Структура делового письма

В нашей стране выработана следующая структура делового письма:

• вначале дается предельно краткое введение в тему или историю вопроса, которому посвящено письмо;

• излагается суть требуемого или предлагаемого решения;

• приводится убедительная мотивация и аргументация в защиту данного решения;

• формулируется цель написания письма.

Некоторые вопросы, предлагаемые в письме, требуют подробного пояснения, ввиду чего их выносят в виде приложения к I письму.

Культура деловой переписки предполагает, что письмо затрагивает только какой-то один вопрос или проблему. Смежные или 1 сопряженные с этой проблемой темы следует излагать так, чтобы I выделялись как главные и второстепенные. | Наиболее сложным считается деловое письмо, посвященное многоаспектной проблеме. Его структура должна быть такой, что-I бы читатель психологически легко воспринимал суть излагаемого I материала. С этой целью его рекомендуется начинать с изложения I позиции фирмы-отправителя, если по данному вопросу принято I положительное решение.

Другие структурные элементы делового письма располагаются I в следующем порядке.

С правой стороны, чуть ниже реквизитов фирмы-отправителя, I печатается дата отправления, причем месяц указывается словом, I например: 10 декабря 20... г. Принятые в нашей стране сокращения 10.12.20... в международной переписке не употребляются. В США указывают сначала месяц, а затем число — декабрь 10, 20... .

Структура делового письма:

1. Название организации-отправителя.

2. Указание на ссылку, т.е. фамилия составителя письма, на­звание отдела организации. Сначала приводится ссылка на дан­ные получателя (Your reference), а потом ссылка на данные от­правителя (Our reference).

3. Дата написания письма.

4. Адрес получателя письма.

5. Указание на конкретное лицо. Дается в том случае, если письмо адресовано фирме, но отправитель заинтересован в том, чтобы его прочитал конкретный служащий фирмы.

6. Вступительное обращение.

7. Указание на тему письма.

8. Основной текст письма.

9. Заключительная формула вежливости.

10. Подпись.

11. Указание на приложение.

12. Указание на рассылку копий.

В левом верхнем углу письма точно повторяется адрес, напи­санный на конверте. Под ним без абзаца сразу у поля пишут веж­ливое обращение. Оно традиционно состоит из слов:

Дорогой г-н (или г-жа) + фамилия;

Дорогой доктор + фамилия;

Господа;

Уважаемые господа;

Уважаемый г-н + фамилия.

В нашей стране после обращения, как правило, ставится вос­клицательный знак, в международной практике здесь принято ставить запятую. В официальных письмах не принято обращаться на ты» даже в том случае, если отправитель письма и получатель близко знакомы. В зависимости от степени близости письмо может начинаться словами «Дорогой Джон» (имя) или «Дорогой Смит» (фамилия). Посылая письмо в Германию, необходимо употребить обращение «Дорогой г-н доктор + фамилия», а письмо в Австрию или Швейцарию можно начать словами «Дорогой г-н доктор».

В следующей строке после обращения принято обозначить тему письма. Для этого достаточно поставить Re: английское in Reference to (относительно, что касается); русский эквивалент — «касатель­но» (или «кас») или «предмет». Например, «Re: В ответ на Ваш телекс от 20 мая 1999 г. ...». Если письмо касается только одной проблемы, то тему можно обозначить и до обращения, сразу пос­ле адреса. Если же переписка с партнером ведется сразу по не­скольким контрактам, то удобнее после однократного обращения указать темы письма и тем самым как бы разбить письмо на не­сколько блоков.

Например:

Дорогой г-н Смит,

Re: О Ваших предложениях по проекту «Сигма»;

Неоплаченные счета № (указываются номера);

О поставках угля в июне 20... г.

В последнее время стало модным заголовок к тексту письма подчеркивать или писать его прописными буквами.

Например:

Дорогой г-н Смит.

О Ваших предложениях по проекту «Сигма».

Или

ДОРОГОЙ Г-Н СМИТ,

Предмет: О Ваших предложениях по проекту «Сигма».

Заканчивается письмо обычно комплиментом. Если письмо официальное, как правило, употребляется сочетание «С искрен­ним уважением» (« Very truly yours»). В других случаях употребляется сочетание «Искренне Ваш» {«Sincerely yours»). Можно в конце письма ограничиться добрыми пожеланиями: «Наилучшие пожелания г-ну...», «С наилучшими пожеланиями», «Примите мои наилучшие пожелания» («My best regards») и т.д.

Заключительное положение должно соответствовать обраще­нию, данному в начале письма. Например: Уважаемый г-н (Dear Sir) — С уважением (Your faithfully); Уважаемый г-н Браун (Dear Mr. Brown) — Искренне Ваш (Sincerely yours); Многоуважаемый г-н Браун {My Dear Mr. Brown) — С искренним уважением (Very truly yours).

В формулировке вступительного обращения и комплимента учитывается принцип взаимности. Особенно это касается ответов на письма. В ответном письме используются те же выражения, что и в полученном.

В самом конце письма ставится подпись, а под ней фамилия и должность подписавшего.

Если деловое письмо носит неофициальный характер, его за­вершают словом «Ваш» перед подписью. При подписывании дело­вого письма рекомендуется представлять ту же форму имени, ко­торая использовалась в обращении к получателю. Под текстом письма ставится подпись с указанием под ней фамилии и долж­ности отправителя. В большинстве стран мира подпись на письме ставится с правой стороны листа, под заключительной формулой вежливости. Однако в ряде стран, как, например, в Германии, подпись ставится с левой стороны под значительными словами вежливости. Фамилия подписывающего письмо печатается под его рукописной подписью.

Расстояние между завершающим положением и напечатанной фамилией 2 - 2,5 см. Чтобы партнеру был ясен пол отправителя письма, желательно писать его имя полностью.

Как правило, все деловые письма пишутся на фирменных блан­ках. Если письмо написано на обычном листе белой бумаги, ниже подписи следует указать название фирмы, где работает автор письма. Письмо, адресованное лично кому-то из работников фирмы, должно иметь пометку «лично» (Private — Англия, Personal — США, Confidential — Англия и США). Ее ставят после фамилии на конверте. В противном случае это письмо при получении в кан­целярии фирмы-адресата будет вскрыто в числе всех остальных писем.

В соответствии с принятым на Западе правилом на конверте адрес назначения излагается в следующем порядке. Сначала про­ставляется фамилия адресата, затем — название фирмы, в кото­рой он работает. Далее следует ее почтовый адрес: номер дома, название улицы (именно в таком порядке). Заключительной стро­кой адреса являются название города, штата (графства, кантона и т.п.), почтовый индекс и страна.

Нередко возникают ситуации, когда фирма-отправитель пись­ма знает, что адресат отсутствует, но место его дислокации изве­стно (в границах города или штата). Тогда перед названием фирмы пишут сокращение: Care of (С/о), обозначающее «На попечение или для передачи адресату».

Некоторые письма, направляемые в другие фирмы, требуют ознакомления с ними не только директора, но и других должно­стных лиц. Сделать это можно, поставив после адреса внизу обозначение: Attention of Mr... («Внимание г-на...»). При пересылке в конверте небольших брошюр, буклетов пишут: «Печатная про­дукция» (By Book Post или Printed Matter).

Если после написания письма произошли какие-то события, о которых следует сообщить в письме, то ставятся буквы P.S. (пост­скриптум) и дописывается необходимая информация. В конце постскриптума снова ставится подпись. Однако желательно не зло­употреблять припиской в конце письма.

Если к письму прилагаются какие-либо документы или мате­риалы, то они перечисляются в левой нижней части письма после слова «Приложение» (Enclosure). Например:

Приложение: 1. Контракт (5 л.)

2. Страховой полис (6 л.).

Указание на рассылку копий (Carbon copy, или СС) занимает отдельную строку под приложением и появляется в письме, когда возникает необходимость направить его по нескольким адресам. Например:

Копия: Г-ну Н. Георгиеву Центробанк.

При написании непосредственно текста следует придерживаться правил, которые, например, по мнению американских специа­листов, сводятся к следующему:

• писать простым и понятным языком, не допуская при этом орфографических ошибок;

• писать адресно, конкретно и в разговорном стиле; например, в письмах на английском языке рекомендуется вместо «we will» употреблять «we'll», вместо «cannot» — «can't»;

• писать живым, по возможности, образным языком, избегая монотонных, скучных, трудно читаемых фраз. Важно завоевать внимание читателя, хотя при нынешнем потоке корреспонденции это сделать весьма нелегко. Для этого, например, в текст следует включить то, что привлечет внимание адресата, заинтересует его;

• текст должен содержать элементы новизны, информацию, факты, до этого неизвестные адресату;

. по своему содержанию, форме изложения текст должен быть динамичным, побуждать читателя к действию, к ответной реак­ции, инициировать прилив энергии;

• проявлять внимание к читателю, к его проблемам. Текст адре­сован ему; чтобы его заинтересовать, нужно сконцентрировать внимание на его интересах и не следует обременять его своими заботами и вопросами; разумеется, если речь не идет о какой-то жалобе, претензии и т.п.;

• выделять главную мысль, наиболее важные вопросы. В насто­ящее время кроме прочего это можно сделать графически с помо­щью компьютера, лазерного принтера и т.д.;

. когда стоит задача сообщить плохую новость, не следует заострять на этом внимание, лучше передать ее без нажима, «с подходом»;

• следить за оформлением текста, его расположением, поля­ми, отступом и т.д.; важно, чтобы читать и воспринимать его было легко и просто.

Таким образом, правила этикета, без соблюдения которых не­мыслим современный цивилизованный предприниматель, в пол­ной мере распространяются и на деловую корреспонденцию. Су­ществует обязательный круг требований, соблюдение которых и определяет признаки хорошего тона в официальной переписке бизнесмена.

Содержание деловых писем зависит от многих факторов и опре­деляется «жанром» документа. Текст излагается произвольно. Ис­ключение составляют трафаретные письма — разного рода бланки для справок, которые обычно просто заполняются, типовые согла­шения, таможенные декларации, стандартные страховые полисы и т. д. В деловой корреспонденции сложились определенные стерео­типы и клише для начала и концовки текста, а также для выраже­ния той или иной смысловой ситуации в самом тексте. Зарубежные специалисты, опираясь на сложившиеся традиции, выработали своего рода кодекс по этому поводу и рекомендуют набор стандарт­ных фраз, с которых, например, следует начинать текст.

Виды писем. Структурные элементы частей письма могут быть другими в зависимости от его вида. Наибольшее распространение имеют сле­дующие виды писем: рекомендательные, благодарственные, пись­ма-просьбы, сопроводительные, письма-напоминания, письма-запросы, письма-предложения, письма-подтверждения, письма-приглашения, письма-поздравления, коммерческие, письма-от­казы, служебные, циркулярные, директивные, информационные, гарантийные, претензионные, рекламационные. Рассмотрим структуру некоторых из них.

Рекомендательное письмо.С давних пор во многих странах мира утвердилась практика давать рекомендательные письма при устройстве на работу. Как правило, такие письма дают только тому, кого хорошо знают. По своему характеру рекомендательное письмо имеет форму делового послания, адресованного конкретному лицу. Цель пись­ма — обратить внимание на деловые качества рекомендуемого лица.

Структура рекомендательного письма включает в себя следую­щие разделы:

• вводный, в котором рекомендатель представляется адресату и в сжатой форме описывает обстоятельства знакомства с рекомен­дуемым лицом;

• характеристика, в которой даются оценки черт характера и спо­собностей данного лица, его профессиональной подготовки и т.п.;

• презентация (представление) послужного списка (резюме) и кратких анкетных данных, а также просьба назначить рекоменду­емому лицу встречу для собеседования;

• заключение, где выражается благодарность и признательность адресату письма.

Благодарственное письмо.Для поддержания хороших деловых отношений с отечественными и зарубежными партнерами исполь­зуется такой метод общения, как благодарственные письма. Оно представляет собой один из необходимых элементов общения. Его направляют в ответ на приглашение, поздравление, оказанное гостеприимство. Если не сделать этого, то таким образом можно зарекомендовать себя невоспитанным человеком, с которым вряд ли кто захочет поддерживать отношения.

При поддержании деловых связей с иностранными партнера­ми культура благодарственных писем проявляется с особой ост­ротой. Она имеет самые разнообразные формы: письменная или устная благодарность за юбилейные подарки (лучше сразу же пос­ле вручения подарка), письмо с благодарностью за оказанное го­степриимство.

Общепринято выражать благодарность за оказанное гостепри­имство в течение недели после отъезда. Примером такого письма может быть следующее: «Сегодня, вернувшись из Франции, мы еще раз выражаем Вам свое чувство благодарности за то гостеприим­ство, которое Вы оказали нашей делегации, за высокий уровень орга­низации делового сотрудничества с Вашей фирмой. Надеемся на мно­голетнее плодотворное сотрудничество. С уважением...».

Возможен и другой стиль благодарственного письма: «Уважае-мый(ая) госпожа. С благодарностью подтверждаем получение чер­тежей по совместному инженерному проекту. Сообщаем, что они рассмотрены на техническом совете и получили одобрение наших специалистов. О дальнейших шагах по реализации проекта сообщим дополнительно».

Письмо-просьба.По форме изложения такое письмо напоми­нает заявление, подаваемое в то или иное учреждение.

Структура письма-просьбы: пишется от первого лица единствен­ного («Прошу...») или множественного числа («Ходатайствуем...»), или от третьего лица единственного числа («Дирекция...», «Прав­ление акционерного общества...» и т.п.);

возможно обращение от третьего лица множественного числа («Страховое общество "Феникс" и АО "Эльбрус" просят...»).

Суть дела излагается с помощью глагольных форм: «Вам необ­ходимо ознакомиться...», «Просим представить документы, подтвер­ждающие...» и т.д.

Стиль письма-просьбы должен быть предельно кратким и точ­ным. Тон подчеркивает заинтересованность фирмы или организа­ции в скором выполнении просьбы, с которой она обращается к адресату: «Просим Вас в возможно короткие сроки выслать нам об­разцы продукции Вашего предприятия в целях оформления заказов на их поставку. Заранее благодарим. Директор фирмы...».

В отдельных случаях приходится давать гарантии, как это имеет место при обращении в газету с просьбой опубликовать реклам­ную статью. Если статья обширна по объему, дают ее аннотацию. В конце письма дается гарантия своевременной оплаты, т.е. пись­мо представляет собой разновидность гарантийного письма.

Сопроводительное письмо.Такие письма посылаются в том слу­чае, когда требуется дополнительное разъяснение к каким-то до­кументам, коммерческим акциям и т.д. Письмо содержит:

• подтверждение отправки каких-то документов или грузов;

• сроки отправки;

• условия транспортировки.

В целом такие письма можно рассматривать как дополнитель­ное средство контроля за соблюдением дисциплины поставок, коммерческих взаимоотношений.

Письмо-напоминание.Такое письмо посылают, если не удается установить деловой контакт по телефону. Оно должно состоять из двух частей: напоминания о необходимости выполнять опреде­ленные обязательства; указания на меры, которые могут быть при­менены, например, в случае неуплаты положенной суммы (штра­фы, пени).

С точки зрения деловой этики подобные письма требуют осо­бой деликатности, поскольку могут вызвать у адресата негатив­ную реакцию. Однако при поступлении таких писем из вышесто­ящей организации негативной реакции не наступает, поскольку действует известный принцип соподчинения.

В редких случаях адресат, не получив ответного письма, может направить письмо-напоминание, полностью повторив прежний текст. Такой прием полностью отвечает нормам деловой этики. На повторном письме ставится пометка «Вторично» (на поле письма).

Письмо-запрос.При отсутствии других видов связи фирма по­сылает письмо-запрос, состоящее из двух частей: изложения сути вопроса; формулировки собственно запроса, на который ожида­ется ответ.

В соответствии с нормами деловой этики при составлении за­проса указываются:

• нормативные материалы (решения, договоры, циркулярные письма вышестоящих организаций, прежняя переписка с данным адресатом), регулирующие взаимоотношения сторон;

• просьба дать подробную информацию о товаре или услуге (фирма-покупатель обращается к фирме-продавцу) и направить предложения о поставке товара;

• уточнение условий поставки товара, его качества, условий платежа.

Письма-запросы и ответы на них требуют неукоснительного соблюдения делового этикета:

• отправления ответа в возможно короткий срок;

• освещения всех пунктов запроса (допускается их изложение в произвольном порядке);

• объяснения причин, по которым не представляется возмож­ным сразу удовлетворить просьбу другой стороны.

Письмо-предложение.Такое письмо направляется другой фир­ме с целью заинтересовать ее предложением или убедить принять какие-то условия в коммерческой деятельности. Основными струк­турными единицами письма-предложения могут быть:

• привлечение внимания читающего к проблеме (просьбе), из­ложенной в письме, следующими методами:

• пробуждение любопытства («предлагаемые модели получили награды на международном конкурсе»);

• снижение ценового уровня, скидки для оптовых покупателей и т.д.;

• подчеркивание актуальности предлагаемой сделки;

• стимулирование интереса с помощью самого текста письма (описываются товароведческие свойства изделий, их качество, эффективность использования);

• обращение к чувствам или логике читающего, для этого при­водятся статистические данные об объемах продаж данной фир­мы, сроках гарантии, делается намек на престижность обладания данным товаром, его роль в формировании имиджа;

• приглашение совершить конкретный акт (закупку товара, за­ключение контракта, поездку на ярмарку-продажу для ознаком­ления с ассортиментом товаров и т.п.).

В заключение письма-предложения рекомендуется еще раз крат­ко напомнить адресату аргументы в пользу предложения, изло­женного в письме.

Письмо-подтверждение.При получении фирмой документов и материальных ценностей направляются письма-подтверждения. Начинается такое письмо с перечисления полученных материаль­ных ценностей или краткого перечня документов. Заканчивать пись­мо можно просьбой, предложением или справочной информацией.

При получении такого письма у фирмы-адресата отпадает не­обходимость направлять письмо-напоминание, что способствует сокращению деловой переписки и укреплению деловых связей меж­ду партнерами.

Пример письма-подтверждения: «Подтверждаем получение за­прошенной нами документации и благодарим за быстрое выполнение заказа». Возможен и такой вариант подтверждения: «Подтвержда­ем получение Вашего письма №... от... числа, в котором Вы просите изготовить продукцию... . К сожалению, наша фирма не в состоянии выполнить эту просьбу по не зависящим от нас обстоятельствам».

Письмо-приглашение.Для приглашения на какое-то заседание представителей других фирм используют заранее заготовленные и типографски отпечатанные тексты или трафареты. В них фамилию приглашенного лица, а также время и дату заседания вписывают от руки. Например, приглашение на заседание может иметь следу­ющую форму: «Уважаемый Петр Андреевич, приглашаем Вас на заседание Технического совета министерства. Тема встречи: «Ме­тоды модернизации информационных систем». Заседание состо­ится 1 июня с.г. в конференц-зале министерства по адресу... . На­чало в 10 часов».

В случае приглашения на свадьбу 50 — 60 человек всем гостям отправляют заблаговременно отпечатанные приглашения.

Приглашения широко используются при организации деловых встреч, приемов (завтрак, обед, коктейль). Как правило, пригла­шение посылают за 3 недели или за 1 месяц до приема. Более длитель­ный срок поставит приглашенного в неудобное положение, по­скольку человек еще не знает своих планов. После того как при­глашение принято, посылают напоминание. Например: «Обед состоится 5января в 15 часов». Текст всегда пишется от третьего лица и не подписывается. Общее приглашение на обед или коктейль формулируется в упрощенном виде:

«Будем счастливы видеть вас у себя в воскресенье, 15 апреля, начиная с 17 часов».

Иногда в левой части карточки указывается вид одежды, на­пример:

«Женщинам желательно длинное платье, мужчинам — класси­ческий костюм».

Приглашение на обед, ужин в связи с каким-то важным собы­тием должно содержать слово «честь». Оно же должно присутство­вать и в ответе на такого рода приглашение. Вот как это выглядит: Приглашение:

«Просим оказать честь присутствовать на обеде, который со­стоится 15 апреля в 17 часов». Ответ на приглашение:

«Благодарим за оказанную честь быть приглашенными на обед и выражаем свое согласие».

Отказ от приглашения на прием из-за непредвиденных обсто­ятельств требует извещения об этом пригласивших лиц с кратким объяснением причины. Например: «По случаю траура вынуждены отменить (перенести) прием, объявленный на 5 декабря».

Ответ на приглашение должен быть скорым и вежливым. Если приглашение отправлено за 3 нед. или за 1 мес, необходимо отве­тить как минимум за неделю до назначенной даты.

Принятие приглашения формулируется в виде более или ме­нее официального ответа (в зависимости от степени знакомства): 220

«Благодарим Вас за любезное приглашение, принятое с огромным удовольствием» или «С удовольствием встретимся с Вами в среду 5 сентября».

В некоторых странах принято, чтобы кто-то сопровождал даму к месту встречи. В ответе на приглашение следует указать фамилию сопровождающего:

«Признательна за Ваше любезное приглашение и посещу Вас с огромным удовольствием в сопровождении своего друга...».

Нередко возникает необходимость оповестить приглашающую сторону о невозможности прибытия в назначенный день или о своем опоздании. В этом случае обязательно нужно указать причи­ну задержки:

«Благодарим Вас за приглашение, которое мы принимаем с огром­ным удовольствием. Возможно, мы несколько опоздаем в связи с де­лами на работе».

Если же предстоит отказ от приглашения, то лучше послать почтовую открытку, а не визитную карточку. Однако в любом случае текст должен быть нейтральным:

«Признательны Вам за любезное приглашение. Сожалеем, что не сможем посетить Вас, поскольку уже заняты на этот день».

Письмо-поздравление. Влюбой стране принято использовать для поздравлений заранее напечатанные карточки (открытки). Поздрав­лять принято с днем рождения, со сданными экзаменами, по слу­чаю свадьбы, рождения ребенка т.д. Во всех этих случаях посыла­ются заранее отпечатанные карточки. Разумеется, поздравить можно и по телефону, что будет гораздо искреннее.

Письмо с поздравлением по случаю вступления в брак приня­то отправлять в течение 8 дн. с момента получения сообщения об этом событии.

На все поздравительные письма, за исключением стандартных или официальных, необходимо посылать ответы.

Коммерческое письмо.Коммерческие письма по своему функ­циональному назначению подразделяются на следующие виды:

• запрос и ответ на него;

• оферта (предложение) и ответ на нее;

• рекламация (претензия) и ответ на нее. Коммерческие письма составляют от имени юридического лица

при заключении и выполнении коммерческой сделки.

В группу контрактных документов входят всевозможные виды запросов:

• запрос фирмы-покупателя к фирме-продавцу;

• запрос импортера к экспортеру.

Эти запросы могут касаться информации о товаре или услуге, т.е., по существу, поступает просьба сформулировать коммерчес­кое предложение. Оно может использоваться для подготовки и за­ключения сделок.

В ответ на запрос фирмы-продавца может быть направлеш предложение фирме-покупателю, в котором указываются:

• наименование предлагаемого товара;

• количество и качество товара;

• цена (по каждой товарной позиции);

• срок поставки;

• условия платежа;

• род упаковки;

• другие условия.

При подготовке ответа на запрос освещаются следующие воп­росы:

• реальные сроки поставки товара с учетом изменения цены;

• объемы поставки;

• модели, марки;

. условия транспортировки.

Получив данное предложение, адресат обязан подтвердить его принятие и, как следствие, дать согласие на заключение контракта. Фирме-продавцу немедленно сообщается о согласии с предложе­нием или незаинтересованности в закупке предлагаемого товара.

Письмо-отказ.При подготовке такого письма (в ответ на пре­тензию клиента или партнера по бизнесу) важно соблюсти нор­мы этики, сохранив о себе хорошее впечатление. Данное письмо может иметь следующие структурные единицы:

• начало письма носит вполне нейтральный характер, поскольку комментирует факты, не вызывающие сомнения. Здесь не следует говорить о возможности удовлетворения претензий или же кате­горически отвергать их, лучше избегать таких слов, как «однако», «к сожалению» и т.п.;

• объяснение причин отказа предваряет сам отказ, оно должно носить четкий и правдоподобный характер, следует избегать:

• слишком длинных объяснений;

• извинений;

• ссылок на бюрократические процедуры или правила, из-за которых якобы нельзя решить вопрос положительно; излишней лаконичности ответа, что воспринимается как хладнокровная отписка.

Отказ должен формулироваться как мысль, вытекающая из предыдущего раздела письма, однако письмо должно иметь по­зитивную концовку, которая создает у читающего впечатление, что фирма, ответившая отказом, тем не менее заинтересована в дальнейших деловых контактах. Например: «Прогноз конъюнкту­ры рынка на ближайшую перспективу обещает повышение уровня продаж. Это дает основание вернуться к данному вопросу с целью заключения контракта» или «Ваши заказы будут реализованы в следующем квартале при условии получения от Вас предваритель­ной оплаты».

Правила этикета в деловой корреспонденции. Свод правил хорошего тона для деловой переписки сформиро­вался давно. Любой предприниматель, заботящийся об успехе и процветании своей фирмы, должен соблюдать следующие этиче­ские нормы:

• фирменный бланк, конверт, другие канцелярские атрибуты имеют единый фирменный стиль;

• для их изготовления используется высококачественная бумага;

• не допускается задержка с ответом в переписке или неакку­ратность другого рода, по неписаному закону ответ дается не бо­лее чем в десятидневный срок;

• при наличии форс-мажорных обстоятельств (природные или политические катаклизмы) или просто при необходимости выиг­рать время составляется так называемое промежуточное письмо, в котором приносятся извинения за задержку с ответом, объяс­няются причины задержки;

• если к письму есть приложение, то об этом указывается внизу письма слева;

• слово «приложение» печатается с красной строки и подчер­кивается на машинке. Справа приводится перечень прилагаемых документов с указанием количества экземпляров и листов. Каж­дое название располагается на отдельной строке:

Приложения: 1. Протокол совещания по вопросам финан­сирования контракта на 10 л. в 1 экз.

2. Перечень мер по финансированию строительных объектов на 3 л. в 1 экз.

В случае, когда приложения приводится в тексте письма, в от­метке указывается лишь количество листов и экземпляров:

Приложения: на 5 л. вЗ экз.;

• в конце письма указывается должность лица, подписавшего письмо, дается личная подпись и ее расшифровка: «Президент АО (подпись) Н.А.Зосимов». Название учреждения должно сто­ять на фирменном бланке вверху, в конце текста письма оно не повторяется;

• в письмах, отражающих финансовые вопросы или направля­емых в финансово-кредитные органы (банки, компании и т.д.), ставятся две подписи — руководителя и главного бухгалтера. Они располагаются одна под другой в последовательности, соответ­ствующей занимаемой должности:

Директор фирмы (подпись) Н.И.Зеленко Главный бухгалтер (подпись) П.П.Касаткин;

• при отсутствии на работе должностного лица, подпись кото­рого значится в подготовленном письме, письмо подписывает за­меститель или лицо, исполняющее его обязанности. В этом случае подпись дополняется словом «Зам.» или предлогом «За». Косая черта не ставится. Непременно указывается должность лица, под­писавшего письмо за руководителя фирмы, чтобы получателю было ясно, какими полномочиями обладает подписавший;

• в письме обязательно указываются фамилия и телефон ис­полнителя, поскольку автор письма отвечает только за его юридическую основу, но не за техническое исполнение. Отметка об исполнителе печатается на лицевой стороне письма после тек­ста и подписи или на оборотной стороне. В отличие от подписи должностного лица инициалы здесь ставятся после фамилии:

Петрова Н.А. 235-17-19.

Этика личного письма. Формы переписки, принятые в современном общении, сло­жились около 150 лет назад в Англии, именно там появились ос­новные правила этикета составления корреспонденции. Конечно же, письма друг другу люди писали и раньше, даже на бересте, как в древнем Новгороде, и при этом соблюдали определенные правила. Например, древние римляне писем не подписывали, если только это не были письма к самому императору. Адреса на кон­верте не писали и в более поздние времена — письма вручались посыльным лично адресату. С древних времен в форме писем со­чинялись целые романы, поэмы, философские трактаты, поли­тические памфлеты, критические статьи.

Современные формы письма были изобретены лондонским художником Уильямом Энгли, который в 1842 г. составил первую новогоднюю поздравительную открытку. В 1860-е гг. с развитием регулярной почты эти формы стали общепринятыми.

Существуют виды личных писем, которые всегда надо писать от руки: письма-соболезнования, приглашения и ответы на них, письма с выражением благодарности.

Личные письма можно писать как на обычной белой бумаге, так и на специальной, выполненной с орнаментом или рисунком в левом верхнем углу. Неприятное впечатление оставляют письма, написанные на страничке, вырванной из школьной тетради. Бизнес­мен или политик должен иметь свой именной бланк с тиснением, монограммой и гербом, выполненный из бумаги дорогих сортов.

Для женщин оформление бланка может носить специфический характер. Он может быть не только белого, но и кремового, блед­но-голубого и других светлых оттенков.

Именной бланк предпочтительно оформлять, помещая в цен тре или в верхнем левом углу листа инициалы, имя или адрес < почтовым индексом и номером телефона отправителя.

Подобный бланк можно заказать и для детских писем, укра шая его цветными изображениями героев мультфильмов, сказок былин, а также цветов, животных, птиц.

Форма личного письма может быть различной. Если лист бума ги или открытка сложены пополам, то короткое личное письмо принято писать на второй и третьей страницах, четвертая — внешняя страница обязательно должна быть чистой, чтобы текст нельз было прочесть через конверт. Обратный адрес следует повторить конце письма, несмотря на то что он написан на конверте -конверт могут выбросить, а письмо сохранить.

Помещают обратный адрес в правом верхнем углу первой стра ницы письма. После адреса всегда ставят дату написания письма При использовании личного бланка, на котором адрес уже отпечатан, достаточно только в правом верхнем углу проставить дат письма.

Обращение и форма вежливости в конце письма зависят о отношений автора письма с адресатом. Лучшее окончание дл официального личного письма «Искренне Ваш», «Неизменно Ваш> Этими словами принято заканчивать письмо к не очень близком человеку, с которым отправитель письма давно не встречался. «< любовью», «Любящий» — самые распространенные концовки дл дружеских писем. «С благодарностью» — такое выражение ставите в конце письма, если адресат оказал какую-либо реальную услуг

Личные письма следует подписывать тем именем, под коте рым автора знает адресат. Если же автор письма опасается, 41 адресат не поймет, от кого письмо, следует написать полность: имя и фамилию. Когда письмо посылается от своего имени и с имени супруги или кого-то из родственников, в конце ставите только одна подпись. На поздравительных открытках допускаете совместная подпись, например супругов.

В разных странах Запада сложилась собственная система обращения:

• в США и в большинстве западноевропейских стран титулы звания в письменном объяснении строго обязательны;

• в Германии принято сочетание трех составляющих: господин + титул или звание + фамилия;

• в Англии распространено вежливое обращение «эсквайр» сокращенном виде пишется «эск.», Exguire — Exg); выглядит or так: «Линдону Джонсону, эск.»; однако «эсквайр» в сочетании ( словом «господин» не употребляется;

• в США и Англии при обращении к замужней женщине вначале пишутся имя и фамилия ее мужа, а в адресе писем незамужней даме всегда указывается ее имя;

 

• во Франции и в Англии в титуле адресата всегда указывается дворянское звание, но в тексте письма оно никогда не упомина­ется.

При отправлении писем за рубеж адрес на конверте пишется не так, как это делается в нашей стране. В зарубежной почтовой системе общепринято сначала проставлять фамилию и имя того, кто должен получить письмо. Затем пишут номер дома и улицу и только далее — город, штат и страну. В некоторых странах, как в нашей, важное значение придается индексу. Другая особенность состоит в том, что адрес получателя проставляется дважды: один раз в левом верхнем углу письма, а второй — на конверте с пра­вой стороны.

На Западе принята система оборота почтовой корреспонден­ции в конвертах с прозрачным окошком. В таком случае адрес пишется один раз — в левом верхнем углу письма, поскольку сложенное письмо дает возможность почтовым работникам и по­лучателю видеть адрес через окошко конверта.

В соответствии с принятым в зарубежной практике порядком фамилия адресата пишется с инициалами, причем вначале пи­шутся инициалы, а затем фамилия. Перед инициалами в сокра­щенном виде проставляется: «г-ну» (господину), «г-же» (госпо­же), или «г-дам» (господам). Однако сами по себе эти сокращения без фамилии, самостоятельно, никогда не используются в лич­ных письмах. В отдельных случаях, когда у адресата имеются зва­ния и титулы (генерал, полковник, профессор, президент), сло­во «господин» пишется полностью.

Стилевые особенности личного письма предполагают исполь­зование характерных оборотов речи, неоднократное упоминание имени человека, которому направляется данное послание, что усилит эффект интимного разговора в письменном виде. В письме нет необходимости использовать вычурные обороты речи, доста­точно выразить свою мысль в разговорном жанре. Полезно поин­тересоваться, какое настроение у адресата, здоровы ли члены его семьи, каковы деловые успехи.

В соответствии с общепринятым этикетом на полученное письмо нужно дать ответ в течение недели. При получении письма в при­сутствии посторонних лиц его никогда внимательно не читают, а лишь мельком пробегают текст. Более детальное изучение прочи­танного оставляют на потом, делая это в одиночестве, а не на людях. Совершенно недопустимо зачитывать полученное письмо другим лицам или цитировать из него отдельные фрагменты. Точ­но так же не рекомендуется вскрывать и читать письмо, адресо­ванное другому лицу, в том числе и родственникам.

Личные деловые письма можно написать и от руки, хотя сей­час в век компьютеризации деловые люди предпочитают даже личные письма «писать» на компьютере. Однако письма такого рода обязательно надо подписывать собственноручно (иногда можно что-то дописать от руки), подчеркивая тем самым личностный [характер письма.

Требования хорошего тона к деловому письму распространяет­ся не только на техническое оформление, но и непосредственно на текст.

Он должен быть «читаемым», легким для восприятия адреса­том. Необходимо следить за стилем изложения, не допуская ис­правления, зачеркивания, не говоря уже о грамматических и сти­листических ошибках. Изложение должно быть доходчивым и доказательным, без словесных излишеств и деталей, уводящих в сто­рону. Фразы предпочтительнее лаконичные (некоторые эксперты считают не более 20 слов в одной фразе) и не «заумные». Не допускается иронизирование, стремление «поддеть», уязвить адресата, | если он даже в чем-то не прав. Официальный язык требует выдержки и корректности. В общем плане специалисты рекомендуют в подготовке текста соблюдать следующие основные принципы:

• достоверность и объективность содержания;

• полнота информации;

• краткость изложения;

• отсутствие рассуждений и повествований;

• нейтральность тона изложения;

• логическая оценка фактов и ситуаций.

идентификацию подписи и идентификацию спе­циальной лицензии.