Автоматизированное обслуживание

Этот тип взаимоотношений представляет соче­тание более сложной формы самообслуживания с автоматизацией процессов. Например, регистра­ция клиентов на сайте компании дает им доступ к персональным услугам. Автоматизация обслужи вания позволяет распознавать отдельных клиентов и предоставлять им информацию, необходимую для отправки заказа или заключения сделки.

В идеальном случае автоматизированные сервисы стимулируют личные взаимоотношения (например, рекомендуя книгу или фильм).

Сообщества

Компании все чаще используют интернет сообще ства для привлечения клиентов, а также содей­ствуют установлению более тесных связей между членами таких сообществ. Многие компании поддерживают онлайн-сообщества, предостав­ляя пользователям возможность обмениваться знаниями. Сообщества помогают компаниям лучше понимать нужды своих клиентов. Фармацевтический гигант GlaxoSmithKline, например, основал частное онлайн-сообщество, когда в продажу было запущено alii – новое средство для похудения. GlaxoSmithKline стремился лучше понять проблемы людей с избыточным весом и при помощи сообще­ства более эффективно управлять потребитель­скими ожиданиями.

Совместное создание

Многие компании сегодня выходят за рамки тра­диционных отношений продавец – покупатель и создают ценность совместно с потребителем.

Так, Amazon.com предлагает клиентам писать рецензии, таким образом создавая ценность для других книголюбов. Другие компании привлекают клиентов к созданию дизайна продуктов. А такие, как YouTube.com, дают возможность пользователям самим создавать контент.