Стандарты взаимодействия с клиентами по телефону.

Эффективное привлечение клиентов в банк, их удержание и продажа банковских продуктов зависит от умения выявлять, формировать и удовлетворять потребности клиента. Важную роль в этом процессе играет качество работы персонала и сотрудников call-центра банка.

Саll-центр занимает одно из центральных мест в системе инструментов работы банка с клиентами. Его сотрудники занимаются круглосуточным обслуживанием входящихзвонков, поддержкой владельцев банковских карт на местном и международном уровне, обеспечивают клиентов всей необходимой информацией по работе банка и банковскими продуктами и др.

Преимущества:

· Клиенту легко связаться с Банком по телефону

· При ответе на звонок сотрудники вежливы, компетентны и заинтересованы в решении вопроса клиента

· Информация правдива и достаточна

Холодные звонки - самый распространённый приём активных продаж.

Холодные звонки –это исходящие звонки в новые компании, новым клиентам с которыми раньше не контактировали и не имели никаких отношений. Это звонок незнакомым людям с целью предложения продуктов и услуг Вашего банковского подразделения.

Многие сотрудники искренне считают, что холодные звонки в банке не нужны. «Они неэффективны… отдача слишком маленькая…пустая трата времени» и еще куча различных причин, чтобы не звонить. А иногда вообще менеджеры говорят, что лучше сразу поехать к клиенту, а не тратить время на телефонные переговоры. «При встрече-то клиент от меня никуда не денется», — говорят они.

На самом деле, холодные звонки таят в себе огромный потенциал расширения клиентской базы. Без холодных звонков не эффективна работа отдела продаж. Холодные звонки актуальны, даже когда у Вас не исчерпался круг «знакомых» и рекомендаций. Поэтому на холодные звонки нужно выделять определенное время КАЖДЫЙ ДЕНЬ, и тогда они станут неиссякаемым источником новых клиентов в банке.

Основная сложность холодных звонков заключается в том, что менеджер должен быть достаточно подготовлен в профессиональном плане. Он должен легко и быстро давать ответы даже на самые каверзные вопросы клиента, должен владеть инициативой в телефонной беседе, и, самое главное, не должен впадать в уныние из-за большого количества отказов, причем бывает это и в довольно грубой форме.

Сотрудник должен понимать , что по телефону не продаются банковские услуги. По телефону продается «встреча» с потенциальным клиентом. Исходя из этого и определяетсяосновная цельхолодного звонка –назначение встречи с клиентом. Обязательно используйте ключевые для клиента слова: «выгода», «уменьшение расходов», «конкретный расчет» и т.д. Чем больше конкретности в банковском предложении, тем больше вероятность договориться с клиентом о встрече. К примеру, если Вы скажете руководителю, что цель Вашего звонка «обсудить с ним варианты снижения ежемесячных расходов на банковское обслуживание», Вы гарантированно вызовите у клиента желание обсудить все более конкретно.

Возможность из всех невербальных средств воздействия использовать только голос. Ведь мы не можем сказать клиенту по телефону: я сейчас сижу в открытой позе, лицо у меня заинтересованное, а на губах играет приветливая улыбка. Я ужасно обаятелен. Обаяние может передать только голос.

Если ваш голос слаб и инертен, если чувствуется, что вы звоните по принуждению, то сделки вам не видать «как своих ушей». Эффективность при звонках достигается только полным энергии и радости голосом. Но, как и в любом деле, главное здесь не «переборщить», понимание чего приходит только с опытом.

Голос точно сообщает о состоянии человека и его самочувствии. При телефонном разговоре обратите внимание на интонации своего голоса - если ваш голос высокий, то ваш визави услышит энтузиазм и радость, и это его взбодрит; если ваш голос чрезмерно высокий и пронзительный, то вы транслируйте беспокойство и тревогу. Если ваш голос приглушенный, с понижением интонации к концу фразы, то в телефонную трубку льется печаль и усталость. Важно все - ударения, быстрота речи, конструкция фраз. Посмотрите, как вы говорите и сделайте выводы – если у вас быстрая речь, то вы явно взволнованны или обеспокоены чем-то, хотите уговорить; при медленной речи видно высокомерие и/или усталость; прерывистая речь отражает вашу неуверенность; появление своеобразной «гладкости» речи, выдает возбуждение, а лаконичность и решительность демонстрирует явную уверенность. Часто в речи продавцов можно услышать слова - паразиты («ну», «так сказать», «как бы это», «э»...), что скажет о нерешительности и затруднении в выражении мысли. Особый грех - постоянное прерывание или перебивание других. Это случается, если вы сильно напряжены.