Роль информации в менеджменте
4.1. ВИДЫ ИНФОРМАЦИИ И ТРЕБОВАНИЯ К НЕЙ
Под управленческой информацией понимают совокупность сведений о том, что происходит внутри организации и в ее окружении. Обладание такими сведениями помогает менеджеру ориентироваться в конкретных ситуациях и принимать оптимальные управленческие решения. Поэтому управленческая деятельность должна начинаться со сбора, накопления, переработки и осмысления информации. Управление как информационный процесс состоит в обмене информацией между субъектом управления, управляемым объектом и внешней средой.
Информационное обеспечение менеджмента — совокупность сведений о состоянии и динамике объекта управления, необходимых для принятия и реализации управленческих решений.
Без информации невозможно определить точную цель менеджмента, оценить конкретную ситуацию, четко сформулировать проблему, принять рациональное управленческое решение и проконтролировать его своевременное выполнение. Владение информацией означает обладание реальной властью — нехватка информации, как и наличие ненужной, может Дезорганизовать любую производственную деятельность. Без информации невозможна совместная работа. Проведенные исследования выявили, что от 50 до 90% своего рабочего времени менеджер тратит на обмен информацией, происходящий в процессе совещаний, собраний, бесед, встреч, приема посетителей, различных переговоров и т.п. Такие затраты времени в большинстве случаев необходимые, поскольку информация в
Глава 4. Роль информации в менеджменте
настоящее время превратилась в важнейшее условие эффективной работы и перспективного развития любой организации.
Потребность в управленческой информации определяется содержанием решаемых задач, пониманием этих задач работниками, уровнем опыта и образования последних. Чем они выше, тем меньше работники нуждаются в дополнительной и более подробной разнообразной информации. Организационно-практическая деятельность менеджера и аппарата управления в целом также во многом носит информационный характер, так как включает получение своевременной и точной информации для принятия управленческих решений и передачу информации о принятых решениях. Обеспечение принятия управленческих решений полной, надежной и своевременной информацией — центральная и наиболее сложная проблема организации управления на промышленных предприятиях. Таким образом, информацию можно рассматривать как средство достижения одной из главных целей деятельности предприятия — получения прибыли.
На предприятиях существуют следующие виды первичной информации:
• статистическая;
• оперативно-отчетная;
• планово-экономическая;
• бухгалтерская;
• финансовая;
• техническая;
• технологическая;
• правовая;
• конструкторская;
• ремонтная;
• справочная;
• по кадрам;
• по материально-техническому снабжению;
• по капитальному строительству;
• по новой технике;
• по нормированию и оплате труда.
По содержанию различают экономическую, организационную, социальную и научно-техническую информацию. Экономическая информация содержит сведения о хозяйственной деятельности предприятия. Органи-124
4.1. Виды информации и требования к ней
зационная информация отражает данные, необходимые для организации управления предприятием: правила внутреннего распорядка, начало и окончание рабочего дня, обеденные перерывы и т.п. Социальная информация образуется в процессе социологических исследований, а также в оперативной кадровой работе. Эта информация включает данные, содержащие социальную характеристику трудового коллектива предприятия. Научно-техническая информация — совокупность данных, необходимых для осуществления технического руководства предприятием. Она включает различные схемы, чертежи, технические характеристики оборудования, планировки производственных и вспомогательных цехов, складских помещений и др.
По месту образования и направлению информационных потоков различают входящую, исходящую, внешнюю и внутреннюю информацию. Входящая информация включает сведения, поступающие на предприятие (документы, сопровождающие привозимое сырье и материалы, приказы и инструкции вышестоящих организаций, новые нормативные материалы). Исходящая информация включает сведения, поступающие от предприятия (различная реклама, заявки на поставку оборудования и сырья). Внешняя информация состоит из источников, характеризующих внешнюю среду (маркетинговые исследования, стоимость акций, расценки на услуги поставщиков). Внутренняя информация образуется на данном предприятии и используется исключительно на этом предприятии (карточки учета расхода материалов, наряды по оплате изготовленной продукции, различные технологические схемы).
По назначению информация может быть оперативной, которая служит для корректировки деятельности предприятия, и отчетной, предназначенной для анализа итогов его деятельности.
По возможности применения выделяют одноцелевую информацию, позволяющую решить только одну проблему, и многоцелевую, пригодную для нескольких различных.
По полноте охвата объекта различают частичную информацию, которая может использоваться лишь вместе с другой, и комплексную, содержащую всесторонние сведения, что позволяет принимать любые решения.
По степени применения информация бывает универсальной (пригодной для решения любых проблем), функциональной — для решения род-
Глава 4. Роль информации в менеджменте
ственных проблем, индивидуализированной — содержит сведения только о данной проблеме.
По степени готовности для использования информация может быть первичной, исходной (совокупность несистематизированных данных, полученных непосредственно из их источника и содержащих много лишнего и ненужного) и конечной, производной, дающей возможность принимать обоснованные управленческие решения.
По роли в управлении информация подразделяется на основную, необходимую для разработки важных решений, и вспомогательную, самостоятельного значения не имеющую.
По степени значимости информацию делят на важную и желательную, без которой, в крайнем случае, можно обойтись.
По степени надежности различают достоверную и вероятностную информацию. Характер последней может быть обусловлен принципиальной невозможностью получить от существующего источника точные сведения.
По возможности закрепления и хранения выделяют нефиксированную информацию, которая содержится некоторое время в памяти людей, а затем постепенно забывается, и фиксированную на носителях, хранящуюся практически бесконечно. В настоящее время существуют вещественные, магнитные и электронные носители.
По способам распространения информация бывает устной, письменной и комбинированной.
По времени получения и периоду использования информация бывает оперативная, перспективная и прогнозная.
По степени конфиденциальности различают информацию для общего пользования, для служебного пользования, секретную, сверхсекретную особой важности, подлежащую разглашению через установленный срок. Содержание каждой конкретной информации определяется потребностями управленческих звеньев и вырабатываемых управленческих решений.
К информации в менеджменте предъявляются следующие требования:
• актуальность;
• ценность;
• полезность;
• краткость; 126
4.1. Виды информации и требования к ней
• четкость;
• однозначность формулировок;
• своевременность поступления;
• правильный отбор первичных сведений;
• непрерывность сбора и обработки сведений;
• точность и достоверность;
• оптимальность систематизации.
Каждое предприятие в процессе своей производственной деятельности накапливает определенный объем знаний, опыта и разнообразной информации, поступившей в его распоряжение в виде данных и преобразованных в соответствии с его нуждами и требованиями. Этот накопленный объем информации называется информационным ресурсом предприятия. Собранные данные представляют собой набор конкретных значений количественных и качественных параметров, характеризующих объект. Но пока эти данные не организованы соответствующим образом и не использованы для какой-либо цели, они не являются информацией.
Данные становятся информацией, когда осознается их смысловое значение. С точки зрения принятия управленческого решения можно сказать, что информацией являются данные, оказывающие влияние на преодоление неопределенности выбора решения или в связи с осуществлением тех или иных действий.
Собранные данные и способы, используемые для их сбора, различаются в зависимости от конкретных целей на соответствующих предприятиях.
Основным носителем информации является документ — материальный объект, содержащий информацию в зафиксированном виде, оформленный в установленном порядке и имеющий в соответствии с действующим законодательством правовое значение. Поток документов, последовательно проходящих на предприятии с момента их создания или получения до исполнения или отправки, называется документооборотом. Все виды работ по написанию, обработке и оформлению документов охватывает специальный раздел управления, называемый делопроизводством.
Поступающую документацию на предприятиях регистрируют в специальных журналах или на карточках. Наиболее важные документы представляют для ознакомления руководителю предприятия или его заместителям, которым делегированы полномочия, необходимые для при-
Глава 4. Роль информации в менеджменте
нятия решений по соответствующим вопросам. Результаты рассмотрения руководством документов отражаются в резолюциях, которые должны содержать четкие указания о порядке исполнения документов. Ответственным за исполнение документа считается лицо, указанное в резолюции первым. Документ с резолюцией руководителя направляют для исполнения в соответствующее подразделение предприятия для подготовки ответа или разработки какого-либо внутреннего документа. Для особо важных документов по указанию руководителя вводится особый учет и контроль. Такой контроль осуществляется секретарем и фиксируется в специальном журнале. Оборот исходящей информации осуществляется на предприятиях по следующей процедуре. Составляют проект документа, который последовательно согласовывают, визируют, подписывают, регистрируют и отправляют. При этом необходимо проверить отправляемый документ с точки зрения внешнего оформления (адрес, дата, номер), наличия указанных в документе приложений, соответствующих виз, подписи руководителя, печати. На остающихся на предприятии копиях отправляемых документов должны быть подписи лиц, удостоверяющих подлинность подписи. Подписанные и соответствующим образом оформленные исходящие документы передают секретарю для отправки по почте (или с курьером), а копии документов хранятся в специальных делах в секретариате или в подразделениях, готовивших данный документ.
Процесс менеджмента можно рассматривать как процесс восприятия, преобразования и передачи информации. На основе полученной информации управляющая система вырабатывает команды управления, которые доводятся до исполнителей в форме планов, нормативов, заданий, распоряжений. Процессы принятия управленческих решений также питаются информацией, и степень их обоснованности зависит от ее своевременности, полноты и достоверности.
Менеджер, как и любой работник аппарата управления, получив определенные данные, должен понять их содержание, оценить возможность их использования для решения соответствующих задач. Уяснение содержания полученных сведений требует привлечения запаса знаний работника, зависящих от уровня его квалификации, специальности, способностей, опыта работы. Запас таких знаний представлен понятиями, суждениями, связями между ними, размещенными в памяти конкретного работника, который воспринимает ту или иную информацию. Существу-128
4.1. Виды информации и требования к ней
ет специальный термин для обозначения такого запаса знаний — «сокровище».
Чтобы содержание какого-либо сообщения было понятно, оно должно иметь общие точки с «сокровищем» получателя, т.е. если в сообщении имеется какой-то термин, то в памяти получателя информации должно быть соответствующее понятие, которое составляет его смысловое значение.
То, что непонятно для получателя, не является информацией, представляет собой семантический шум.Очевидно, что квалифицированный работник может извлечь из любого сообщения значительно больше информации, чем его коллега с меньшим запасом знаний.
Чтобы выяснить ценность определенного сообщения для конкретного получателя информации, надо иметь в виду еще один аспект сообщения — прагматику. Передающий соответствующую информацию должен учитывать, что получатель данного сообщения решает определенные задачи и оценивает это сообщение в плане влияния на результаты решения. При этом полезную информацию ему доставляет лишь та часть сообщения, которая способствует обоснованию принимаемых управленческих решений. Остальные данные — прагматический шум.
Таким образом, под информацией в менеджменте следует понимать новые знания и сведения, понятные и оцененные получателем как полезные для принятия управленческого решения. С целью получения полезной информации имеющиеся потоки данных должны пройти соответствующий трехслойный фильтр:
• физический канал связи с заданной пропускной способностью;
• «сокровищный» фильтр, в котором достигается понимание;
• прагматический фильтр, где оценивается полезность данных. Каждый такой слой сохраняет определенную часть данных, исключая
шумы. Пропускная способность органа управления тем ниже, чем больше возникает физического, «сокровищного» и прагматического шумов, или чем ниже уровень и надежность его технического оснащения, чем ниже квалификация управленческого персонала.
Из практики работы многих предприятий хорошо известно, что чем больше поступает в орган управления данных, не имеющих отношения к выполняемой работе, тем труднее своевременно принять эффективное Управленческое решение.
э Менеджмент ^у
Глава 4. Роль информации в менеджменте
Вопросы для проверки
1. Что понимается под управленческой информацией?
2. Что такое информационное обеспечение менеджмента?
3. В чем заключается информационный характер деятельности менеджера?
4. Какие виды первичной информации имеются на предприятии?
5. Какие виды информации существуют согласно принятой классификации?
6. Какие требования предъявляются к информации?
7. Что представляет собой информационный ресурс предприятия?
8. Что такое документ, документооборот и делопроизводство?
9. Что представляет собой информационное сокровище?
10. Что понимается под семантическим шумом?
11. Что понимается под прагматическим шумом?
12. Что представляет собой трехслойный фильтр, через который проходит информация?
4.2. ИСТОЧНИКИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ
Эффективный процесс управления предприятием невозможен без обладания широкой информацией о предприятии в целом, внешнем окружении и многих других факторах, непосредственно влияющих на принятие управленческих решений.
Сначала подобная информация представляет собой массив несистематизированных сведений, которые могут быть документальными (анкеты, отчеты, наряды, справки, протоколы, опросные листы), или устными (доклады, выступления, интервью, беседы, лекции, опросы работников, ответы на вопросы). Лишь в результате обработки, соответствующей группировки и тщательного анализа эти сведения превращаются в информацию, которую уже возможно использовать в процессе управления. Управленческая информация имеет как внутренние, так и внешние источники.
К внутренним источникам относятся бухгалтерская и статистическая отчетность, различные текущие наблюдения, специальные обследования, 130
4.2. Источники управленческой информации
как плановые, так и проводимые в соответствии с особыми решениями руководства.
Внешние источники получения информации более многочисленны и разнообразны. Прежде всего здесь нужно выделить менеджеров предприятий а также специалистов различных подразделений — маркетологов, сбытовиков, снабженцев, представителей информационных служб, участников различных деловых встреч, совещаний, переговоров, выставок, ярмарок. В рамках служебных контактов, встреч, бесед, дискуссий и т.п. эти люди имеют возможность осуществлять как общий, так и целенаправленный сбор сведений, интересующих конкретное предприятие, которое они представляют, объектах и процессах, ценах на соответствующую продукцию, перспективы покупательского спроса и др.
Другим источником данных служат лица, не имеющие прямого отношения к данному предприятию. Это могут быть поставщики сырья и материалов, партнеры и посредники, покупатели, продавцы, работники финансовых, кредитных, страховых учреждений, бывшие работники конкурирующих организаций, представители различных предпринимательских объединений.
Некоторые из таких людей, например посредники, сами с готовностью делятся информацией, так как успех их партнера — это в то же время и их успех. У других, в частности работников конкурирующих организаций, подобную и достаточно ценную информацию приходится покупать. Еще один важный источник деловой информации — публикации в книгах, каталогах, журналах, справочниках, рекламных проспектах, бюллетенях, газетах (особенно местных и многотиражных, издаваемых на предприятиях). Как бы тщательно ни скрывались ценные сведения в этих источниках информации, за всем проследить бывает крайне сложно, и многие данные, которые организации хотели бы по тем или иным причинам утаить, рано или поздно становятся известны тем работникам, которые ими интересуются. В настоящее время довольно много материалов публикуется в открытой печати в соответствии с требованиями законодательства.
Это касается, например, бухгалтерских балансов, отчетов о проведении годичных собраний в крупнейших акционерных обществах и т.п.
Естественно, детальной информации в этих материалах не содержится, но даже сведений общего характера иногда достаточно, чтобы подтвердить или опровергнуть уже имеющуюся информацию по тому или
Глава 4. Роль информации в менеджменте
иному конкретному вопросу. Сегодня ситуация в деловой сфере, особенно в российских условиях, меняется столь стремительно, что в ряде случаев общих наблюдений и простого накопления сведений может быть и недостаточно для каких-то определенных выводов и умозаключений.
В связи с этим возникает необходимость в целенаправленном систематическом сборе информации о научно-техническом, производственном, экономическом и ином потенциале конкурентов, а также о личных особенностях, склонностях и даже пороках их руководства. Такая деятельность, получившая название промышленной разведки, позволяет предугадать их будущую политику и соответствующим образом приспособиться к ней. Процесс промышленной разведки включает следующие этапы: определение потребности в конфиденциальных сведениях; организация необходимых условий для их получения; целенаправленный сбор, анализ и обработка полученных данных; выделение необходимой информации, ее обобщение; передача заинтересованным лицам.
При сборе информации следует учитывать, что в настоящее время источники информации настолько многочисленны, а сама она так разно-планова, что определенная ее часть может быть не вполне достоверной.
Поэтому данные желательно проверять и перепроверять при помощи различных источников, для чего в крупных организациях создаются специальные подразделения. Они занимаются планированием потребности в информации, ее сбором, обработкой, анализом, оценкой, составлением рекомендаций для руководства, созданием базы стратегических данных. Такая база состоит обычно из трех разделов.
В первом разделе характеризуются производственный, технологический, научный, трудовой потенциал организации, проводимая научно-техническая политика, имидж, взаимоотношения в коллективе, предпочтения руководства.
Во втором разделе дается описание внешнего окружения, которое может быть фоновым и деловым. Фоновое окружение формируется независимо от организации, и влиять на него целенаправленно она не может, но знать его с целью успешного приспособления к нему необходимо. Важнейшие элементы фонового окружения — партнеры и конкуренты. О последних, например, собираются сведения, характеризующие степень их активности, склонности к риску, преимуществах и возможных стратегиях. Помимо этого собирается информация о качестве и потребительских свойствах товара, реальных и потенциальных потребителях, тенденциях 132
4.2. Источники управленческой информации
его изготовления, о направлениях государственного регулирования. Она позволяет определить будущие направления развития предприятия, осуществить выбор продукции и рынка.
В третьем разделе раскрываются основные препятствия и возможные помехи в деятельности предприятия, которые также могут быть внутренними и внешними. К внутренним помехам относятся недостаток опыта и знаний персонала, слабое управление, систематические служебные конфликты. Внешние помехи: негативное воздействие окружения, неудовлетворительная репутация, слабые рыночные позиции, несоответствие достигнутых результатов производственной деятельности общественным потребностям. Помимо перечисленного источниками управленческой информации могут быть вышестоящее руководство, подчиненные им менеджеры и органы управления, средства массовой информации, периодическая печать, техническая документация, информационные системы, фотоснимки, микрофильмы, образцы техники, показания приборов и др.
Значительную часть своего времени менеджеры уделяют работе с такими источниками информации, как бухгалтерские отчеты, акты о ревизиях и проверках, итоги аудита, различные финансовые документы, сведения о движении кадров, объему выпуска и сбыта продукции и т.п.
Существенное значение в производственной деятельности менеджера имеет проблема восприятия информации. Под восприятием информации понимается активная полусознательная деятельность человека по приему и переработке значимых для него сведений об окружающих людях и событиях. Особо следует остановиться на проблемах, связанных с восприятием устной информации. Для получения оперативной информации менеджеры часто применяют практику различных устных бесед и выступлений. Восприятие устной информации носит двусторонний характер. Человек воспринимает не всю поступающую к нему информацию. Это зависит от причин субъективного характера:
• личности работника, передающего информацию;
• личности работника, воспринимающего информацию;
• физических возможностей органов чувств обоих;
• склада и черт характеров;
• способностей улавливать в потоке устной информации «тонкости»;
• умения правильно определять значение невербальной информации;
• концентрации внимания на обсуждаемом вопросе;
• степени доверия участников обмена информацией друг к другу.
Глава 4. Роль информации в менеджменте
Слушая человека, следует внимательно наблюдать за его поведением — жестами, мимикой, позой, взглядом, его одеждой, манерами и другими формами внешнего выражения индивидуальности.
В процессе восприятия устной и любой другой информации имеет определенное значение внешнее окружение и ситуация. Существенное значение имеет место, где встречаются обменивающиеся информацией, характер самой информации, кто инициатор встречи или от чьего имени осуществляется встреча по обмену информацией, присутствие других людей, шум, музыка и многое другое, что может отвлекать внимание передающего и принимающего информацию. Восприятие информации зависит и от времени, отведенного или имеющегося в распоряжении участников обмена информацией. На восприятие влияет глубина понимания ситуации.
Так, много знающий и хорошо разбирающийся в ней человек обычно спокойнее относится к информации, окружающим и происходящим событиям. Он не склонен драматизировать такие события или, наоборот, их превозносить и в целом более трезво оценивает, чем тот человек, кругозор которого ограничен. Восприятие во многом зависит от характеристики субъекта или явления, о которых поступает информация. Особенно важно учитывать это обстоятельство, когда речь идет о людях. Здесь принимаются во внимание их личностные, анкетные и социальные характеристики.
На правильность восприятия информации во многом влияют стереотипы, т.е. стандартные упрощенные представления о сложных явлениях и объектах окружающей действительности. Стереотипы дают основанное на чужом мнении представление о том, с чем человеку еще сталкиваться не приходилось, и этим значительно облегчают ориентацию в ситуации. В то же время стереотипы неточно отражают, а зачастую искажают реальность, укрепляют консерватизм в сознании и мышлении.
Примером стереотипов является мнение о всех пожилых людях, как о консерваторах, слабых здоровьем, о безразличном отношении всех менеджеров к подчиненным.
Восприятие человеком информации складывается из двух взаимосвязанных процессов — отбора и систематизации полученных сведений.
В процессе отбора информации происходит «отсеивание» не требующей внимания и ненужной информации. При этом важным является опыт человека, знание тех проблем, по которым поступила информация, 134
4.2. Источники управленческой информации
его психологическое состояние, настроение, здоровье, отношение к происходящему и др. По этим причинам может иметь место и потеря части нф0рмации. В процессе систематизации информации человек «обрабатывает» воспринятое. Это быстротекущая, многогранная и сложная работа его головного мозга. Человек логически обрабатывает информацию, используя при этом свои чувства, убеждения, предпочтения, эмоции (положительные и отрицательные).
В практической работе менеджеры при приеме различной информации часто сталкиваются с такими явлениями, как всевозможные слухи и дезинформация. Слухи возникают и распространяются весьма быстро вследствие недостатка или несвоевременности получения официальной информации. Таким образом, люди стремятся объяснить себе и окружающим сложившуюся ситуацию, высказывают догадки и выдвигают версии.
Затем эти версии, как снежный ком, обрастают несуществующими подробностями, сообщаются «по секрету» от одного человека к другому, а иногда возбуждают целые коллективы, сеют беспорядки и недовольство. Чтобы пресечь слухи, менеджеры должны выступать с соответствующими разъяснениями, информировать работников о действительном положении дел, опровергать досужие вымыслы.
Дезинформация возникает, как правило, сознательно и целенаправленно. Ею пользуются в конкурентной борьбе, чтобы скрыть настоящее положение дел на предприятии, для приукрашивания непопулярных мер и введения в заблуждение общественности. Дезинформация может побудить менеджеров к действиям, выгодным предприятию-конкуренту, и нанести экономический и моральный урон. Поэтому получив информацию из источников, не вызывающих доверия, важно ее проверять. Бороться с дезинформацией можно только с помощью разъяснительной работы и устранения источника, порождающего ее. Следует учитывать, что работники, довольные своей работой и положением дел на предприятии, не поддаются слухам и дезинформации.
Информационные базы данных включают весь комплекс статистических показателей, характеризующих хозяйственную деятельность предприятия в целом и его производственных и вспомогательных подразделении, а также фактологический материал относительно всех факторов, оказывающих влияние на состояние и тенденции развития этого предприятия. Набор статистических показателей для базы данных тщательно раз-
Глава 4. Роль информации в менеджменте
рабатывается и уточняется. Он должен охватывать показатели, необходимые для глубокого всестороннего экономического анализа результатов и перспектив функционирования предприятия.
Обычно при формировании базы данных решается вопрос и о системе хранения и обновления данных, осуществляется обоснованная увязка данных, их взаимная согласованность, возможность проведения сравнений и сопоставлений оценок, хранимых в банке данных.
Это имеет существенное значение при объединении всех первичных данных в укрупненные группы (файлы) со своими реквизитами.
Базы данных непрерывно обновляются на определенной систематической основе с учетом требований управляющих — основных пользователей базами данных. Во многих предприятиях созданы базы данных, в которых хранится информация о кадровом составе работников, постоянно обновляемая и максимально подробная, систематизированная по самым разнообразным признакам. Выбор информации делается с выводом на печатающее устройство ЭВМ, что позволяет следить за укомплектованностью штатов, перемещением кадров внутри фирмы, набором и увольнением работников, повышением их квалификации.
Пользование банками данных, введенными в ЭВМ, резко ускоряет процесс получения информации из круга источников первичной информации и обеспечивает возможность выбора правильного и точного метода исследований для решения современных научных и технических проблем. Создание пакетов прикладных программ, разработка стандартных программных средств фирмами, выпускающими персональные ЭВМ, получили в современных условиях существенное развитие.
Вопросы для проверки
1. Каковы внутренние источники информации?
2. Перечислите основные внешние источники информации.
3. Что представляет собой промышленная разведка?
4. Какова цель проверки достоверности источников информации?
5. Из каких разделов состоит база стратегических данных по информации?
6. Перечислите основные источники управленческой информации на предприятиях.
7. Что понимается под восприятием информации? 136
4.3. Технология информационной деятельности
8. От каких факторов зависит восприятие информации?
9. Как происходит отбор информации?
10. Как происходит систематизация информации?
11. Что представляют собой слухи и дезинформация и как с ними бороться?
12. Что включает информационная база данных предприятия?
4.3. ТЕХНОЛОГИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Особое значение для четкой работы системы менеджмента на предприятиях приобретает обеспечение достоверности и оперативности получаемой информации.В частности, информация играет важную роль в предоставлении сведений для принятия оперативных управленческих решений и является одним из факторов, обеспечивающих снижение издержек производства и повышение его эффективности.
Движение любой информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов.
На первом этапе происходит отбор передаваемых сведений, который может быть случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным руководством или проводимым по собственной инициативе, произвольным или основывающимся на определенных правилах.
На втором этапе отобранная информация кодируется, т.е. облекается в ту форму, в которой она будет доступна и понятна получателю (письменную, звуковую, графическую, табличную и др.). В соответствии с этим подбирается рациональный способ ее передачи: устный, письменный, с помощью различного рода сигналов или условных знаков.
На третьем этапе осуществляется передача информации. В случаях передачи крайне важной информации целесообразно производить это одновременно несколькими способами. Например, сначала можно позвонить по телефону, а затем послать подробное письмо. Помимо этого такая информация может передаваться с периодическими повторами.
На четвертом этапе получатель принимает, расшифровывает и осмысливает информацию. Отправитель данной информации обычно ждет, чтобы получатель каким-то образом на нее отреагировал и донес до него
Глава 4. Роль информации в менеджменте
эту свою реакцию, иными словами, установил бы обратную связь, под которой понимается сигнал, подтверждающий факт получения сообщения и степень понимания или непонимания его смысла, а также принятия или отклонения присланного сообщения. Такой сигнал должен соответствовать ситуации, быть понятен партнеру и отправлен без промедления. В непосредственном обращении это может быть, например, знак одобрения или какой-либо уточняющий вопрос.
Устойчивая обратная связь позволяет значительно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее возможных потерь, а также различных помех, искажающих ее смысл. Такие искажения и потери возникают в результате фильтрации информации, пропуска или неполного восприятия сигналов, а также отключения ее от источника.
Следует знать основные причины подобных искажений и потерь информации. Среди таких причин можно выделить:
• ненужность поступающих сведении;
• излишнее количество поступающих сведений;
• несоответствие сведений реальным потребностям;
• избыток негативных моментов в переданных сведениях;
• монотонность подачи сведений;
• психологические особенности восприятия информации людьми.
В некоторых случаях помехами при обмене информацией могут быть и «технические неполадки». Например, неодинаковое понимание символов, с помощью которых данная информация передается. Это бывает вызвано различиями в образовании, квалификации, национальными особенностями, слабым знанием языка и др. Помимо этого к возникающим помехам при обмене информацией относятся чисто физические или психологические факторы:
• усталость;
• рассеянность;
• слабая память;
• импульсивность;
• нетерпеливость, не позволяющая сосредоточиться;
• излишняя эмоциональность.
Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией в полном объеме донести ее до другого, а тому — соответственно ее усвоить, что в конечном итоге может негативно отражаться на качестве управленческих решений. 138
4.3. Технология информационной деятельности
Менеджеры предприятий должны знать и учитывать в практической деятельности основные факторы, способствующие получению своевременной и достоверной информации по широкому кругу вопросов, что позитивно скажется на разработке рациональных управленческих решений.
При организации сбора и регистрации данных по принципу последовательных решений на предприятиях могут применяться различные виды информационных технологий:
• сбор и регистрация данных непосредственно в процессе производства (на местах возникновения затрат) в форме единоличного документа и использования центральной ЭВМ для агрегатирования данных;
• обработка данных в режиме диалога для расчета показателей на терминале;
• получение свободного документа;
• использование машиносчитывающего носителя информации (например, дискеты);
• обработка данных по производственному отделению на персональных компьютерах.
Решение вопросов внедрения новых технологий требует комплексного, разностороннего подхода. Важно не только исследовать технико-экономические и организационные аспекты проблемы, но и учитывать влияние внедрения новых технологий на положение работника в коллективе и в трудовом процессе. В частности, требуется анализ трудовых функций работника, его образа действия, навыков, способностей, условий труда.
Технология информационной деятельности предполагает:
• создание системы записей (цифровой и текстовой информации) с применением средств компьютерной техники;
• использование форм как носителей информации;
• формирование базы данных;
• создание пакетов прикладных программ.
Система ведения записей разрабатывается на основе специальных программ, направленных на облегчение доступа и использования требуемой информации.
Обычно записи первичных данных делят на две группы.
К первой группе относятся статистические (финансовые) отчетные показатели, а также текстовая информация, доклады, сообщения, отчеты о текущей хозяйственной деятельности фирмы и перспективах развития.
Глава 4. Роль информации в менеджменте
Ко второй группе относятся составленные на основе информации первой группы предложения и рекомендации по вопросам совершенствования управления фирмой в целом и по отдельным подразделениям.
Необходимая информация заносится на определенные формы — носители информации. Формы могут содержать информацию по предприятию в целом и по каждому подразделению в отдельности.
Каждое предприятие имеет свой перечень статистических данных и фактологической информации, позволяющей произвести оптимально детальный экономический анализ состояния и развития его хозяйственной деятельности, разработать и принять необходимые управленческие решения.
Различают следующие виды бланков:
• формы для хранения информации;
• формы регистрации данных;
• формы статистической (финансовой) отчетности;
• формы обследований.
Заполненные формы хранятся в памяти ЭВМ и по необходимости могут быть выведены на экран дисплея или получены путем распечатки на принтере (печатающем устройстве ЭВМ).
В случае необходимости размножения заполненной и хранящейся в ЭВМ формы это делается с помощью копирующего устройства той же ЭВМ.
Поскольку потребности в получаемой информации у управленческого персонала предприятий меняются в зависимости от изменяющихся внутренних условий, возникает необходимость в постоянном уточнении и переработке форм, содержащих первичные данные.
Комплексная автоматизированная обработка информации на предприятиях предполагает объединение в единый комплекс всех технических средств обработки информации с использованием новейшей технологии, методологии и различных процедур по обработке информации.
Создание комплексной автоматизированной системы обработки информации включает последовательные этапы:
• автоматизация процессов сбора, хранения и выдачи данных;
• использование устройств автоматизированной обработки текстовой информации и фотонаборных устройств;
• интеграция обособленных процессов обработки информации в единую внутрифирменную систему;
4.3. Технология информационной деятельности
• объединение технических средств цифровой и текстовой информации посредством электронной почты;
• использование всего комплекса технических средств обработки информации, переход к единой системе обработки всех видов информации.
Комплексная система обработки информации на предприятиях в перспективе должна включать следующие технические средства:
• терминальные устройства;
• устройство оптического распознавания обозначений;
• устройство автоматизированной обработки текстовой информации;
• ЭВМ;
• фотокамеру для быстрого обновления информации на микрофишах;
• фотокамеру для микрофильмирования больших объемов информации;
• устройство автоматического хранения и выдачи информации;
• дубликатор для получения копий микрофильмов и микрофишей;
• печатающее устройство ЭВМ;
• устройство для чтения микрофильмов и микрофишей;
• автоматизированную систему хранения и вывода информации;
• средства доведения информации до пользователей.
Комплексная система может включать также графические цветные дисплеи для обработки графической информации, а также фотонаборный автомат, позволяющий преобразовать отредактированную и хранящуюся в памяти ЭВМ информацию фотоформы, с которых затем получают твердые формы для высокой и офсетной печати.
Устройства автоматизированной обработки текстовой информации принципиально отличны от ЭВМ, используемых для обработки данных. Это обусловлено тем, что обработка текста, выраженного словами и предложениями, не может осуществляться с помощью пакетов прикладных программ.
Составление и редактирование текста может производиться только человеком, взаимодействующим с устройством обработки текстовой информации. ЭВМ используется им только как средство для печати и редактирование текста.
В настоящее время устройства автоматизированной обработки текстовой информации на крупных предприятиях широко используются не только операторами, но и менеджерами всех уровней, которые на изображенном на экране документе делают свои замечания, ставят резолю-
Глава 4. Роль информации в менеджменте
ции, что упрощает процесс согласования их действий и ускоряет процесс подготовки управленческих решений.
Использование диктофонной техники, установленной в центре автоматизированной обработки текстовой информации, облегчает менеджеру подготовку любых документов, поскольку, подключившись к центру по телефонной или селекторной связи и продиктовав материал, он в кратчайшие сроки может получить его распечатку или перевод на иностранный язык и использовать по своему усмотрению.
Для повышения эффективности управленческой деятельности и снижения управленческих расходов имеет значение рациональное построение и четкое функционирование аппарата управления внутрифирменной системой информации.
Такой аппарат включает:
• вычислительный центр для обслуживания фирмы в целом;
• центральную службу информации;
• информационную систему в производственных отделениях. Информационная система крупных предприятий включает отделы:
• обработки и анализа информации;
• обработки входящей и выходящей документации;
• хранения и выдачи информационных материалов;
• вычислительной техники.
Центры хранения записей создаются в крупных предприятиях. В них информация хранится обычно на микрофишах или микрофильмах и может быть в кратчайший срок выдана по запросу посредством электронной почты.
Развитие машинной микрографии открыло новые возможности для создания единой системы обработки, хранения и выдачи информации.
Основные функции и наиболее распространенные виды деятельности центров хранения записей:
• отбор информации для хранения;
• кодирование, микрофильмирование, микрофиширование и закладка информации на хранение;
• проверка новых записей и добавление записей к хранящимся документам;
• хранение и выдача информации.
На крупных предприятиях создается центральная служба ведения записей и формирования банка данных, в функции которой входит унификация 142
4.3. Технология информационной деятельности
всех видов записей как основы создания эффективной внутрифирменной системы информации. Эта служба должна разрабатывать единую внутри-(Ьирменную программу совершенствования системы записей и оказывать в этом действенную помощь всем производственным подразделениям.
Центральная служба ведения записей разрабатывает экономическое обоснование целесообразности использования и приобретения новых технических средств сбора, обработки и хранения необходимой информации и ведения соответствующих записей, программы перехода к новым системам записей и обеспечивает координацию работ в этом направлении по всем производственным отделениям. В функции такой службы входит определение потребностей всех подразделений предприятия в конкретных технических средствах хранения записей, в создании новых форм носителей информации.
Центральная служба осуществляет контроль ведения записей в масштабе предприятия в целом.
В производственных отделениях обычно создается своя служба ведения записей. В ее функции входит контроль выполнения установленных процедур ведения записей.
Центры обработки текстовой информации создаются на крупных предприятиях с целью быстрой обработки поступающей информации, ее редактирования, составления аннотаций и записей для внесения в ЭВМ.
Внедрение ЭВМ в информационно-управленческую деятельность фирм повлекло за собой возникновение и развитие новых видов профессиональной деятельности, тесно связанных с обслуживанием ЭВМ, а именно: программистов, операторов, систематизаторов, обработчиков и хранителей информации в требуемой форме.
Вопросы для проверки
1. Перечислите основные этапы движения информации от отправителя к получателю.
2. Что характеризует этап отбора информации?
3. Что характеризует этап кодирования информации?
4. Что характеризует этап передачи информации?
5. Что характеризует этап расшифровки информации?
6. Что дает «обратная связь» при передаче информации?
7. Каковы основные причины искажений и потерь при передаче информации?
Глава 4. Роль информации в менеджменте
8. Какие физические и психологические факторы способствуют помехам при обмене информацией?
9. Какие виды информационных технологий применяются на предприятиях?
10. Что включает технология информационной деятельности?
11. На какие две группы делят записи первичных информационных данных?
12. Что представляет собой комплексная обработка информации на предприятиях?
13. Как должен быть построен аппарат управления внутрифирменной системой информации?
4.4. ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ
В современных условиях экономического развития управленческий процесс связан с информационным обменом между субъектами и объектами управления. Поэтому информационное обеспечение играет ведущую роль в управленческой деятельности. При отсутствии необходимой информации невозможно принятие рациональных и своевременных управленческих решений, определение четких направлений развития организации. Наличие достоверной информации, неизвестной конкурентам, обеспечивает успешное функционирование организации на рынке и ставит ее в более выгодные условия.
При современном уровне развития вычислительной техники и средств связи автоматизация процесса управления позволяет быстро и эффективно решать поставленные задачи. С этой целью создаются комплексные автоматизированные системы управления. Они включают множество автоматизированных рабочих мест сотрудников, средств коммуникации и обмена информацией, другие средства и системы, позволяющие автоматизировать работу управленческого персонала.
В современных условиях информационное обеспечение управления осуществляется с помощью автоматизированных систем управления.
Автоматизированная система управления (АСУ) — информационная система, предназначенная для автоматизированного осуществления 144
4.4. Информационно-техническое обеспечение управления
управленческих процессов, основной функцией которой является обеспечение принятия оптимальных управленческих решений. Ввод в действие АСУ должен быть оправдан, т.е. должен приводить к полезным технико-экономическим, социальным и другим позитивным результатам. В частности, использование автоматизированной системы управления позволяет добиться снижения численности управленческого персонала, повышения качества функционирования объекта управления и самого процесса управления.
АСУ— понимается как совокупность технических средств, математического обеспечения, форм организации сбора, обработки и передачи информации, позволяющая осуществлять оптимальное ведение контролируемых процессов по установленным для этого программам. Важнейшим требованием, предъявляемым к АСУ, является общность принципов функционирования.
Такими принципами признаются:
• методологическое единство. Оно заключается в единстве методов решения экономических задач в каждом одноименном звене системы;
• информационное единство, которое включает использование унифицированных форм отчетных и плановых документов;
• техническое единство, которое заключается в технической, программной и кодовой совместимости используемых вычислительных и других технических средств.
Помимо перечисленных выше принципов к АСУ предъявляются и другие требования:
• система должна быть приспособлена к модернизации, развитию и расширению с учетом будущих перспектив;
• должна обладать достаточной адаптивностью к изменениям условий ее использования;
• должны быть предусмотрены контроль правильности выполнения автоматизированных функций и диагностирование с указанием места, вида и причины возникновения нарушений;
• должны быть предусмотрены меры защиты от неправильных действий персонала, приводящих к аварийному состоянию объекта или системы управления от случайных изменений разрушения информации и программ, а также от несанкционированного вмешательства и утечки информации.
Разработка АСУ на предприятиях осуществляется в несколько этапов.
Глава 4. Роль информации в менеджменте
Первый этап охватывает обследование объекта автоматизации. Результатом этапа является подготовка ТЭО (технико-экономического обоснования).
Как правило, ТЭО имеет следующую структуру:
• введение;
• характеристика объекта и существующей системы управления;
• цели, критерии и ограничения АСУ;
• функции и задачи создаваемой АСУ;
• ожидаемые технико-экономические результаты создания АСУ;
• выводы и предложения.
Второй этап — разработка технического проекта. Результатом осуществления работ на этом этапе являются проектные решения по создаваемой АСУ. Основное содержание работ на этом этапе — привязка к данному проекту типовых проектных решений по формированию функциональных структур АСУ, систем информационного обеспечения, программно-математического, технического и организационного обеспечения.
Третий этап — разработка рабочего проекта. Результатом его осуществления является готовность проекта АСУ к внедрению. Разработка рабочего проекта заключается в составлении чертежей, схем, описаний различных элементов АСУ в достижении их взаимосвязи. На этом этапе заказчик (организация или предприятие) завершает работы по созданию АСУ и обучению персонала.
Создание АСУ экономически оправдано только в крупных организациях или предприятиях, так как оно связано со значительными финансовыми затратами. В связи с этим решение о создании АСУ должно быть обосновано точными экономическими расчетами.
Информационно-техническое обеспечение управления составляет комплекс всех технических средств, используемых при работе информационных систем, которые отличаются большим разнообразием и позволяют решать широкий спектр задач. Уровень информационно-технического обеспечения управления определяется целями конкретной организации.
Можно выделить три наиболее существенные группы технических среоств, используемых в процессе управления:
• средства вычислительной техники (персональные и портативные
компьютеры различной мощности и назначения);
• средства коммуникации;
146
4.4. Информационно-техническое обеспечение управления
• средства оргтехники (телефон, телетайп, копировальная техника, диктофоны, радиотехника и др.).
Средства вычислительной техники используются на всех стадиях обработки и хранения информации и являются основой для интеграции всех технических средств в единую автоматизированную систему. Принятие оптимальных управленческих решений в сложных условиях «хитросплетения» многочисленных факторов может быть достаточно обоснованным при использовании научных методов, базирующихся на количественных оценках.
В настоящее время на промышленных предприятиях переработка огромных потоков информации совершенно немыслима без использования современных компьютеров. Широкое внедрение компьютеров не только обеспечивает возможность перерабатывать огромные потоки информации, но и породило новую концепцию менеджмента, обеспечивающую эффективное структурирование информационных потоков на основе математических моделей, применения линейного и динамического программирования. Органичное соединение нового способа работы с новыми принципами управления и их последовательное внедрение в практику менеджмента является действенным инструментом контроля создающихся ситуаций.
В настоящее время в организациях в основном используются три класса стационарных компьютеров:
1) стандартные персональные компьютеры;
2) рабочие станции;
3) серверы.
Первый тип предназначен для решения широкого круга задач, и каждый работник должен иметь подобный инструмент на своем рабочем месте (автоматизированном рабочем месте). Второй класс обладает более высокой вычислительной и скоростной мощностью и предполагает установку дополнительного оборудования, значительно расширяющего возможности подобных машин. Это наличие широкого круга устройств записи информации на различные виды носителей создает возможность гибкого обмена информацией сотрудникам. Наличие адаптеров для под-Держания как можно большего числа интерфейсов позволяет подключить практически любое периферийное устройство к компьютеру. Этот класс машин значительно дороже, и для работы на нем требуются дополнительные знания.
Глава 4. Роль информации в менеджменте
Как правило, каждый отдел крупной организации должен иметь подобный компьютер для поддержания работы всего отдела, а возможно и организации локальной вычислительной сети. Наличие сервера могут себе позволить организации с достаточно благополучным финансовым состоянием.
Подобный компьютер может предоставлять свои ресурсы любому сотруднику организации, имеющему на это полномочия. Обычно компьютеры подобного класса используют для организации высокоскоростных и смешанных сетей, общего банка хранения информации, поисковой машины, широкополосного выхода в Интернет и других целей. Кроме персональных возможно использование и портативных компьютеров, а чаще всего их совместное использование. Одно из требований, предъявляемых современному менеджменту, — мобильность. Рабочий день менеджера не ограничивается только присутствием на рабочем месте, а иногда проходит и вне организации. Но это не снимает требований к обладанию всей полнотой информации. Именно портативные компьютеры позволяют оперативно получать информацию независимо от того, где находится менеджер, а также быстро обрабатывать поступающую информацию. Если менеджер часто находится в командировках или во время рабочего дня ему приходится много перемещаться вне своей организации, то оптимальным вариантом для сохранения контроля над происходящими процессами будет использование портативного компьютера класса notebook или laptop. Возможен и другой вариант — КПК — карманный персональный компьютер, который хотя менее производителен и функционален, но будет эффективным решением.
Средства коммуникации предназначены для передачи информации. Сейчас стало уже стандартом, что все компьютеры организации объединены в локальную вычислительную сеть (ЛВС). При этом используются как проводные, так и беспроводные (смешанные) сети.
Если компьютеры и оргтехника являются составными частями информационных систем, то такие устройства, как хабы, свичи, средства соединения и им подобные, позволяют соединить раздельные компоненты в единую информационную систему. ЛВС предназначены для мобильного обмена информацией внутри предприятия и позволяют своевременно получать информацию с различных этапов производства. Для менеджера — это эффективная возможность контролировать работу своих подчиненных без отрыва их от трудового процесса. Активное использование Ин-148
4.4. Информационно-техническое обеспечение управления
тернета позволяет не только оперативно получать необходимую информацию и сетевые ресурсы, но и дает возможность быстро передавать определенные сведения в отдаленные регионы.
Оргтехника позволяет осуществлять с информацией различные действия, которые необходимы, как вспомогательные операции в рамках различных задач информационного обеспечения управленческой деятельности. К средствам оргтехники можно отнести разнообразные устройства и приспособления:
• различные канцелярские товары и инструменты (карандаши, авторучки, диспетчерские доски и др.);
• управленческие машины для получения и фиксации необходимых данных, их копирования и размножения;
• средства связи.
Например, средства связи играют существенную роль в системе управления, так как от их технического уровня во многом зависят затраты времени на получение и обработку информации. Селектор позволяет руководителю предприятия оперативно поддерживать связь со всеми подразделениями предприятия, телетайп может автоматически записывать телеграфные сообщения, телекс дает возможность включиться в сеть международного абонентного телеграфного обслуживания, оборудованную автоматическими телеграфными станциями и объединяющую более 150 национальных сетей. Факсимильная (фототелеграфная) связь представляет собой надежный способ передачи различной графической информации, текста, таблиц, схем, чертежей, фотографий средствами связи. С помощью принтера можно перенести цифровое изображение или гипертекст на физический носитель — бумагу, а сканер позволяет перевести информацию в цифровой вид.
Кроме того, возможно использование оргтехники, которая совмещает несколько функций. Важнейшее условие эффективного функционирования всего комплекса технических средств — это совместимость интерфейсов.
Весь комплекс технических средств используется не только для получения и обработки информации, но и для обеспечения ее защиты от несанкционированного использования. Активное внедрение технических средств в процесс управления породило не только плюсы, но и достаточное число минусов, главный из которых — потеря информации или, что еЩе хуже, ее утечка. Поэтому организациям в настоящее время приходит-
Глава 4. Роль информации в менеджменте
ся тратить деньги не только для поддержания высокого уровня технического обеспечения эффективной работы, но и возможно столько же денег для обеспечения сохранности и безопасности имеющейся информации.
Все виды информации, необходимые для управления, составляют информационную систему. В зависимости от уровня механизации труда и степени участия в подготовке управленческих решений в настоящее время различают следующие информационные системы:
• простые, где весь цикл сбора, обработки и передачи информации производится вручную;
• смешанные, где работающий собирает и обрабатывает информацию с помощью механизмов и автоматизированных устройств;
• информационно-справочные, выдающие информацию о состоянии управленческого объекта;
• информационно-советующие, позволяющие не только выдавать информацию о состоянии управленческого объекта, но и анализировать ситуацию, предлагая варианты решений;
• самонастраиваюгциеся, отличающиеся способностью при изменении внешних ситуаций автоматически изменять алгоритм принятия решений в определенных пределах;
• самообучающиеся, способные анализировать результаты своей деятельности с целью приспособления алгоритма выработки решения к имеющимся условиям;
• информационно-управляющие, осуществляющие воздействие, направленное на оптимизацию деятельности объекта управления, на основе разработанных управляющим персоналом алгоритмов.
Основные компоненты информационных систем:
• техническое обеспечение;
• программное обеспечение;
К техническому обеспечению можно отнести комплекс всех технических средств, использующихся при работе информационной системы, которые отличаются большим разнообразием и позволяют решать широкий спектр задач. В каждом конкретном случае уровень технического обеспечения должен определяться организационными целями и стоящими перед предприятиями задачами.
Программное обеспечение — важная составляющая часть современной информационной системы. Программное обеспечение составляют все 150
4.4. Информационно-техническое обеспечение управления
программные средства, использующиеся как непосредственно для выполнения поставленных перед системой задач — вычислительные пакеты, текстовые редакторы или табличные процессоры, так и для обеспечения нормального функционирования всего комплекса используемых технических средств (операционные системы, BIOS). Оно выступает инструментом общения пользователя и вычислительной техники, переводит команды и требования на понятный для машины язык нулей и единиц.