Этапы ответа на возражение
1. Всегда начинайте с “ДА”!
Покажите , что понимаете клиента , признайте его право так думать ( но не соглашайтесь с возражением ! )
ü Да, я бы, наверное , тоже задал (а) бы такой вопрос на Вашем месте …
ü Да, так многие считают …
ü Да, это важный вопрос …
ü Спасибо, что затронули этот вопрос …
ü Я вижу, Вы хорошо разбираетесь в вопросе …
ü Верно подмечено, такая ситуация действительно раньше имела место …
ü Спасибо, что обратили на это внимание …
ü Хорошо, что Вы об этом сказали …
ü Приятно, что Вы об этом спрашиваете …
2. Сделайте рефрейминг. Рефрейминг — анг.reframe( переработать, вставить в новую рамку, заново приспособить) Умение помещать события в различные рамки и придавать им различное значение. Ближе всего по смыслу к нему, слово «переформирование» … Уточните и перефразируйте возражение в позитивном контексте
ü Правильно ли я понял, что …
ü То есть, Вы имеете в виду …
ü Вас вероятно интересует …
ü Давайте разберемся …
ü Многие наши клиенты тоже в начале так думали, но после того , как они …
ü А что могло бы Вас убедить ?
ü Давайте по рассуждаем …
Это было бы странно, если бы Вы сразу ( сегодня ) согласились…
3. Ответьте, аргументируйте.
4. Убедитесь, что ваш ответ устроил клиента
ü “Мне удалось ответить на Ваш вопрос ? ”
Алгоритм для работы с возражениями
| С - Слушай (выслушать, присоединиться к чувствам клиента) |
| С- Спрашивай (в чем суть ) |
| О - Отвечай ( аргументы) |
| В | выслушать, принять во внимание |
| П | посочувствовать |
| И | исследовать |
| О | ответить |
| Ц - Возражения, связанные с ценой |
| Б – Возражения, связанные с безопасностью, надежностью |
| У – Возражения, связанные с комфортом и удобством |
Общие рекомендации в виде пошагового алгоритма, как преодолевать возражения.
1.Выслушать клиента!
Цель - определить, с чем связано возражение клиента:
•Клиента что-то не устраивает
•Клиент просто задает вопрос или высказывает свое мнение
2.Условно согласиться!
Цель:
•Выразить понимание сути вопроса
•Продемонстрировать уважение к мнению клиента
•Дать клиенту понять, что Вы принимаете его право принять или отвергнуть предложение
3.Уточнить и резюмировать!
{данный шаг можно опустить, если возражение клиента Вам полностью понятно и не требует дополнительного уточнения} Цель:
•Выявить причину возражения
•Уточнить суть возражения
4.Привести аргументы и/или предложить решение!
Цель:
•Предоставить необходимую информацию в зависимости от причины возражения
•Убедить клиента с помощью аргументов в пользу продукта