Тема: «Общение в сестринском деле»
Общение - одно из важнейших умений, необходимых для эффективной деятельности сестры. Навыки общения необходимы ей для взаимодействия с пациентом, его семьей, врачами и другими специалистами, участвующими в лечебном процессе.
В общении выделяют содержание, цель, средства, виды, функции, формы, стороны, барьеры.
Содержание общения — это информация, которая передается от одного живого существа к другому в межличностных контактах. Это могут быть сведения об эмоциональном и мотивационном состоянии пациента или медицинского работника, информация о запланированном лечении или профилактике, сигнал об опасности в состоянии здоровья или известие о выздоровлении, восприятие и характеристика окружающего мира.
По содержанию можно выделить общение:
- материальное — обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов;
- когнитивное — обмен знаниями, т.е. общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности (например, обучение пациента элементам самоухода или информирование о правильном приеме лекарственных препаратов);
- деятельное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками, т.е. информация, совершенствующая и развивающая способности субъекта (например, обучение членов семьи пациента умению оказать ему доврачебную помощь при приступе бронхиальной астмы или формирование у пациентки навыка по самообследованию молочной железы);
- кондиционное — обмен психическими или физиологическими состояниями; при данном общении один человек оказывает на другого влияние, рассчитанное на то, чтобы привести его в определенное физическое или психическое состояние и тем самым воздействовать на самочувствие (например, поднять настроение хорошей информацией или испортить плохим сообщением, успокоить человека или, наоборот, активизировать);
- мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; в данном случае от одного человека к другому передаются определенные установки или готовность к действиям в определенном направлении (например, инструктор настраивает пациента на интенсивные занятия лечебной физической культурой, мотивируя положительными результатами по восстановлению функции пораженной конечности).
Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, интеллектуального роста, нравственного развития и др. По целям общение делится на:
1) биологическое — необходимое для поддержания, сохранения и развития организма (например, обсуждение системы рационального питания или информация об употреблении необходимого количества жидкости в сутки), т.е. сведения, связанные с удовлетворением основных физиологических потребностей;
2) социальное — направленное на расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие отношений между индивидами (например, формирование отношений между медицинским работником и пациентом, между медицинской сестрой и врачом или между сестрой-руководителем и подчиненными).
Средства общения делятся на две группы: терапевтические и нетерапевтические. К терапевтическим средствам общения относятся:
- пристальное внимание;
Вы должны хорошо знать пациента. Не только ФИО. Важно узнать его как личность. И эта личность должна быть Вам интересна. Любой человек нуждается во внимании. Больные, как стрики, и дети - особенно. Для многих несчастных Ваше внимание - единственная настоящая ценность в жизни.
Как можно больше общайтесь с пациентом; особенно в первое время не оставляйте его одного, рассказывайте ему обо всем, что с ним происходит и будет про исходить в ближайшее время, успокаивайте т одобряйте его.
Делайте это даже тогда, когда Вам кажется, что пациент Вас не слышит и не понимает. Делайте это всегда. Говорите внятно, уверенно и ласково: ничего, Иван Петрович, не волнуйтесь, мы Вам обязательно поможем. Все будет хорошо. Мы Вас не оставим».
Как можно чаще спрашивайте пациента:
- Может быть, Вам что-нибудь нужно?
Это поможет разрешить множество проблем. И простые вещи могут досаждать человеку, например, капающая ночью вода из незакрытого крана или жесткая складка на подушке и т.д.
Вам следует научиться ИСКУССТВУ МЕЛКИХ ЗНАКОВ ВНИМАНИЯ К ПАЦИЕНТУ.
Когда Вы называете его по имени отчеству, это уже первый знак. Когда Вы знаете, на каком боку ему больно спать и какую газету он любит читать, как зовут его любимую и непутевую внучку или невестку, что его радует и печалит, когда Вы можете расшевелить его, развеселить, порадовать - Вы уже мастер своего дела.
- терапевтическое прикосновение;
Медсестры часто используют прикосновения, чтобы утешить ушедшего в себя, подавленного пациента, хоть как-то достучаться до него. Часто бывает, что теплое человеческое прикосновение - единственная связь с миром, остающаяся у тяжелобольного. Прикосновения могут не только сообщать о моральной и личной поддержке, но и физически стимулировать или успокаивать пациента.
Недаром добрые руки медсестры стали как бы символом профессии. Имеется в виду любой физический контакт: прикоснуться к руке, обнять за плечи или слегка дотронуться до плеча, погладить по голове - это и будет та «тридцатисекундная терапия, которая иному пациенту необходима до боли сердечной» и для проведения которой совершенно не нужно дополнительного времени.
Говорит медсестра: «Это же очень по-человечески - просто посидеть с кем-то, поговорить по-настоящему. А иногда, так просто чувство близости возникает. Страшно человеку - так сядь, выслушай, подержи за руку, даже говорить ничего не надо. И по-моему, это очень важно, потому что мне не всегда есть, что им ответить, но даже если я просто сижу и молчу, то иногда даже лучше все получается, чем когда говорю. Тут сам факт, что вот сидят с ними, выслушивают, что их беспокоит, тут не в том дело, что они от тебя ответа ждут или совета, а просто иначе им и выговориться некому. А так им сразу легче становиться» (Патриция Беннер).
- контакт глаз.
Известный французский хирург Лериш рассказывал, что его - тогда еще молодого врача - пригласили проконсультировать знаменитого маршала Фоше. После осмотра он посоветовал операцию. Маршал сказал ему: «Я обращался ко многим медицинским светилам, они тоже предлагали оперироваться, но я не соглашался. Сейчас я хочу, чтобы операцию мне сделали Вы, потому что Вы первый, кто говорил со мной, глядя мне прямо в глаза. Вам я поверил».
Что же такое контакт глаз? Вы смотрите прямо в глаза другому человеку. Большинство людей не осознает, насколько это решающий фактор. Пробовали ли Вы когда-нибудь поговорить с человеком, который упорно отворачивается, избегая смотреть Вам в лицо? Это трудно и очень резко влияет на наше отношение к нему. Контакт глаз должен нести только положительные эмоции. Нам нравятся люди с открытым и дружелюбным взглядом, искренней улыбкой, доброжелательным и дружественным выражением лица, с преимущественно низким голосом.
К нетерапевтическим средствам общения относят:
- избирательное или невнимательное выслушивание;
- констатация заключения;
Например: на прием пришел пациент, у которого диагноз «чесотка» был, что называется, «написан» на руках и на лице. Врач повернулся к медсестре и произнес одно-единственное слово: «Вилькинсон». Это означало, что больному следует прописать специальное средство для лечения чесотки мазь Вилькинсона. Медсестра выписала рецепт и молча протянула его пациенту. Тот взял бумажку, молча вышел из кабинета, а придя домой, написал жалобу.
Как Вы думаете, о чем шла речь в жалобе пациента?
- безличное отношение;
Нередко можно слышать, как о пациенте говорят: «диабетик», «астматик», «ревматик» и т.д. Эти неологизмы затеняют, отодвигают на задний план индивидуальность пациента, вызывая у него негативную реакцию. Во избежание упрека в невежливости, а то и грубости, иногда используют, обращаясь к больному, уменьшительные эпитеты: «голубушка», «бабуля» и т.д. медицинские работники словно отгораживаются ими от больного, возводят между собой и пациентом незримую, но непреодолимую преграду.
- неоправданное доверие;
Медсестра поручает престарелому пациенту самому в определенные часы принимать лекарство. Конечно, пациент часто забывает об этом и лечение становиться неэффективным.
- утаивание информации;
- фальшивое успокаивание;
В приемном покое врач моет руки и машинально, не задумываясь над своими словами, говорит пациенту, доставленному после автокатастрофы: «Не волнуйтесь, нога у Вас еще вырастет».
- морализаторство;
Медсестра внушает пациенту: «Болезнь есть наказание за Ваши грехи. Подумайте, за что Вас Бог наказывает, и покайтесь».
- критика, угрозы.
Акушерка говорит на приеме молодой беременной женщине: «И кого же ты родишь, такая худющая и бледная, с таким-то гемоглобином, интересно мне знать».
Существуют различные виды общения в сестринском деле, основными из которых являются:
- личностное — сосредоточенное вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко затрагивают личность человека (например, обсуждение с пациентом его отношения к тому или иному члену семьи или выяснение у пациента подробностей его интимной жизни);
- инструментальное — не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-либо иную цель, кроме получения удовлетворения от самого процесса
общения (например, в силу своих профессиональных обязанностей медицинской сестре иногда приходится общаться с родственниками пациента, очень далекими от его проблемы со здоровьем и не желающими в нее вникать; единственное, что их интересует - это оформление наследства);
- целевое — само по себе служит средством удовлетворения определенной потребности (например, палатная медицинская сестра обсуждает со старшей сестрой отделения график своего повышения квалификации в текущем году);
- деловое — служит средством повышения качества какой-либо совместной деятельности людей, т.е. его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их
внутренний мир (например, сестра-организатор обсуждает с подчиненными необходимость и эффективность внедрения сестринских технологий в профессиональную деятельность).
Функции общения определяются в соответствии с его содержанием. Сочетаясь, они придают процессу общения определенную специфику. Различают следующие функции общения:
- инструментальная — характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для выполнения какого-либо действия;
- интегративная — является средством объединения людей;
- самовыражения — определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;
- трансляционная — передает конкретные способы деятельности, оценки и т.д.;
- экспрессивная — взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний;
- социального контроля — регламентация поведения и деятельности;
- социализации — формирование навыков взаимодействия в соответствии с принятыми нормами и правилами.
Общение достаточно разнообразно по своим формам. Прямое общение подразумевает естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных (жесты, мимика, пантомимика) средств, когда информация лично передается от медицинской сестры пациенту. Косвенное общение характеризуется включением в процесс общения дополнительного участника как посредника, через которого происходит передача информации (например, акушерка передает необходимую информацию по режиму посещения школы молодых мам супругу беременной женщины).
Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. Оно осуществляется с помощью тела, конечностей, органов: рук, голосовых связок, туловища и т.п. (например, при разговоре с тяжелобольным пациентом важно поглаживать его по рукам, голове). Опосредованное общение рассматривается как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения (например, медицинская сестра оставляет пациенту записку о необходимости прийти на прием к участковому терапевту).
Массовое общение подразумевает множественные непосредственные контакты незнакомых людей (например, консилиум врачей у постели пациента) и коммуникацию, опосредованную средствами массовой информации (например, реклама минеральной воды).
Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах, постоянных по составу участников (врач — медицинская сестра — пациент — родственники). Оно подразумевает известную психологическую близость партнеров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности. Выделяют три типа межличностного общения.
1. Императивное общение — авторитарная, директивная форма воздействия на собеседника с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям (например, использование внутри Л ПУ указаний, приказов, требований, распоряжений, касающихся организации сестринской деятельности). Особенностью императивного общения является то, что конечная цель общения — принуждение человека — не завуалирована.
2. Манипулятивное общение предполагает воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений, а также обретение контроля над поведением и мыслями другого человека.
Собеседника не информируют об истинных целях общения: их либо просто скрывают, либо подменяют другими (например, при работе с тяжелобольным или трудноуправляемым пациентом допускается некоторое утаивание информации или ее интерпретация с целью более быстрого получения результатов по улучшению состояния здоровья). Но необходимо понимать, что манипулятивное отношение к другому человеку приводит к разрушению доверительных связей между людьми.
3. Диалогическое общение позволяет перейти от фиксированной на себе установки к установке на собеседника (например, медицинская сестра обсуждает с пациентом его самочувствие после посещения барокамеры). Диалог возможен лишь в случае соблюдения следующих правил взаимоотношений:
1) психологический настрой на состояние собеседника и собственное психологическое состояние — общение по принципу «здесь и сейчас» с учетом тех чувств, желаний и физического состояния, которые собеседники испытывают в данный момент;
2) безоценочное восприятие личности партнера, доверие к его намерениям;
3) восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение;
4) содержанием общения должны являться не прописные истины, а проблемы и нерешенные вопросы;
5) персонификация общения — разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, представление своих собственных чувств и желаний.
Способность к такому общению — величайшее благо для человека, так как оно по мнению специалистов обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.
Доверие к сестре у пациента и его семьи возникает только в том случае, если она владеет навыками эффективного общения.
Можно выделить три уровня общения:
1. внутриличностное – с самим собой во время работы;
2. межличностное – между двумя и более людьми;
3. общественное – общение одного человека с большой аудиторией.
Для того чтобы сделать общение эффективным следует иметь:
1. отправителя – тот, кто предает информацию;
2. сообщение – посылаемая информация;
3. канал – форма оправки сообщения;
4. получателя – тот/те, кому посылается сообщение;
5. подтверждение - информация о получении сообщения.
Каналы общения:
1. устная речь – получатель слышит ее;
2. неречевое сообщение – мимика, жесты, позы, какие либо действия; получатель видит его;
3. письменное сообщение – получатель читает его.
Общение бывает вербальным и невербальным.
· Вербальное общение – устная речь;
· Невербальное общение - мимика, жесты, позы, прикосновения,
· письменное общение (общение, с помощью слов или символов).
К невербальному типу общения относятся:
а) ВНЕШНИЙ ВИД, МАНЕРА ДЕРЖАТЬ СЕБЯ И ОДЕЖДА.
Внешний вид и поведение отражает некоторые аспекты личности медработника, в частности степень его заботы, внимания к пациенту, способность к сопереживанию.
б) ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА, МИМИКА И ЖЕСТЫ («язык тела»).
в) ПОЛОЖЕНИЕ ТЕЛА В ПРОСТРАНСТВЕ ПО ОТНОШЕНИЮ К ПАЦИЕНТУ.
Соблюдайте дистанцию «психологического комфорта»
Обычно выделяют четыре психологических расстояния:
• Интимное - менее 40 см,
• Личное - 40 см - -2 м,
• Социальное - 2 м - 4 м,
• Открытое - более 4 м.
Если предпринималась попытка установить психологический контакт с пациентом, нельзя «вламываться» в его интимную зону без разрешения, руководствуясь лишь своим желанием . на бессознательном уровне это вызывает резко негативную реакцию, будучи расценено как неуважение, определенное насилие. Для того, чтобы общение между медсестрой и пациентом было комфортным, они должны вступить друг друга в свою личную зону. Если пациент подвигается к вам или отодвигается, то это важный признак того, насколько успешна ваша попытка осуществить процесс понимающего общения. Беседуя с пациентом, «не нависайте» над ним, лучше присядьте возле кровати. Полезно расположиться так, чтобы ваши глаза с пациентом были на одном уровне, ни один не доминировал над другим.
К не вербальному типу общения примыкают так называемые ПАРАЛИГВИСТИЧЕСКИЕ ЭФФЕКТЫ:
• Пауза
• Интонация
• Возгласы и восклицания
• Тон, звучность, тембр голоса
• Дикция
• Скорость речи
ФАКТОРЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ ИЛИ ПРЕПЯТСТВУЮЩИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕНИЯ:
• Тишина
• Конфиденциальность
• Адекватное освещение, отопление и вентиляция
• Удобная поза
Помимо внешней стороны общения (вербального и невербального) существует еще и внутренняя, скрытая сторона общения - ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ ВОСПРИЯТИЯ людьми друг друга. Эти закономерности определяет:
· Степень знакомства
· Предшествующая информация о человеке
· Личный жизненный опыт общения, например, с категорией медицинских работников
· Эмоциональный фон.
Важную роль играет «эффект ореола» - первый образ восприятия, доминирующий в последствии достаточно долгое время.
В процессе обучения очень важен СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ.
Различают 5 стилей общения:
1. давление (авторитарный);
2. уступки;
3. компромисса;
4. сотрудничества;
5. избегания.
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБЩЕНИЯ определяется двумя критериями:
а) деловой (достижение целей и задач каждого в общении).
б) межличностный, то есть эмоционально окрашенный. В этом случае имеет место реализация целей общения, но и чувство удовлетворения от общения друг с другом.
Возможные причины непонимания общающихся:
• неправильно выбран канал общения, т. е. получатель не подтвердил получения сообщения или не понял его;
• сообщение передано невнятно или быстро или тихо и т. д.
Вербальное общение предполагает, что вы говорите, и как вы говорите.
Вербальное общение может быть эффективным, если:
• говорить медленно с хорошим произношением, простыми короткими фразами;
• не злоупотреблять специальной терминологией;
• выбрать правильную скорость и темп речи, исходя из уровня восприятия собеседника;
• правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована данная информация, должен иметь желание и интерес к беседе;
• следить за интонацией голоса, убедиться, чтобы она соответствовала тому, что собираются говорить;
• убедиться в том, что вас поняли;
• юмор, использованный с осторожностью, подчас помогает успокоить и снять напряжение, обеспечит эмоциональную поддержку и смягчит восприятие болезни.
Письменное общение может быть эффективным, если:
• писать аккуратно;
• выбрать правильный размер и цвет букв;
• писать грамотно;
• выбрать понятные и простые слова;
• подписать сообщение.
Эффект письменного общения зависит от следующих компонентов:
• умеет ли получатель читать;
• понимает написанное;
• видит написанное;
• знает ли язык, на котором написано сообщение.
Невербальный канал общения более достоверно выражает чувства и подразумеваемый смысл, тогда как слова могут ввести в заблуждение, так как этот канал общения, как правило, люди в меньшей степени способны сознательно контролировать.
Навык невербального общения сестре необходим, так как ей часто приходится ухаживать за пациентом, не способным использовать устную речь как канал общения.
Мимика является очень богатым источником информации.
С помощью мимики можно передать следующие состояния:
• удовольствие – радость;
• интерес – ажиотаж;
• гнев – ярость;
• пренебрежение – презрение;
• удивление – испуг;
• стыд – робость – унижение;
• страх – ужас;
• счастье – печаль.
При бессловесном (невербальном) общении с пациентом большую роль играют:
• внешний вид медсестры – опрятность и профессионализм вызовут доверие пациента;
• выражение лица значительно влияет на общение с пациентом (улыбка/нахмуренные брови); лицо может выражать шесть основных чувств:
1. удивление,
2. страх,
3. гнев,
4. отвращение,
5. счастье,
6. печаль;
• глаза – своеобразный «центр», позволяющий более точно определить выражение лица;
• руки – исходя из того, как жестикулирует собеседник, можно судить о его эмоциональном состоянии;
• походка – является дополнительным критерием оценки внутреннего состояния человека.