Роль и этапы внедрения системы менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9000
Обоснование необходимости систем менеджмента качества затрагивается МС ISO 9000:2005 и ГОСТ ISO 9000-2011. Согласно п. 2.1, системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.
В мире наблюдается стремительный рост числа организаций, сертифицировавших систему менеджмента качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Сертификация систем менеджмента качества на соответствие стандартам ИСО 9000 была широко развита в зарубежных странах, тогда как Россия отставала в этом плане из-за слабой ориентации отечественных производителей на экспорт своих товаров. В последние же годы все больше отечественных организаций внедряют системы качества с целью ее сертификации.
В России сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000 может осуществляться в рамках выполнения требования системы сертификации продукции или в рамках добровольной сертификации.
В таблице 6.1 отразим мотивацию к внедрению системы менеджмента качества на соответствие стандарту ISO 9001:2008 в России и западных странах.
Таблица 6.1 - Мотивация организаций к внедрению СМК,
соответствующей требованиям стандарта ISO 9001:2008
в России и западных странах
| Мотивы | Россия, % | Западные страны, % |
| Зарубежный рынок | ||
| Государственный заказ | ||
| Требования заказчика | ||
| Расширение бизнеса | ||
| Улучшение качества |
Данные таблицы 6.1 свидетельствуют о том, что мотивы к внедрению требований стандарта ISO 9001:2008 в организациях России и западных стран существенно отличаются. 76% российских организаций внедряют СМК в связи с ориентацией на экспорт своих товаров, 51 % - из-за стремления получить государственный заказ. Основными мотивами западных товаропроизводителей являются улучшение качества своих товаров (73%), расширение бизнеса (59%) и требования заказчиков (38%).
Для внедрения СМК и ее сертификации поISO9001:2008 организациям необходимо:
ØСформулировать политику и цели в области качества (охраны окружающей среды).
ØОпределить специалистов, основной служебной обязанностью которых станет организация разработки и внедрения СМК.
ØОбучить персонал (высшее руководство, руководителей структурных подразделений, менеджеров по качеству, внутренних аудиторов).
ØОпределить и описать бизнес-процессы организации.
ØПроанализировать организационную структуру, ответственность и полномочия руководителей структурных подразделений организации при реализации бизнес-процессов.
ØРазработать или уточнить документы, на основе которых станет функционировать система менеджмента качества.
ØВнедрить документы в деятельность организации при активном участии руководителей структурных подразделений организации.
ØПровести внутренние аудиты СМК.
ØПроанализировать результаты внутренних аудитов и внести необходимые изменения в СМК.
ØВыбрать орган по сертификации и подать заявку на проведение сертификационного аудита.
Внедрение международных стандартовISOдостаточно частосталкивается с определенными психологическими барьерами:
1. Трудности принятия решения о внедрении МС ISO.
2. Необходимость принципиального изменения отношения к СМК.
3. Повышение ответственности организации за выбор методологии решения проблем качества.
4. Изменение отношения к менеджменту.
5. Участие в работах по качеству всего персонала организации.
6. Ключевая роль руководства организации в обеспечении качества.
7. Необходимость документирования СМК.
8. Постепенное введение серьезных изменений, вызванных внедрением МС ISO.
Успехлюбой организации будет зависеть и от того, насколько топ-менеджеры и сотрудники, вовлеченные в разработку и внедрение системы менеджмента качества справятся с психологическим барьером.
Внедрение и сертификация системы менеджмента качества дает организации:
ü улучшение процесса планирования и распределения ресурсов организации;
ü четкое структурирование организации с определением ответственности и полномочий должностных лиц по всем бизнес-процессам;
ü оптимизацию бизнес-процессов, вспомогательных и управленческих процессов;
ü улучшение экономических показателей, в т.ч. сокращение затрат, особенно незапланированных;
ü повышение эффективности внутреннего менеджмента;
ü улучшение имиджа и повышение престижа в глазах потребителей и общества, доверия инвесторов;
ü преимущества при участии в тендерах (конкурсах) и конкурсных торгах на поставку товаров и услуг;
ü увеличение возможностей привлечения инвестиций, облегчение получения банковских кредитов;
ü облегчение доступа на международные рынки;
ü повышение конкурентоспособности продукции, возможности продемонстрировать всем заинтересованным сторонам свою способность производить продукцию, качество которой отвечает запросам потребителей и обязательным (нормативным) требованиям международных стандартов;
ü повышение возможности минимизировать риск отказа потребителей от продукции или ее возврата.
Таким образом, из-за очевидных выгод все больше товаропроизводителей будут стремиться к внедрению систем менеджмента качества, а затем и к их сертификации.
5.4 Сертификация систем качества.
Порядок сертификации СМК
Принимая решение о сертификации системы менеджмента качества, необходимо определиться, зачем она нужна и какой орган по сертификации выбрать.
В таблице 6.2 отразим мотивы, побуждающие производителей сертифицировать системы менеджмента качества.
Таблица 6.2 – Побудительные мотивы сертификации
систем менеджмента качества
| Побудительные мотивы | Структура, % |
| Требования потребителей | |
| Условие для участия в тендерах и т.п. | |
| Выход на зарубежный рынок или увеличение экспортных поставок | |
| Престиж | |
| Улучшение системы менеджмента организации, оптимизация процессов, повышение ответственности персонала | |
| Требование системы сертификации продукции | |
| Упрощение схемы сертификации продукции | |
| Право на получение лицензии | |
| Повышение оптовых и розничных цен | |
| Условие получения госзаказа, льготного кредитования |
Судя по данным таблицы 6.2, требования потребителей, условие для участия в тендерах и т.п., выход на зарубежный рынок или увеличение экспортных поставок являются доминирующими побуждающими мотивами сертификации систем менеджмента качества для товаропроизводителей.
Сертифицированная система качества характеризует способность организации стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и реализовывать её по достойным ценам.
В результате сертификации систем менеджмента качества определяют:
- степень соответствия системы менеджмента качества проверяемой организации критериям аудита по ISO 9001:2008 (ГОСТ ISO 9001:2011);
- результативность системы менеджмента качества.
Процедура сертификациисистемы менеджмента качества предусматривает:
1. Организацию работ по подготовке к сертификации СМК.
2. Подачу организацией заявки в орган по сертификации и получение от него анкеты-вопросника.
3. Предоставление организацией в орган по сертификации анкеты-вопросника с ответами, Политики в области качества, Руководства по качеству.
4. Предварительная (заочная) оценка готовности организации-заявителя к сертификации системы менеджмента качества, анализ документов СМК.
5. Информационное совещание, проводимое органом по сертификации.
6. Разработка программы работ по сертификации, подготовка к аудиту (проверке) «на месте».
7. Проведение аудита (проверки) «на месте», подготовка акта по результатам аудита. В результате проверки на этой стадии могут быть сделаны следующие выводы: система полностью соответствует установленным требованиям; система в целом соответствует требованиям, но обнаружены отклонения от стандарта; система не соответствует установленным требованиям.
8. Завершение сертификации, выдача (или отказ о выдаче) и регистрация сертификата соответствия.
9. Инспекционный контроль за сертифицированной СМК в течение срока действия сертификата соответствия для его подтверждения,который проводится в 2-х формах: плановый контроль; внеплановый контроль, основанием для его проведения является поступление в орган по сертификации сведений о претензиях к качеству продукции организации.
Товаропроизводители должны серьезно подходить к выбору органа по сертификации систем менеджмента качества. Если сертификация целесообразна для работы с госучреждениями, следует выбирать орган, аккредитованный на право проведения работ по системе сертификации ГОСТ Р. С целью привлечения иностранных инвестиций лучше выбрать авторитетный независимый международный сертификационный орган с солидной репутацией на зарубежных рынках. При внедрении СМК для повышения качества продукции, не преследующем «политических» целей, вполне приемлем орган по сертификации с солидной репутацией на международном рынке и работающий с компаниями соответствующей отрасли.
Считается, что выбор органа по сертификации должен основываться, прежде всего, на таких критериях, как его авторитетность, количество представительств, в том числе и в различных странах мира, количество выданных сертификатов соответствия. Выбор органа по сертификации должен учитывать следующие критерии:
§ имя и репутация органа по сертификации;
§ признание сертификатов соответствия за рубежом;
§ репутация органа по аккредитации;
§ специальные требования к аккредитации;
§ наличие квалифицированных аудиторов;
§ дополнительные услуги;
§ стоимость сертификации системы менеджмента качества;
§ рекомендации партнеров и консультантов.
Учет паблисити (публичности) также играет существенную роль при выборе органа по сертификации:
· известность среди клиентов и специалистов СМК;
· наличие у него известных клиентов;
· участие органа по сертификации или его сотрудников в известных российских и международных конференциях, комитетах;
· регулярное упоминание названия органа по сертификации в специализированных СМИ и Интернете;
· наличие хорошей длительной истории, известных учредителей;
· защита органом по сертификации интересов клиента, национальных интересов.
Многие российские организации (более 30%) предпочитают выбирать в качестве сертифицирующего органа иностранные компании в силу ряда обстоятельств. Сказывается иностранное давление учредителей, крупных клиентов, финансовых кругов, международных и национальных правительственных организаций. Традиции, привычки, недостаток информации, барьеры на рынке, раскрученный бренд, прямое лоббирование в стратегических отраслях и сферах национальной безопасности также влияют на выбор иностранного органа по сертификации.
В настоящее время лидером на мировом рынке сертификации систем менеджмента качества является IQNet. В 1990 г. IQNet была зарегистрирована как Европейская сеть по оценке и сертификации систем качества. В 1994 г. IQNet стала Международной сертификационной сетью. В 1998 г. зарегистрирована Ассоциация IQNet, которая расположена в Швейцарии и является крупнейшей сертификационной сетью в мире, включающей 37 организаций-партнеров из 36 стран и более чем 200 дочерних компаний из разных стран мира, более 150 офисов по всему миру, более 310 000 сертифицированных партнерами IQNet организаций в 150 странах мира. Членами (партнерами) IQNet являются только признанные и ведущие национальные органы по сертификации систем менеджмента высокого класса. Общая доля мирового рынка по сертификации систем менеджмента (сертификаты ISO 9001 и 14001) IQNet составляет около 30%, тогда как более 600 других органов по сертификации охватывают 70%. В отдельных странах до 90% доли рынка по сертификации ряда систем менеджмента принадлежит IQNet.
IQNet одновременно может назначить более 10000 аудиторов и свыше 5000 экспертов по всем видам экономической деятельности во всех основных секторах экономики, которые могут проводить сертификационный аудит на более чем 30 языках мира. Ведется систематическая подготовка и повышение квалификации аудиторов и экспертов на необходимом уровне: как национальном, так и международном.
Цели IQNet:
· оказание высокопрофессиональных отвечающих всем требованиям потребителей услуг, добавляющих ценность;
· признание и продвижение сертификатов соответствия, выданных членами IQNet;
· оказание услуг по оценке и сертификации по всему миру, постоянно осваивая новые рынки.
Сотрудничество сIQNet выгодно для клиентов с позиции международного признания выданных партнерами IQNet сертификатов соответствия, компетентной оценки и предоставления инновационных сертификационных услуг в соответствии с потребностями клиента, повышающих стоимость компании.
В России рынок сертификации СМК на сегодняшний день складывается приблизительно следующим образом (таблица 6.3).
Таблица 6.3 - Рынок сертификации систем менеджмента качества в России
| Органы по сертификации | Структура рынка, % |
| Ассоциация по сертификации «Русский регистр» | 16,1 |
| BVQI | 7,3 |
| Интерсертифика +TUV Тюринген | 7,3 |
| ООО «Тест-С.-Петербург» | 4,8 |
| DNV Россия | 4,7 |
| ВНИИС | 3,5 |
| Центросерт | 3,1 |
| TUV-NORD Россия | 3,0 |
| SQS Восток | 2,3 |
| TUV Management Service | 1,9 |
| DQS Россия | 1,3 |
| MOODY Int. | 0,9 |
| Другие | 44,1 |
Данныетаблицы 6.3 свидетельствуют о том, что в России более востребованным органом по сертификации является Ассоциация по сертификации «Русский регистр», охватывающая 16,1 % рынка.
Ассоциация по сертификации «Русский Регистр» (далее - Русский регистр) заслуженно является признанным лидером России и стран СНГ на рынке услуг по сертификации систем менеджмента, доверие которому оказало свыше 1450 организаций России, Казахстана, Украины, а также других стран ближнего и дальнего зарубежья (Германия, США, страны Балтии, Польша, Голландия, Австрия). К середине 2008 года в Реестре организаций, сертифицированных данной Ассоциацией, насчитывалось более 1800 действующих сертификатов соответствия требованиям национальных и международных стандартов.
Лидирующее положение на рынке среди российских органов по сертификации по количеству сертифицированных организаций занимает Русский Регистр благодаря:
§ официальной международно-признанной аккредитации RvA, члена Международного Аккредитационного Форума (IAF);
§ официальной аккредитации Русского Регистра в четырех российских системах сертификации, позволяющей организациям существенно снизить свои затраты по сертификации систем менеджмента и одновременно получить не только сертификаты соответствия Системы сертификации Русского регистра (имеющие международное признание), но и сертификаты соответствия Системы ГОСТ Р, Системы «Оборонсертифика» и Системы «Военный Регистр»;
§ членству в Международной Сети Сертификации IQNet;
§ членству в Европейском фонде управления качеством (EFQM), объединяющем около 700 организаций, приверженных принципам качества и постоянного улучшения;
§ совместной работе с членами IQNet в рамках договоров о сотрудничестве;
§ широкой сети представительств.
Независимость и объективность Русского Регистра, а также компетентность персонала подтверждена многочисленными национальными и зарубежными аккредитациями и положительным опытом 15-и летней деятельности.
Миссия Ассоциации по сертификации «Русский Регистр»: «Русский Регистр обеспечивает своим партнерам широкий спектр сертификационных услуг, выгодные контрактные условия и международно-признанный сервис. Работа и квалификация специалистов Русского Регистра должна позволить не только оценить сильные и слабые стороны бизнеса клиентов в целом, но и способствовать их успеху на рынках России и других стран».
Еще одной крупной сертификационной организацией в России, признанной официальным партнером международной сертификационной сети IQNet, является ООО «Тест-С.-Петербург». Орган по сертификации ООО «Тест-С.-Петербург» с 21 марта 2008 г. получил право активного участия с правом голоса в Генеральной Ассамблее IQNet и ее постоянных комитетах благодаря официальному признанию в качестве полноправного члена Ассоциации IQNet. ООО «Тест-С.-Петербург» 18.10.2007 г. официально аккредитовано Ассоциацией Синсерт, являющейся членом Международного Аккредитационного Форума (IAF). Получение международно-признанной аккредитации способствует признанию выданных ООО «Тест-С.-Петербург» сертификатов соответствия на международном уровне.
Руководство ООО «Тест-С.-Петербург» ставит перед собой в области качества достижение следующих целей:
ü расширение деятельности в регионах России и странах ближнего зарубежья для достижения ведущих позиций в стране;
ü обеспечение конкурентоспособности среди организаций, оказывающих аналогичные услуги, путем достижения национального и международного признания и поддержания деятельности на высоком организационно-техническом уровне;
ü создание репутации компетентной, инновационной и независимой сертифицирующей организации среди всех заинтересованных сторон (организаций промышленности и сферы услуг, органов власти, аккредитующих органов и т.д.);
ü обеспечение доступности услуг для всех потребителей и постоянное повышение их удовлетворенности;
ü постоянное увеличение объема предоставляемых потребителям услуг, отвечающих по качеству запросам и ожиданиям заинтересованных сторон, а также национальным и международным требованиям систем сертификации, правилам IQNet и IAF;
ü расширение сферы деятельности Международной сети по сертификации IQNet.
Организации-заказчики, сертифицируя системы менеджмента в авторитетных органах по сертификации, имеют возможность оптимизировать затраты, повысить эффективность бизнеса, развивать международные торговые связи, получать доступ к знаниям, опыту, ресурсам.