Установление функционально-правовых режимов в отраслях, сферах (правила торговли и т.п.). Стандарты публичного обслуживания.

1) Под правовым режимом условимся понимать определяемую законодательством совокупность приемов и методов, используемых органами государственной власти в процессе регулирования общественных отношений для достижения поставленных целей.В теории права под понятием метода правового регулирования принято понимать совокупность приемов и способов, используемых при регламентации конкретных общественных отношений для достижения определенных целей.Целью введения внутригосударственных режимов является обеспечение суверенитета и обороны государства; общественного порядка и общественной безопасности; охраны здоровья и жизни граждан; функционирования институтов гражданского общества.

В правовых режимах различных видов присутствуют две взаимосвязанные стороны: содержательная - определяет основания установления (или причины и цели), а также вытекающие из этого организационные, политические, идеологические, экономические и иные управленческие аспекты; юридическая - определяет правовые формы установленного режима (срок действия, территориальные границы, субъекты обеспечения и объекты правового воздействия, процедура введения в действие, характер правовых ограничений, виды юридической ответственности за их нарушение и т.д.).

2) Каких же основных правил надо придерживаться при создании стандартов обслуживания?

Во-первых, необходимо их задокументировать, чтобы они были доступны каждому сотруднику. Во-вторых, стандарты обслуживания должны быть конкретными и учитывать потребности клиентов. В-третьих, в то же время стандарты обслуживания должны быть доступными и выполнимыми для сотрудников.

Приведем простой пример стандарта обслуживания в сфере торговли. Инструкция должна включать требования к каждому звену контакта с клиентом:

1. Вступление в контакт (приветствие). Здесь можно также описать рекомендуемый внешний вид сотрудника, ограничения на рабочем месте (например: нельзя стоять спиной к клиенту, жевать и есть в присутствии клиента).

2. Выяснение потребностей (особенности диалога с клиентом).

3. Презентация товара и формирование предложения (какие характеристики стоит озвучивать, указание конкретных сроков и цен).

4. Работа с возражениями ( как работать с возражениями клиента, чтобы превратить его сомнения в дополнительные аргументы и плюсы в пользу Вашего товара/услуги)

5. Завершение контакта контакта (как «расстаться» с потребителем, чтобы он вернулся ещё).