Обсуждение ситуации. Анализ ситуации основан на материале ответа на 93—95-й вопросы.

Исходя из ситуации, качество процедур может быть оценено сле­дующим образом (табл. 97.1).

Общее значение качества процесса ПРУР составляет произведе­ние всех оценок качества процедур — результат составляет 0,06. Это

Таблица 97.1

 

Наименование процедуры	Оценка качества	Комментарии
Информационная подготовка	0,8	Наличие связей с зарубежными компаниями и книги предложений клиентов
Разработка вариантов УР	0,5	Рассматривалось только одно УР
Согласование вариантов	0,7	Согласование только с коллективом
Выбор одного варианта	0,5	Выбора не было
Утверждение варианта УР	0,6	Утверждение шло через согласование
Реализация УР	0,9	Реализация точно по задуманному УР
Контроль выполнения	0,8	Контроль неявно имеется
Информирование	0,8	Информирование неявно имеется

234

очень низкое качество. Можно заранее предсказать плохой резуль­тат.

В представленной ситуации руководство компании использовало первый уровень управления качеством туристических услуг (рис 97.2).

 

		Компания
	Вспомогательный отдел
	- и
	Производственный отдел

Центр управления качеством

Рис 97 2 Положение центра управления качеством продукции при первом уровне УК

Он прост для понимания и реализации на уровне обыденного мышления. Однако при этом уровне не всегда достигается лучшее взаимодействие лучшего персонала,услуг и материалов, составляю­щих туристические услуги.

Из рекомендаций по улучшению управления качеством туристи­ческих услуг компании ЗАО «Хеопс» можно предложить следую­щие:

• существенно изменить подход к процедурам подготовки и реализации УР. Необходимо использовать методы разработ­ки вариантов УР, их согласования, выбора одного решения и т.д., чтобы повысить оценку их качества;

• перейти на второй уровень (уровень вспомогательного отде­ла) системы управления качеством туристических услуг. Это позволит оперативно следовать прогрессивным нововведе­ниям и создать взаимно согласованную (между вспомога­тельным и производственным отделом) систему достиже­ния высокого качества туристических услуг.

Выводы. Для рассматриваемой ситуации в компании ЗАО «Хе­опс» можно отметить недостаточный профессионализм при разра­ботке и реализации УР.

XXII. ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

В чем суть и содержание понятий' эффективность, результативность, производительность?

Каковы составляющие эффективности УР⁹

Как оценивается экономическая эффективность УР⁹

Проанализируйте ситуацию