Факторы качества управленческих решений
Тема 7: «Условия и факторы качества и эффективности управленческих решений».
Для студентов специальности: 080507 «Менеджмент организации»
Одобрена на заседании
Методического совета института
Протокол №__
«___»____________2008 г.
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
2008 г.
Тема 7: «Условия и факторы качества и эффективности управленческих решений».
I. УЧЕБНЫЕ ЦЕЛИ:
1. формирование и развитие у обучаемых принципиально новых взглядов на процесс разработки и реализации управленческих решений;
2. обеспечение усвоения студентами критерий, условий, технологий принятия и реализации решений, методов анализа, прогнозирования, оптимизации и экономического обоснования управленческих решений.
II. ВРЕМЯ: 4 часа.
III. Место проведения: аудитория по расписанию.
IV. Учебные группы (курс):___________________
V. Литература
1. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения. – М.: Дело, 2003.
2. Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений: Учебное пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2003.
3. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. Учебник для вузов. М.:ЮНИТИ-ДАНА.2004.
Дополнительная:
1. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2004.
2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. — М.: Дело, 2004.
3. Герман А. и др. Руководить сообразно ситуации. — М.: Интерэксперт, 2003.
4. Герчикова И.Н. Менеджмент. — М.: ЮНИТИ, Банки и биржи, 2004.
5. Глухов В.В. Управление финансами. — СПб.: Изд-во СПб ГТУ, 2003.
6. Грабовый П.Г., Петрова С.П. и др. Риски в современном бизнесе. — М.: Алане, 2004.
7. Дабагян А. В., Кононенко И. В. Моделирование процессов развития и реконструкции гибких производственных систем. Харьков: Высшая школа при ХГУ, 2004.
8. Доротенко В.Ю. и др. Социальная психология и этика делового общения / Под ред. Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ, 2003.
VI. УЧЕБНЫЕ ВОПРОСЫ И РАСЧЕТ ВРЕМЕНИ:
| № пп | Учебные вопросы | Время |
| Вводная часть | ||
| 1. Факторы качества управленческих решений | ||
| 2. Методы управления качеством | ||
| 3. Эффективность управленческих решений | ||
| Заключительная часть |
Тема 7: «Условия и факторы качества и эффективности управленческих решений».
Факторы качества управленческих решений
Качество всех процессов в любой управляемой системе является следствием не только определенного уровня технической базы, технологии, экономики, организации и культуры, но и профессионализма и качества управленческих решений.
Многоаспектность качества.При рассмотрении качества как социально-экономической категории выделяют следующие аспекты.
1.Национальный, который связан с определенными национальными особенностями, влияющими на стандарты требований, предъявляемых к качеству компонентов инпотребностей и аутпотребностей (рис. 7.1).
Рис. 7.1. Основные компоненты качества жизнедеятельности1
Инпотребпости человека, связанные с объектами, которые он потребляет или использует, включают качество созданной государством и частными организациями системы обучения, самообучения и интеллектуального развития личности.
Аутпотребности человека включают два компонента (качество трудовой деятельности и качество отдыха), без которых нельзя создать полную характеристику качества жизнедеятельности человека.
2. Политический аспект. Качество определяет конкурентоспособность организаций, городов, регионов и стран. Политический аспект влияет на уровень жизни населения, ситуацию внутри страны, а также на международный политический статус государств.В то же время и политические установки в стране оказывают влияние на систему разработки управленческих решений.
3. Социальный аспектследует рассматривать с двух позиций. Высокий уровень качества как составляющая инпотребностей, повышая степень профессионального и общекультурного развития нации, влияет па социальную среду, социальный статус государства. Понятие «развитая страна» отождествляется с возможностями производить конкурентоспособные высококачественные продукты и высоким среднестатистическим уровнем жизни, что невозможно без разработки и реализации качественных управленческих решений в сферах производства и управления социумом. В то же время социальный уровень влияет на качество принимаемых решений.
4. Экономический аспектпроявляется в том, что качество любого объекта напрямую связано с экономикой. Практически все программы повышения качества и мероприятия но управлению качеством связаны с экономическими затратами и оправданы, если приводят к запланированному экономическому эффекту. Качество любой сущности (особенно УР) должно рассматриваться в первую очередь как экономическая категория.
5. Технический аспект.Современный уровень применяемых в процессе управленческой деятельности технологий и качество разрабатываемых управленческих решений взаимосвязаны. Научно-технический прогресс приводит к совершенствованию информационно-коммуникационных технологий и создает мощную основу для повышения качества решений, а более высокое качество разрабатываемых и реализуемых решений создает предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.
Многоаспектность категории качества обусловливает важность решения проблемы управления качеством и определяет сложность и неоднозначность ее трактовки.
Оценка и измерение качества. Всовременных условиях в различных сферах государственного и муниципального управления возникает множество целей, которые можно достичь за счет оценки качества разрабатываемых и реализуемых управленческих решений.
Оценкой и измерением качества занимается квалиметрия — область пауки, изучающая и реализующая методы количественной оценки. Она является взаимосвязанной системой теорий (рис. 7.2).
1. Общая квалиметрия занимается разработкой и исследованием общетеоретических проблем, которые включают [1, 74]:
♦ систему понятий;
♦ законы и методы оценки;
♦ правила;
♦ методы ранжирования и оценки значимости параметров.
2. Специальные квалиметрии используют для рассмотрения моделей и алгоритмов оценки, точности и достоверности оценок:
♦ экспертную квалиметрию;
♦ квалиметрическую таксономию, т. е. теорию классификации и систематизации объектов со сложной иерархической структурой;
♦ методы оценки качества на основе теории вероятностей и математической статистики;
♦ индексную квалиметрию.
3. Предметные квалиметрии позволяют провести анализ качества взависимости от предмета или объекта оценки и включают квалиметрии:
♦ решений и проектов;
♦ процессов;
♦ информации;
♦ продукции, услуг и техники;
♦ труда и деятельности;
♦ персонала;
♦ спроса.
Рис. 7.2. Система теорий квалиметрии1
Квалиметрия включает теорию оценки качества любых объектов, создаваемых, используемых и влияющих на субъект и количественные и качественные методы оценки. Оценка уровня качества выступает как совокупность операций, включающих выбор показателей, определение их численных значений, а также значений базовых, относительных и комплексных показателей с целью принятия решений в области управления качеством.
Уровень качества объектов определяется как мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выбранного как эталон сравнения. Уровень качества в квалиметрии является относительной мерой, результатом оценки качества объекта, определенной в рамках соотнесения с базовыми значениями.
Свойство продуктов труда — это их объективная особенность, проявляющаяся при разработке или реализации. В качестве свойства может выступать точность, надежность, своевременность.
Количественная оценка свойств применяется при объективной оценке качества. Для этого используют количественную характеристику свойства объекта, которое определяет его качество, рассматриваемую применительно к определенным условиям жизненного цикла (например, для процесса принятия решения — к определенным условиям разработки и реализации).
Показатель качества объекта как одно из важнейших понятий квалиметрии представляет собой количественную характеристику свойств, входящих в состав качества, рассматриваемую применительно к определенным условиям жизненного цикла. В процессе оценки качества некоторые показатели выступают как аргументы, другие — как функции. Основные показатели качества приведены на рис. 7.3 [I].
Базовые показатели бывают единичными и комплексными. Единичный показатель качества характеризует только одно свойство оцениваемого объекта. Одно из свойств может характеризовать также относительный показатель качества, который определяется как отношение показателя оцениваемого объекта к базовому, выраженное в относительных единицах.
Комплексный показатель качества используется для оценки группы свойств и позволяет охарактеризовать качество объекта или группу его свойств в целом.
Методы оценки уровня качества подразделяются на дифференциальный и комплексный.
Дифференциальная оценка — это наиболее простой вид оценки уровня качества, который применяется в следующих случаях:
♦ все показатели, характеризующие свойства оцениваемого объекта, выше соответствующих показателей базового объекта. Тогда уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового;
♦ все показатели, характеризующие свойства оцениваемого объекта, ниже соответствующих показателей базового объекта. Тогда уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового;
♦ все показатели, характеризующие свойства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового. Тогда уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового.
В перечисленных выше случаях используется парное сравнение аналогичных показателей качества. Трудности возникают тогда, когда возникает необходимость оцепить уровень качества таких объектов, у которых соотношения показателей качества не соответствуют ни одной из трех указанных выше закономерностей. В таких случаях применяют комплексную оценку, включающую ряд дополнительных этапов.
В зависимости от целей и используемых в процессе оценки показателей методы оценки уровня качества подразделяются на два вида (рис. 7.4) [1]: методы прямого счета и параметрические. Методы прямого счета позволяют оценить конечный экономический результат и принять экономически обоснованное решение.
Используются следующие подходы к оцениванию экономического результата:
♦ с позиции экономической эффективности для субъекта, создающего качество. Определяется экономический эффект, связанный с разработкой и реализацией оцениваемого качества объекта. Рассчитываются затраты, необходимые для достижения данного
уровня качества. Итог определяется наосновании сравнения указанного эффекта с затратами на его достижение; ♦ использование метода прямого счета,который сводится к следующему: определяется полезный эффект от разрабатываемого и реализуемого качества. Окончательная оценка качества осуществляется путем сравнения эффекта с затратами субъекта.
Рис. 7.4. Методы оценки качества1
При оценке качества па основе параметрических методов проводится учет специфики оцениваемых параметров. Эти методы подразделяются на расчетные и экспертные.
Точные оценки уровня качества можно получить с помощью расчетных методов, которые также применяются для оценки жестких параметров. К последним относятся такие параметры, которые измеряются с помощью приборов или рассчитываются на основе формул, отражающих объективные закономерности.
Для оценки параметров, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, применяются экспертные методы. Их называют мягкими параметрами качества (например, характеристика принимаемого управленческого решения с точки зрения морали).
Рассмотренные методы оценки используются как в отдельности, так и в различных сочетаниях. Широкое применение получила комплексная оценка уровня качества.
Поскольку оценка уровня качества представляет собой совокупность мероприятий, связанных с определением значения уровня качества объектов, оценка качества может рассматриваться как особая функция управления, направленная на формирование ценностных суждений об объекте [1].На рис.7.5 представлена схема последовательности мероприятий при комплексной оценке уровня качества.
Рис. 7.5. Схема комплексной оценки уровня качества1
1. Определение цели оценки. В зависимости от цели применяются различные подходы к выбору показателей качества, базовых объектов. На этом этапе решаются следующие задачи:
♦ определение существенных показателей качества;
♦ определение значимости каждого из существенных показателей.
2. Оценка единичных показателей качества. Качество объектов обусловлено значительным количеством показателей, многие из которых оказывают незначительное влияние па общую оценку. Набор таких показателей существенно зависит от поставленных целей.
3. Выбор базовых показателей зависит от выбора базового образца.
4. Определение значений единичных базовых показателей качества. К ним относятся:
♦ прогнозируемые показатели качества;
♦ рекомендуемые показатели качества;
♦ показатели качества существующих решений;
♦ показатели качества стандартов.
5. Определение значений единичных показателей качества, которые должны объективно охарактеризовать оцениваемый объект путем измерений, экспертизы, соответствующих стандартов.
6. Определение относительных единичных показателей качества осуществляется в рамках аналитических расчетов [1).
7. Определение рангов (весовых коэффициентов) показателей качества. Разные свойства оцениваемого объекта оказывают различное влияние па его качество в целом. Таким образом, показатели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками — весовыми коэффициентами. При этом должно выполняться ограничение: сумма всех весовых коэффициентов должна быть равна 1.
8. Выбор метода свертывания показателей. Свертывание, или комплексирование, показателей качества представляет собой их объединение, подчиняющееся определенному закону. Если имеется возможность выявить характер взаимосвязей между учитываемыми показателями, то следует определять функциональную зависимость, в наибольшей степени соответствующую объективной корреляции показателей.
9. Определение уровня качества. На данном этапе производится оценка комплексного уровня качества, который в зависимости от примененных показателей может характеризовать как качество объекта в целом, включая его экономические и многие специфические параметры, так и его отдельные аспекты.
10. Принятие решения. Проверяется, насколько приемлем полученный результат. Если обнаруживается несоответствие предъявляемым требованиям, проводится повторная оценка, дополнительные исследования для получения новой информации. Если же точность и достоверность полученного результата достаточно высоки, то в зависимости от целей оценки принимаются соответствующие решения.
Оценка качества управленческого решения.Качество управленческого решения определяется как степень его соответствия внутренним требованиям и стандартам системы управления [55). При разработке и реализации управленческого решения следует уделять внимание каждому этапу процесса разработки и реализации решений. Качество каждого этапа оказывает существенное влияние на общую оценку. Качество измеряется в относительных единицах от 0 до 1. Нижнему уровню качества управленческого решения соответствует 0, а высшему — 1. Итоговое качество управленческого решения вычисляется как произведение значений показателей качества всех этапов, стадий иопераций процесса разработки и реализации управленческого решения. Так, например, при разработке управленческого решения было выполнено 8 операций со следующими показателями качества: 0,7; 0,8; 0,9; 0,9; 0,8; 0,8; 0,7 и 0,9. Значение качества каждой операции само по себе хорошее, но общее качество будет равно всего-навсего 0,18. Приемлемое качество управленческого решения обеспечивается за счет профессиональной реализации всех этапов процесса разработки иреализации решения.
Качество управленческого решения зависит в первую очередь от комплексного воздействия следующих факторов [1, 4, 41, 58, 69]:
♦ организационных, характеризующих уровень технологической дисциплины; соблюдение принципов и методов научной организации труда; степень изучения проблем, по которым принимаются решения; политику руководства в отношении качества; организацию информационного обеспечения;
♦ социальных, характеризующих квалификацию занятых в управленческом процессе работников; подбор и расстановку кадров; взаимоотношения между сотрудниками; жилищно-бытовые условия;
♦ экономические, характеризующие зависимость между качеством разрабатываемых решений и эффективным управлением муниципальными финансами и имуществом, формой оплаты труда, величиной зарплаты, системой моральных и материальных стимулов;
♦ информационно-технологические, обусловливающие уровень информационно-технологической поддержки процессов разработки управленческих решений.
Особую роль в повышении качества процесса разработки управленческого решения и эффективности результатов его реализации играет организационная сторона, или организационный фактор. Руководителю необходимо сформировать условия для эффективной работы коллектива [55J:
♦ предоставление разработчикам решения полной и своевременной информации;
♦ проведение мозгового штурма с последующей фиксацией полученных результатов;
♦ применение опыта и знаний профессионалов;
♦ тщательное рассмотрение всех этапов процесса разработки и реализации управленческого решения;
♦ мониторинг.
К основным элементам, влияющим на качество процесса разработки и реализации управленческого решения, относят: информацию, набор целей, методы разработки управленческого решения, объекты, входящие в концептуальную модель управляемой системы, применяемую управленческую технологию.
Качество управленческих решений обеспечивается соблюдением следующих условий [15J:
♦ решения разрабатываются компетентными, высокопрофессиональными специалистами;
♦ соблюдение принципов своевременности, цикличности и законности решений.
Согласно принципу своевременности, любое решение должно приниматься в определенное время. Не следует опаздывать или торопиться. Преждевременное решение может оказаться недостаточно точным, поскольку в момент его подготовки проблема еще не была оценена должным образом. Решение, принятое с опозданием, теряет смысл или приводит к обострению ситуации.
Согласно принципу цикличности, необходимо учитывать периодичность управленческой деятельности, которая связана с наличием различных четко определенных периодов (месяц, квартал, год). Конкретное решение принимается в рамках соответствующей фазы конкретного цикла. При этом появляется возможность обеспечения планомерного процесса выработки актуальных решений. Периодичность решений обусловливается регулярностью изменений в управляемой системе.
Согласно принципу законности, следует согласовывать проект каждого нового решения с ранее принятыми законами и другими нормативными актами. Необходимо учитывать:
♦ внешнюю межсистемную согласованность, когда решения одного органа государственной и иной власти соответствуют решениям других государственных и иных органов согласно их функции в механизме управления делами государства и общества;
♦ внешнюю внутрисистемную согласованность: взаимодействие решений различных государственных органов одного и того же министерства или ведомства;
♦ внутреннюю согласованность решений одного и того же органа власти.
Несоблюдение указанных требований приводит к снижению качества подготавливаемого управленческого решения.