хи, а также паузы, кашель и др.
Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера
Речь является важнейшим компонентом личности любого человека и служит главным составляющим делового имиджа.
Речь менеджера должна быть конкретна, логична и убедительна, он должен уметь стройно и ясно излагать свои мысли, чтобы склонить людей к своим взглядам и позициям.
Основные методы воздействия на собеседника: убеждение, внушение и подражание.
Искусство убеждения предполагает умение достичь сознательного понимания и усвоения людьми адресуемой им информации, подражание и внушение рассчитаны на некритичное восприятие людьми этой информации в силу авторитета и обаяния говорящего. Вместе с тем менеджерам надо стремиться избегать менторского тона при общении, а также остерегаться поучительно-назидательных замечаний. В речи целесообразно делать акцент на определенных словах, выделять некоторые фразы, меняя тон голоса, почаще менять темп речи для придания ей выразительности, пользоваться паузами до и после важных мыслей.
Речь менеджера должна быть грамотной, легкодоступной, адресной, без многословия, канцеляризмов, использования без необходимости иностранных слов и слов-паразитов. Выступающий с речью менеджер обязан учитывать особенности аудитории и реакцию слушателей на воспринимаемую информацию.
К невербальным средствам общения относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Такие невербальные компоненты часто несут большую информационную нагрузку и менеджеру для успешной производственной деятельности надо иметь о них' представление. Хотя вербальные символы (слова) являются основным средством для кодирования идей, предназначенных к передаче, довольно часто для трансляции сообщений используются и невербальные символы. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Сплошь и рядом невербальная передача информации происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.
Трудно переоценить значение манер и жестов в деловом имидже менеджеров. Так, манеры общения воссоздают образ человека, в них зрительно проявляются те его качества, которые положительно или отрицательно оцениваются окружающими.
10.2. Вербальные и невербальные межличностные коммуникации
Манеры могут быть плохими или хорошими в зависимости от того, как в них проявляется сам человек.
В основе манер общения лежат физические движения. Благодаря им, каждый из нас владеет языком телодвижений, т.е. беззвучным языком, состоящим из жестов и мимики.
Каждому человеку приходится изучать родной язык, большинству необходимо владеть одним, а лучше несколькими иностранными языками. Некоторые изучают язык программирования. Однако, существует еще один международный, общедоступный и понятный язык, о котором до недавнего времени мало что знали, — это язык жестов, мимики и телодвижений человека.
Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 70 до 80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения (бессловесно) и только 20—30% информации передается с помощью вербальных.
Эти данные заставляют задуматься над значением невербальной коммуникации для психологии общения и взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека и овладеть искусством толкования языка телодвижений.
Особенность этого языка в том, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.
Впервые серьезным исследованием языка телодвижений занялся признанный знаток психологии человеческого общения Аллан Пиз в Австралии. Он не только в совершенстве владеет искусством общения с людьми, но и обладает уникальными способностями обучать этому весьма полезному с практической точки зрения искусству, которое способствует эффективности профессиональной деятельности многих категорий деловых людей. Им написана книга «Язык телодвижений».
Эта книга предназначена для широкого круга читателей, так как знание языка телодвижений может с успехом применяться не только в деловой сфере, но и в личных взаимоотношениях.
Особым спросом «язык телодвижений» пользуется в сфере бизнеса и менеджмента. Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара и добиться оформления заказа во многом зависят от умения интерпретировать язык телодвижений,
Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера
а использование различных вспомогательных средств помогает добиться успеха в деловых переговорах с партнерами.
Книга учит деловых людей эффективно применять язык телодвижений во взаимоотношениях с другими людьми, внушать к себе доверие и симпатию, привлекать на свою сторону оппонентов и превращать их в своих единомышленников.
Сознательное наблюдение за своими собственными жестами и жестами других людей является лучшим способом исследования приемов коммуникации, используемых человеком.
Однако при всей спорности некоторых положений излагаемого ниже материала знание основ языка телодвижений представляется полезным для лучшего понимания особенностей межличностных взаимоотношений.
Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире обозначает «да» или утверждение, а покачивание головой — «нет».
Поднятый вверх большой палец — «все в порядке».
Открытая ладонь — искренность, честность, преданность. Положение открытой ладони вверх — доверительный жест.
Ладонь вниз — оттенок начальственности.
Перстоуказующий жест — пальцы руки сжаты в кулак, и вместе с выставленным указательным пальцем вся конфигурация становится похожей на своеобразную дубинку, с помощью которой человека принуждают к подчинению. Это раздражающий собеседников жест. Властное рукопожатие — рука захватывает руку другого человека. Рука развернута при рукопожатии ладонью вверх — «уступаю инициативу» (покорное рукопожатие).
С помощью потирания ладоней люди передают свои положительные эмоции. Потирание большого пальца об указательный палец или о кончики других пальцев обычно применяется для обозначения денег и ожидания поступления денег в качестве оплаты.
Сцепление пальцев рук — разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение. Шпилеобразное положение рук — самоуверенность руководящего работника.
Закладывание рук за спину — уверенный в себе человек с чувством превосходства над другими. Руки в замок за спиной — человек расстроен 434
10.2. Вербальные и невербальные межличностные коммуникации
пытается взять себя в руки. Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами рук — негативное или оборонное отношение плюс чувство превосходства. Акцентированием больших пальцев — насмешка или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем. Защита рта рукой — ложь, обман.
Прикосновение к носу — говорящий человек маскирует собственный обман, слушающий человек — сомневается в правдивости говорящего человека. Потирание века — желание скрыться от обмана.
Почесывание и потирание уха — человек наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться. Почесывание шеи — сомнение и неуверенность человека, несогласие его с собеседником.
Оттягивание воротничка — люди лгут и подозревают, что их обман раскрыт. Пальцы во рту — состояние сильного угнетения. Подпирание головы рукой — скука. Постукивание пальцами по столу или ног по полу - нетерпение. Подпирание щеки сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец опирается в висок — оценочная поза. Указательный палец направлен вертикально к виску и большой палец поддерживает подбородок — слушатель негативно относится к информации собеседника.
Поглаживание подбородка — человек пытается принять решение. Рука или палец во рту — нерешительность, желание выиграть время при принятии решения. Шлепок по лбу — забывчивость. Скрещенные на груди руки — попытка спрятаться от неблагоприятной ситуации, несогласие с собеседником.
Если кроме скрещивания рук на груди человек еще сжимает пальцы в кулак — это говорит о его враждебной и наступательной позиции. Кисти скрещенных рук на плечевой части руки — сдерживание негативных ощущений (например, у стоматолога, перед первым в жизни полетом на самолете). Руки сложены на груди, большие пальцы поставлены вертикально — чувство превосходства. Полный жест скрещивания рук — чувство страха (полный барьер). Манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами — доминирующий тип, пытающийся управлять людьми и господствовать над ними. Собирание несущественных ворсинок с одежды — человеку нравится то, что говорит его собеседник, даже если на словах он с ним согласен.
Прямая голова — нейтральное отношение к тому, что человек слышит. Наклон головы в сторону — пробуждение интереса. Наклон головы вниз — отрицательное, осуждающее отношение, неодобрение того, что
Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера
говорится. Закладывание рук за голову — уверенность в себе, чувство превосходства над другими.
Поза «руки на пояс» — агрессивность. Агрессивная поза при застегнутом пиджаке показывает сильное расстройство, а расстегнутый пиджак и сжатые пальцы в кулаки — чисто агрессивная поза. Подача корпуса вперед, обе руки лежат на коленях — желание закончить разговор или встречу. Расширенные зрачки глаз (в 4 раза больше, чем в нормальном состоянии) — возбуждение человека. Сокращение зрачков — сердитое, мрачное настроение. Глаза собеседника встречаются с вашими глазами менее 1/3 части времени разговора — собеседник нечестен или скрывает что-то. Взгляд искоса с опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта — подозрительное, враждебное или критическое отношение. Прикрытые веки в сочетании с откинутой назад головой и долгим взглядом («взгляд свысока») — превосходство человека над собеседником.
Выпускание дыма при курении вверх — уверенный в себе, самодовольный человек. Направленные струи дыма вниз — негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями. Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее и высокомернее чувствует себя человек, чем быстрее струя выдыхается вниз, тем отрицательнее настроен человек. Выдувание дыма через ноздри есть признак высокомерного уверенного в себе человека. Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдувает дым через нос, это значит, что он сердит. Постоянное сбрасывание пепла с конца сигареты на пепельницу — тяжелое внутреннее состояние человека. Если курильщик зажигает сигарету и неожиданно гасит ее, не докурив до своей обычной длины, он проявляет желание закончить разговор. Сосание дужки очков — обдумывание решения. Если человек вновь надевает очки, это часто означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты, а если он поиграет с очками и отложит их в сторону, это значит, что он хочет окончить беседу. Взгляд поверх очков — критическое отношение к человеку. Люди сидят или стоят в одинаковой позе и повторяют жесты друг друга («отзеркаливание») — единодушие. Треугольная позиция как открытого, так и закрытого типа может использоваться для выражения принятия или непринятия человека в компанию.
Если третье лицо хочет присоединиться к двум разговаривающим людям, стоящим в закрытой позиции, то сделать это можно лишь в тот момент, когда их тела раздвинуты под углом друг друга по направлению 436
10.2. Вербальные и невербальные межличностные коммуникации
к воображаемой вершине треугольника. Если третий человек не принимается в этой компании, то двое первых сохраняют закрытую позицию и поворачивают в сторону третьего только головы, признавая его присутствие, но положение их тел говорит о том, что он не приглашен.
Часто в начале разговора люди могут стоять в открытой прямоугольной позиции, но постепенно двое из них могут сформировать закрытую позицию, тем самым исключая третьего из своей компании. Если человек заинтересован в своем собеседнике, то, сидя со скрещенными ногами, он примет такое положение, при котором его скрещенные колени будут направлены на этого человека. Если собеседник тоже в нем заинтересован, то его скрещенные колени тоже будут направлены в его сторону.
Ноги чаще всего указывают направление, в котором человек хотел бы идти, но они также указывают на человека, привлекательного и интересного для данного субъекта.
Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет человек, сидящий на нем. У крупного администратора обычно кресло с высокой обтянутой кожей спинкой, а стул для посетителей имеет низкую спинку. Крутящиеся стулья дают больше власти и свободы, чем стулья на устойчивых ножках, поскольку дают человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. В процессе делового общения надо следить за положением плеч, рук и головы собеседника.
Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Поднятая голова и опущенные плечи означают открытость, интерес, настрой на успех, опущенная голова и поднятые плечи — замкнутость, чувство напряжения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.
Менеджеры должны твердо знать, что телодвижения — важная составляющая делового имиджа.
Произвести хорошее впечатление очень трудно при отсутствии навыков искусного владения собственным телом.
Чтобы научиться владеть своим телом, менеджеру не обязательно обладать какими-то особыми физическими данными. Важно этого хотеть. Следует постоянно обращать внимание на свои позы и жесты, так как именно они в значительной степени определяют деловой имидж менеджера.
Необходимо подчеркнуть существенные различия в трактовке мимики, жестов и поз у российских и зарубежных менеджеров.
Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера
говорится. Закладывание рук за голову — уверенность в себе, чувство превосходства над другими.
Поза «руки на пояс» — агрессивность. Агрессивная поза при застегнутом пиджаке показывает сильное расстройство, а расстегнутый пиджак и сжатые пальцы в кулаки — чисто агрессивная поза. Подача корпуса вперед, обе руки лежат на коленях — желание закончить разговор или встречу. Расширенные зрачки глаз (в 4 раза больше, чем в нормальном состоянии) — возбуждение человека. Сокращение зрачков — сердитое, мрачное настроение. Глаза собеседника встречаются с вашими глазами менее 1/3 части времени разговора — собеседник нечестен или скрывает что-то. Взгляд искоса с опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта — подозрительное, враждебное или критическое отношение. Прикрытые веки в сочетании с откинутой назад головой и долгим взглядом («взгляд свысока») — превосходство человека над собеседником.
Выпускание дыма при курении вверх — уверенный в себе, самодовольный человек. Направленные струи дыма вниз — негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями. Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее и высокомернее чувствует себя человек, чем быстрее струя выдыхается вниз, тем отрицательнее настроен человек. Выдувание дыма через ноздри есть признак высокомерного уверенного в себе человека. Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдувает дым через нос, это значит, что он сердит. Постоянное сбрасывание пепла с конца сигареты на пепельницу — тяжелое внутреннее состояние человека. Если курильщик зажигает сигарету и неожиданно гасит ее, не докурив до своей обычной длины, он проявляет желание закончить разговор. Сосание дужки очков — обдумывание решения. Если человек вновь надевает очки, это часто означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты, а если он поиграет с очками и отложит их в сторону, это значит, что он хочет окончить беседу. Взгляд поверх очков — критическое отношение к человеку. Люди сидят или стоят в одинаковой позе и повторяют жесты друг друга («отзеркаливание») — единодушие. Треугольная позиция как открытого, так и закрытого типа может использоваться для выражения принятия или непринятия человека в компанию.
Если третье лицо хочет присоединиться к двум разговаривающим людям, стоящим в закрытой позиции, то сделать это можно лишь в тот момент, когда их тела раздвинуты под углом друг друга по направлению 436
10.2. Вербальные и невербальные межличностные коммуникации
воображаемой вершине треугольника. Если третий человек не принимается в этой компании, то двое первых сохраняют закрытую позицию и поворачивают в сторону третьего только головы, признавая его присутствие, но положение их тел говорит о том, что он не приглашен.
Часто в начале разговора люди могут стоять в открытой прямоугольной позиции, но постепенно двое из них могут сформировать закрытую позицию, тем самым исключая третьего из своей компании. Если человек заинтересован в своем собеседнике, то, сидя со скрещенными ногами, он примет такое положение, при котором его скрещенные колени будут направлены на этого человека. Если собеседник тоже в нем заинтересован, то его скрещенные колени тоже будут направлены в его сторону.
Ноги чаще всего указывают направление, в котором человек хотел бы идти, но они также указывают на человека, привлекательного и интересного для данного субъекта.
Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет человек, сидящий на нем. У крупного администратора обычно кресло с высокой обтянутой кожей спинкой, а стул для посетителей имеет низкую спинку. Крутящиеся стулья дают больше власти и свободы, чем стулья на устойчивых ножках, поскольку дают человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. В процессе делового общения надо следить за положением плеч, рук и головы собеседника.
Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Поднятая голова и опущенные плечи означают открытость, интерес, настрой на успех, опущенная голова и поднятые плечи — замкнутость, чувство напряжения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.
Менеджеры должны твердо знать, что телодвижения — важная составляющая делового имиджа.
Произвести хорошее впечатление очень трудно при отсутствии навыков искусного владения собственным телом.
Чтобы научиться владеть своим телом, менеджеру не обязательно обладать какими-то особыми физическими данными. Важно этого хотеть. Следует постоянно обращать внимание на свои позы и жесты, так как именно они в значительной степени определяют деловой имидж менеджера.
Необходимо подчеркнуть существенные различия в трактовке мимики, жестов и поз у российских и зарубежных менеджеров.
Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера
Например, довольно часто один и тот же жест имеет противоположное значение. Так, в США «ноль», образованный большим и указательным пальцами, означает «все нормально», в Японии — «деньги», а в Португалии этот жест неприличен. Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей, а в Англии — это выражение скептицизма.
Движение пальца из стороны в сторону в США и Италии означает осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ.
Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, это означает «Здесь что-то нечисто», «осторожней», «этим людям нельзя доверять».
Француз или итальянец, когда считает идею глупой, стучит себя по голове; немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит: «Да ты с ума сошел»; британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой.
Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум; палец же в сторону говорит о том, что он считает вас сумасшедшим. Постукивание итальянца указательным пальцем по носу означает: «Берегись, впереди опасность, они что-то замышляют», а в Голландии этот жест означает «я пьян» или «ты пьян», в Англии — «конспирация и секретность». Жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорват означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут, так как там этот жест означает, что кто-то сказал отрицательную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец — на нос. В некоторых странах Африки смех показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявления веселья, как у нас. На Ближнем Востоке нельзя подавать деньги или подарок левой рукой, так как это оскорбление.
Для установления контакта надо учитывать расстояние между собеседниками. До 1 м расстояние считается интимным (общение на таком расстоянии обычно ведут друзья или близкие люди). Расстояние от 1 до 2,5 метров считается официальным. Расстояние от 2,5 м и дальше — расстояние безразличия. На таком расстоянии обычно менеджеры учиняют
10.2. Вербальные и невербальные межличностные коммуникации
зное ПОдЧИненным. Если требуется установить контакт с собеседником, то расстояние должно быть примерно 1,5 м и отсутствовать преграды /например, большой письменный стол).
Однако и здесь у народов различных культур существуют различные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, жители США обычно ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 см друг от друга. Поэтому в разговоре латиноамериканца с жителем США первый стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США — отодвинуться, т.е. каждый намерен вести разговор на привычном для него расстоянии. Существуют различия у народов различных культур и в восприятии пространства. Так, американцы всегда показывают, что они открыты для окружающих (обычно они в кабинетах не закрывают дверей, а их офисы в небоскребах сделаны из сплошного стекла и хорошо просматриваются с улицы), а немцы обычно делают двойные двери в офисах и всегда закрывают дверь кабинета.
В Англии американцев считают говорящими очень громко, а сами американцы подчеркивают, что им нечего скрывать и поэтому они беседуют в полный голос. Англичанин же, наоборот, регулирует звук своего голоса ровно настолько, чтобы их слышал в помещении только один собеседник. В Америке подобная манера ведения делового разговора считается «шептание» и не вызывает ничего, кроме подозрения.
Для достижения успеха в бизнесе менеджер должен понимать жесты, мимику и телодвижения зарубежных партнеров.
Вопросы для проверки
1. Что представляют собой методы вербального общения?
2. Что представляют собой методы невербального общения?
3. Что входит в структуру словесного общения?
4. Какие предъявляются требования к речи менеджера?
5. Перечислите основные методы воздействия на собеседника.
6. Каково значение манер и жестов в деловом имидже менеджеров?
7. Каково значение невербальных методов для психологии общения и взаимопонимания людей?
8. Что дает знание «языка телодвижений» в деловых взаимоотношениях?
9. Перечислите основные отличия в трактовке телодвижений у отечественных и зарубежных деловых людей.
Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера
10.3. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ МЕНЕДЖЕРА
Значительная часть производственной деятельности менеджера предприятия связана с деловым общением.
Поведенческая техника менеджера промышленного предприятия заключается в умении использовать методы и приемы делового общения, которые обеспечивают наибольшую эффективность трудовой деятельности.
К таким методам и приемам относятся умение создать благоприятный психологический климат деловой беседы, производить хорошее впечатление на собеседников, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, аргументировать свои высказывания и доказывать их, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать. Известно много эффективных приемов, разработанных крупным специалистом в области человеческого общения Дейлом Карнеги, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к нужной точке зрения. Залогом благоприятного делового общения является взаимная доброжелательность участников делового общения.
Следует использовать некоторые психологические приемы, чтобы расположить к себе партнера по беседе или переговорам.
В начале разговора надо дать почувствовать собеседнику, что вы искренне заинтересованы в нем, осознаете авторитет и значимость организации, которую он представляет. Во время делового разговора надо проявлять исключительное внимание к партнеру. Чаще следует говорить о том, что интересует вашего партнера, и задавать такие вопросы, на которые ему будет приятно отвечать. Надо постараться, чтобы ваш партнер рассказал и о достижениях своего предприятия. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Когда партнер не прав, можно дать понять ему это жестом, взглядом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызывает у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. При этом вместо фразы: «Я вам докажу, что вы ошибаетесь» можно сказать: «Подумать только, я-то считаю иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». Допус-
10.3. Деловое общение менеджера
я возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.
Общая рекомендация по ведению деловой беседы или переговоров: участникам не следует настраиваться на ведение споров. Можно одержать в споре победу, но этой победой вы никогда не добьетесь расположения своего партнера. Если ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном конкретном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Когда вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст.
Известно, что все люди хотят утвердиться в сознании своей значимости, и поэтому, когда вы утверждаете, что ваш партнер прав, а вы не правы, это польстит самолюбию вашего оппонента, и он сам уже начнет смягчать вашу вину. Не следует говорить партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя.
Прежде чем критиковать других, надо указать на свои собственные ошибки. Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Обычно в неприятностях и конфликтах виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и всегда брать на себя определенную долю вины за случившееся. Проведенные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие.
Сформулировать результаты этих исследований можно так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника было хорошее настроение, вам надо:
• улыбаться;
• смотреть собеседнику в глаза;