Деловая корреспонденция

 

Фирменные бланки. Бланк фирмы — это ее представительская бумага, по оформле­нию которой клиенты могут судить о солидности фирмы, ее поло­жении в деловом мире. Деловые партнеры обращают внимание на такие детали фирменного бланка, как качество бумаги, количе­ство красок, используемых в ее оформлении, полнота информа­ции. Современные требования к информационному обеспечению предполагают, что в бланке кроме названия фирмы должны при­сутствовать ее регистрационный номер и дата регистрации, ад­рес, телефон и факс. Некоторые фирмы печатают в нижнем ко­лонтитуле имя директора фирмы, а также адрес электронной почты в формате Интернета. Иногда указывают и банковские реквизиты фирмы.

Главная деталь фирменного бланка — логотип фирмы, служа­щий своеобразным отличительным признаком от бланков других фирм. Логотип создается с учетом соразмерности и сбалансиро­ванности рисунка и текста, что должно способствовать достиже­нию основной цели — быть легко узнаваемым, запоминаемым и отличимым от других логотипов. Если бланк подлежит как доку­мент строгой отчетности, то внизу или на обороте указывается его уникальный номер, который в некоторых случаях может заме­нять отсутствие печати.

В едином стилевом оформлении с бланком должен быть и фир­менный конверт, на котором также воспроизводится логотип фирмы.

Наряду с основным фирменным бланком выпускается и до­полнительный бланк, выполненный в черно-белом варианте и предназначенный для использования в факсимильных аппаратах.

Бланки и однотипные конверты необходимы и для личной пе­реписки. При оформлении бланка достаточно проставить на нем имя или монограмму его владельца, а также почтовый адрес.

Чаще всего при выборе шрифта на бланке отдают предпочте­ние традиционным цветам — темно-коричневому или темно-се­рому на кремовом фоне. При желании придать бланку строго официальный стиль выбирают традиционное сочетание черного шрифта на белом фоне. Гарнитура шрифта выбирается в зависимости от характера бизнеса, которым занимается фирма. Учитывается, что прописные шрифты олицетворяют дух авторитарности, строчные — дружелюбия. Если фирма оказывает услуги в области дизайна, пошива модной одежды и т.п., то выбирают, как правило, «элегантные» шрифты стиля модерн, придающие деловым бумагам соответствующий имидж. Разумеется, сам шрифт при этом должен быть разборчивым, хорошо читаться и оставлять впечатление чего-то легкого, воздушного. Неразборчивый шрифт может испортить общее впечатление от знакомства с бумагами данной фирмы.

Наряду с бланками, визитными карточками, конвертами фирмы заказывают благодарственные открытки, которые рассылаются клиентам по всевозможным поводам: закупка у фирмы продукции, заключение контракта на поставки, предстоящие праздники и т.п. Такие открытки выполняются с тисненым шрифтом, красочным изображением.

Визитная карточка (визитка) — замечательное изобретение че­ловечества. Она облегчает общение, неназойливо напоминает о деловом человеке, дипломате, ученом, враче, деятеле искусств. Просматривая свою визитницу, ее обладатель вспоминает о нуж­ных ему людях, продолжает с ними деловые контакты. Особенно необходимы визитные карточки при установлении деловых отно­шений с представителями иностранных фирм. г Диапазон использования визитных карточек весьма широк. В ря­де стран человек, не имеющий при себе визитной карточки, по­просту не воспринимается в деловом мире, поскольку неизве­стно, кого он представляет, чьи интересы защищает. В Японии, Китае, Корее визитная карточка заменяет порой документ. , Визитная карточка предоставляет информацию не только о том лице, с которым довелось познакомиться, но и о деловых услу­гах, предлагаемых данной фирмой.

Долгое время визитные карточки считались принадлежностью дипломатов и высоких должностных лиц, но теперь этот полез­ный атрибут этикета распространяется все шире. Другая функция визитной карточки — формирование имиджа фирмы, а также того лица, которое ее представляет.

Визитная карточка представляет собой прямоугольный кусок белого полуплотного картона хорошего качества, на котором типографским способом четко и красиво отпечатаны фамилия, имя и (как правило) отчество ее хозяина, а также другие сведения, которые он хотел бы о себе сообщить.

Выбор бумаги для изготовления визитной карточки — важный фактор, который может повлиять на репутацию владельца. Не ре­комендуется выбирать для этих целей нестандартную бумагу. Во­шедшая в моду «рельефная» бумага не совсем подходит для изго­товления карточки, но вполне допустима, так же, как и прием гравирования карточек. Гравированные визитные карточки вы­глядят весьма эффектно, но не следует думать, что это имеет ка­кое-то значение в деловом мире.

Четких правил в отношении визитных карточек не существует. Мужчины могут иметь визитки несколько большего размера, чем женщины, скажем, соответственно 90x50 и 80x40 мм (в Вели­кобритании визитные карточки женщин больше, чем мужчин). Визитка молодой девушки может быть еще меньше — как прави­ло, 70x35 мм. Визитные карточки больших размеров постепенно выходят из употребления.

В ряде стран визитные карточки имеют строго установленный формат, вернее несколько форматов. Например, во Франции ши­роко используются четыре формата: 155x95, 120x120, 95x70, 89x140 мм.

Для визитной карточки повседневного использования лучшим считается формат 120 х 120 мм. При этом адрес размещается слева вверху, а под ним фамилия. Такая карточка служит для частной корреспонденции. Если же необходимо напечатать визитную кар­точку для профессионального использования, то фамилия долж­на быть смещена влево, что и служит знаком отличия от частной. При выборе формата предпочтение отдается большему в тех слу­чаях, когда сообщение, помещаемое на карточке, имеет значи­тельный объем.

Во всем мире принято, чтобы бизнесмен имел два типа карто­чек:

• тип первый (для повседневного частного использования) — содержит только имя, фамилию и домашний адрес;

• тип второй (для делового, профессионального использова­ния) — помимо фамилии содержит должность, звание, титул, ученую степень, название фирмы, ее адрес, логотип, а иногда номера телефонов, факса, электронной почты.

На визитной карточке государственных чиновников, депутатов целесообразно иметь изображения государственного флага или герба.

Шрифт визитных карточек должен отвечать следующим требо­ваниям:

• легко читаться; фамилия и имя, как правило, выделяются полужирным шрифтом немного большего размера, чем другая ин­формация;

 

• «не рекомендуется использовать сложные готические или де­коративные шрифты, а также курсив, особенно если у владельца карточки редкая или труднопроизносимая фамилия или же речь идет о карточке на иностранном языке;
• черный текст на белом фоне предпочтителен, особенно если он напечатан на карточке без каких-либо рамок или завитушек;
• не рекомендуется прибегать к широкой гамме цветных карто­тек, карточек на пластмассе или даже на коже; это не соответ­ствует нормам делового этикета;
• бумага может быть слегка тонирована, иметь сатинированную поверхность;
• следует избегать глянцевой поверхности карточек; цветные и необычные карточки приемлемы для художников, гаолиграфистов, а также коммивояжеров, работников служб сервиса и рекламных агентов.

Иногда применяются двухсторонние карточки, на оборотной стороне которых дается текст на иностранном языке. Такие кар­точки не отвечают требованиям протокольных норм. Оборотная сторона должна оставаться чистой, чтобы на ней можно было сделать какие-либо записи. Тем не менее двухсторонние карточки вполне допустимы, главное — соблюсти правила написания карточки на иностранном языке.

Визитная карточка может содержать фамилию и имя, отчество в зависимости от имиджа, возраста, национальных и культурных традиций (например, у иностранцев не принято употреблять от­чество, в тексте карточки на иностранном языке имя пишется полностью, а отчество обозначается только одной буквой). На личной визитной карточке можно дать также те дополнительные сведения, которые хотят о себе сообщить (адрес, телефон, номер пейджера, адрес электронной почты и пр.). Впрочем, номер теле­фона всегда можно приписать от руки. Дополнительные сведения, Как правило, печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о звании, ученой степени (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и т.п.), они указываются под именем. У иност­ранцев на личной карточке может быть обозначен не их домаш­ний адрес, а адрес клуба. Бывает, что в левом нижнем углу указы­вается клубный адрес, а в правом нижнем — домашний. Женщи­ны обычно не помещают на своей личной карточке каких-либо дополнительных сведений — только имя, отчество и фамилию. Все остальные данные могут быть внесены от руки.

Визитная карточка с указанием лишь фамилии, имени и отчества используется в неофициальном общении. В этом же общении кроме личной визитной карточки, используется еще семейная. Она подается при знакомстве, направлении поздравлений друзьям семьи, прилагается к подаркам. В ней помимо фамилии, имени и отчества супругов могут быть указаны домашний телефон, адрес. Имя жены на семейной визитке ставится перед именем мужа. Се­мейную карточку замужней женщине отправляют в двух экземп­лярах (второй — для супруга).

Использование визитных карточек. Существуют общепринятые правила использования визитных карточек:

• карточка остается у знакомого, собеседника, делового парт­нера после очной или заочной встречи;

• карточка должна не только содержать те сведения, которые необходимо о себе оставить, но и содействовать поддержанию имиджа дарителя.

Используются деловые, личные и семейные визитные карточ­ки, реже встречаются комбинированные, содержащие как слу­жебные, так и личные данные о владельце карточки.

Самый распространенный вид визитной карточки — деловая карточка. Обмен такими визитными карточками происходит при первом знакомстве, представлении людей друг другу или при об­щении с иностранцами; это особенно важно, если они не говорят на родном языке владельца карточки.

На деловой визитной карточке должны быть четко обозначе­ны: фамилия, имя (отчество), название фирмы или организации, должность; полный почтовый адрес, логотип фирмы или органи­зации.

Обмен визитными карточками перед началом переговоров об­легчает общение, позволяет быстрее установить дружеский, дове­рительный тон. Однако следует иметь в виду некоторые особенно­сти, существующие на этот счет в разных странах. Например:

• американцы сразу же после обмена визитными карточками начинают обращаться к собеседнику просто по имени;

• японцы, китайцы, корейцы не допускают подобной фамиль­ярности, в противном случае могут произойти осложнения в ходе переговоров;

• японцев принято называть по фамилии, добавляя после нее слово «сан», что значит «господин»;

• у китайцев и корейцев перед фамилией ставят слово «мистер» (мистер Ван, мистер Пак);

• таиландцев называют просто по имени;

• у австралийцев даже высокопоставленных особ называют про­сто по имени (Дик, Боб).

Деловая визитка может также содержать звание или титул, све­дения об области ответственности в рамках организации, номера телефонов, факса, телекса, электронной почты.

Если телефон изменился, его можно зачеркнуть и аккуратно написать новый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном, следует как можно скорее заказать новые карточки.

Отсутствие на деловой визитной карточке адреса также не со­ответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). Если адрес и те­лефон должны вскоре измениться, то на визитке лучше указать официальный адрес организации, телефон секретариата или кан­целярии.

Допускается маленькая и вполне невинная хитрость — печа­тать на визитной карточке не один, а несколько телефонов фир­мы, что создает впечатление респектабельности, наличия боль­шого числа сотрудников.

Если у организации несколько филиалов, на деловой визит­ной карточке ее представителя необходимо указать несколько ад­ресов.

Деловые визитные карточки работников магазинов, предприя­тий сферы обслуживания могут содержать не только информаци­онные, но и рекламные сведения: небольшую схему окрестно­стей, фотографию владельца карточки, красочный символ, девиз фирмы.

В соответствии с нормами этикета, принятыми во всем мире, визитные карточки используются при знакомстве, очном или за­очном: новому знакомому после слов представления передается визитная карточка. Получив ее от собеседника, внимательно чи­тают его имя.

Кроме деловых контактов, переговоров, переписки протоколь­ные правила и обыкновенная вежливость предусматривают дру­гие причины и случаи для использования визитных карточек:

• поздравления зарубежных партнеров с днем их национально­го праздника;

• благодарность за поздравление с тем или иным событием; в течение 24 ч посылается в ответ визитная карточка как свидетель­ство принятых поздравлений;

• соболезнование по случаю национального траура и в других аналогичных ситуациях (посылается визитная карточка);

• прощание с деловым партнером; если нет возможности про­водить его лично, посылается визитная карточка, это служит свое­образным извинением;

• приглашение на неофициальный дружеский прием (сверху на визитной карточке пишутся фамилия и имя приглашенного лица, а внизу — характер приема, место, дата и время, когда он состоится);

• представление лицу, с которым необходимо установить дело­вые отношения (посылается визитная карточка вместе с визитной карточкой того лица, которое составляет протекцию для зна­комства);

• обмен визитными карточками при знакомстве;

• оставление визитных карточек при посещении офиса, дома, учреждения культуры и т.п. (в случае, когда нужное лицо отсут­ствует);

• вкладывание визитных карточек в цветы, подарки, фотоаль­бомы, книги, журналы (при пересылке их адресату);

• использование визитной карточки вместо письма как выра­жение благодарности за приглашение на какое-то мероприятие, например вернисаж, презентацию, просмотр фильма.

В зарубежных странах визитные карточки используются доста­точно широко. С их помощью:

• поздравляют с днем рождения ребенка;

• соболезнуют по поводу смерти сотрудника или знакомого;

• объявляют о помолвке или свадьбе;

• поздравляют с повышением по службе;

• прилагают их к подарку, благотворительному дару или воз­награждению;

• прилагают к чеку, отправленному юристу, врачу или препо­давателю в качестве гонорара за оказанные услуги.

Рекомендуется иметь при себе несколько визитных карточек. Войдя в учреждение, карточку передают секретарю или менедже­ру, который докладывает о посетителе руководителю фирмы. При этом можно быть уверенным, что фамилия не будет искажена.

При первом знакомстве собеседнику (если это необходимо) можно передать визитную карточку, что поможет сразу же уста­новить контакт.

Можно передать визитную карточку и тем людям, которым поручено заполнение каких-либо бумаг от имени ее владельца.

Принято лично доставлять визитную карточку адресату, при этом владельцу карточки не обязательно встречаться с хозяином дома.

Полезно знать, что в некоторых странах принято верхний пра­вый угол визитной карточки загибать в случаях, когда ее владе­лец, нанося визит, нашел дверь закрытой. Или же не вошел в дом, узнав, что хозяин болен. Опасаясь стеснить его, он передает карточку (или опускает в почтовый ящик), загнув уголок, что означает: приходил лично, но не решился войти. Такая утончен­ная вежливость, как правило, вызывает положительную реакцию получателя. Последний при необходимости может связаться с ви­зитером. Однако следует учесть и другое: карточку с загнутым кон­цом никогда не посылают по почте и не отправляют с шофером или курьером.

Визитную карточку при встрече передают партнеру, называя при этом свою фамилию, чтобы иностранец, например, мог более или менее усвоить ее звучание. Карточку вручают или обеими руками, или правой, но ни в коем случае не левой рукой. Счита­ется вполне естественным, чтобы вручающий и принимающий карточку обменивались легкими поклонами. Прочитав вслух имя партнера, позволительно уточнить его должность и положение, что будет способствовать деловому сближению. Даже при очень сильном волнении недопустимо мять в руках чужие визитные карточки, поскольку сразу же возникает мысль о s неуважении к партнеру.

Если фамилия партнера показалась смешной или неблагозвучной, не следует смеяться, фамильярничать или показывать свое смущение.

Визитные карточки в ходе беседы можно держать в руках. Если же идут долгая деловая беседа или переговоры, можно положить перед собой визитные карточки партнеров. Тогда не возникнет ошибок в произношении их имен и должностей. Считается дурным тоном, если у кого-то из участников переговоров не оказалось с собой визитной карточки. В таких случаях необходимо найти возможность послать за ней нарочного и передать ее собеседнику. Обмен личными или комбинированными визитными карточ­ками может происходить и в конце знакомства. Договариваясь о дальнейших встречах, вполне уместно обменяться карточками, что служит признаком внимания друг к другу. Деловые визитные карточки продавцов, метрдотелей, владельцев ресторанов, кафе могут предлагаться всем посетителям. Лежат они, как правило, на конторке, и посетители могут брать их сами. Во всех иных случаях карточка вручается, хотя вполне уместно и попросить визитку у собеседника.

Во всех странах мира существуют одни и те же правила вруче­ния визитных карточек:

• младший первым вручает свою визитную карточку старшему, мужчина — женщине (женщина не обязана в ответ вручать свою визитную карточку);

• обмен визитными карточками сопровождается небольшой бе­седой (визитная карточка как бы закрепляет представление);

• визитные карточки не дают случайным собеседникам;

• не следует ожидать карточки от интересного, но незнакомого человека, с которым случилось обменяться несколькими словами в кулуарах;

• при состоявшемся знакомстве первым оставляет свою кар­точку тот, чей ранг ниже, а также младший по возрасту;

• женщина никогда не оставляет свою визитную карточку в доме холостого мужчины;

• мужчина, представленный женщине, должен не позднее чем в течение недели направить свою визитную карточку ей и ее суп­ругу, даже если он не был ему представлен;

• гости, присутствовавшие на завтраке или вечернем приеме (кроме приглашения на чай), присылают свои визитные карточ­ки в течение недели, если, конечно, до этого в ответ на пригла­шение не было прислано письмо с выражением благодарности.

При заочном представлении посылка визитной карточки при­равнивается к визиту.

Если имеется возможность лично предоставить визитные кар­точки для своего заочного знакомого, то при этом следует заг­нуть один из левых углов карточки или всю карточку с левого края (загибаются также и карточки, отправленные с посыль­ным).

Нормы этикета требуют, чтобы лицо, получившее визитную карточку от своего заочного знакомого, отослало в ответ свою визитную карточку в течение суток.

При заочном представлении можно в левом нижнем углу кар­точки карандашом сделать надпись «p.p.», что означает «по слу­чаю представления». Делать такую надпись особенно важно для дипломатов, прибывающих к новому месту службы. Они, как правило, направляют свои визитные карточки с надписью «p.p.» тем сотрудникам министерства иностранных дел страны пребы­вания, с которыми предстоит контактировать, а также своим коллегам из других посольств.

Лица, имеющие друг с другом заочное знакомство, направля­ют свои визитные карточки после назначения на новое место ра­боты или другую должность. При этом визитная карточка сопро­вождается кратким письмом или запиской с выражением надеж­ды на продолжение знакомства.

Если нет другой возможности, то краткую запись можно сде­лать и на самой карточке, например: «По случаю назначения на новую должность».

Следует помнить, что в отдельных случаях визитная карточка может иметь строго определенное назначение:

• если вручается визитная карточка, на которой отсутствуют адрес и телефон, но указаны фамилия, имя и отчество, долж­ность и название организации, это означает, что ее владелец не настроен на продолжение знакомства. В таких случаях не принято просить его сообщить о себе дополнительные сведения. Зачастую такую карточку посылают или хорошо знакомым людям, или по­сторонним партнерам;

• визитная карточка, имеющая лаконичную информацию (фа­милия, имя, отчество и место проживания), вручается только не­знакомым дамам;

• визитная карточка, предназначенная для представления от имени фирмы (представительская карточка), оформляется в со­ответствующем фирменном стиле, на ней указываются только название фирмы, адрес, телефон, факс.

 

Виды и оформление визитных карточек.Визитные карточки женщин и молодых девушек в ряде стран имеют некоторую специфику:

• карточка замужней женщины содержит полностью напеча­танное слово «Госпожа», после которого стоит инициал имени ее мужа. Например, «Госпожа Д.Джонсон». Впрочем, слово «Госпо­жа» можно опустись, заменив его полностью написанным име­нем: «Эвелина Джек Джонсон»;

• в Германии принято заводить для супруги отдельную визитную карточку, имеющую меньшие размеры (7,5x4,5 см). На ней ста­рится лишь фамилия, причем используется один из трех вариантов: I Карин Майер, урожденная Мюллер;

Фрау Карин Майер; Фрау Клаус Майер;

• замужняя неработающая женщина на своей визитной карточ­ке может не указывать ни адреса, ни номера телефона;

. женщина, занятая профессиональной деятельностью, обяза­тельно указывает на своей карточке информацию, полезную для нее самой либо для окружающих, например:

Госпожа Жаклин Кюри: Президент фирмы т. 32-00-30;

• на визитной карточке вдовы не упоминается об ее вдовстве;

• во Франции разведенная женщина сохраняет за собой слово «Госпожа», но полностью пишет свое имя и девичью фамилию;

• девушке лучше всего иметь классическую карточку, на кото­рой указаны фамилия, имя (во Франции еще добавляется «маде­муазель»), без каких-либо других сведений.

Визитная карточка мужчины изготовляется в двух вариантах: персональная и профессиональная.

В обоих случаях слово «Господин» не употребляется, а указыва­ются только имя и фамилия. Перед фамилией стоит должность или звание: «Профессор Петров», «Полковник Сергеев».

Деловым людям целесообразно иметь две визитные карточки: одну — формата, позволяющего сделать запись, другую — только для памяти (формат 9x5 см). Вся информация наносится слева, образуя один блок. Такое сгруппированное расположение инфор­мации оставляет больше места для записей, из-за чего именно эти карточки получили наибольшее распространение.

Надписи на визитных карточках.Если нужно кого-то поздравить, выразить добрые чувства, со­болезнование и т.д., визитную карточку вкладывают в конверт вместе с поздравительной открыткой или небольшим письмом. На карточке можно простым карандашом написать несколько слов; как правило, пишут в третьем лице: «Поздравляет с юбилеем», «Желает скорого выздоровления» и т. п. Особенно уместна и жела­тельна визитная карточка с парой теплых слов, приложенная к букету цветов, — это жест признательности артисту, художнику или просто доброму знакомому после бенефиса, в день рождения.

Во всем мире на визитных карточках используются стандарт­ные сокращения французских слов, т.е. краткие надписи, кото­рые делают простым карандашом в левом нижнем углу:

р. г. (Pour remercier) — выражение благодарности;

p. f. (Pour feter) — поздравление по случаю праздника;

p.f.c. (Pour faire connaissance) — выражение удовлетворения знакомством;

p.f.N.A. (Pour feter Nouvel An) — поздравление с Новым го­дом;

р. р. с. (Pour prendre congre) — прощание при окончательном отъезде;

р. с. (Pour condoleance) — выражение соболезнования;

p.p. (Pour presenter) — по случаю представления.

На визитных карточках, посылаемых в одном конверте несколь­ким лицам, работающим вместе в одном учреждении, фирме или посольстве, в верхнем левом углу каждой карточки карандашом пишется фамилия того, кому она адресована. Визитные карточки, врученные непосредственно при визите, загибаются с правой сто­роны (загнутый угол означает личное посещение).

Деловая переписка.Культура делового общения включает в себя и такой элемент, как деловая переписка, представляющая собой одну из форм уп­равления фирмой. Деловая корреспонденция поступает на фирму в виде писем, телеграмм, телефонограмм, факсовой и иной связи. Вся корреспонденция подразделяется на входящую, т.е. получае­мую фирмой от своих партнеров, вышестоящих организаций, ор­ганов власти и государственного управления, и исходящую, фор­мируемую непосредственно сотрудниками фирмы. Исходящая кор­респонденция по назначению подразделяется на внутреннюю, предназначенную для управления структурными подразделения­ми, и внешнюю, направляемую в ответ на входящую корреспон­денцию.

Рационально организованное делопроизводство служит не толь­ко скорому и правильному решению правовых вопросов, но и стоит на страже экономических интересов фирмы. Следует под­черкнуть, что деловая корреспонденция — вещь необходимая, но и дорогостоящая. Расходы на канцелярские товары, средства свя­зи в условиях рынка могут быть весьма чувствительны для бюдже­та фирмы. Однако уважающий себя предприниматель, заботясь о своем имидже, не жалеет средств на соответствующее оформле­ние своей компании, в том числе и на деловую переписку.

История деловой переписки. Как свидетельствуют историки, уже древнеегипетские папиру­сы, созданные более 4 000 лет назад, содержали переписку не толь­ко личного характера, но и представляли собой официальные до­кументы.

Искусство официальной переписки шлифовалось тысячелети­ями. Свои первые шаги современный эпистолярный жанр делал при монарших дворах, где умение изысканно писать, по суще­ству, представляло собой часть придворного этикета. Естествен­но, этикет делового письма развивался по своим законам и в ко­нечном счете образовал свод неписаных правил письменного об­щения в деловом мире.

Государственное делопроизводство и деловая переписка сфор­мировались в России в XV—XVIII вв., когда стали возникать кан­целярии при каждом государственном, духовном, общественном учреждении. Если раньше официальная и деловая переписка были привилегией только двора, то в это время они вышли за рамки придворного этикета. Искусство делового письма приобрело чер­ты общей культуры, проникло во все сферы человеческой дея­тельности.

Общеевропейские правила и этические нормы деловой и офи­циальной переписки ввел Петр I. Принятый в 1718 г. так называе­мый «Генеральный регламент» закрепил новую систему докумен­тирования и организации делопроизводства. В основу «Регламен­та» была положена «коллегиальная система управления и пред­ставления докладов», практиковавшаяся в Швеции, Дании, Гер­мании. В этом документе дана полная система норм переписки между учреждениями.

Наиболее важные документы составлялись секретарем, осталь­ные — по указанию секретаря канцеляристами. Переписка осуще­ствлялась в виде писем, доношений, реляций, известий, требо­ваний, прошений. На документе, поступившем в коллегию, сек­ретарь в верхнем правом углу проставлял дату и номер.

В 1722 г. в России появился новый документ — «Табель о ран­гах», начавший строгий учет чинов, званий и титулов. В частно­сти, употребление их в официальных документах стало обязательным. Делопроизводство и практика адресования приобрели стро­гие правила, возникла своеобразная иерархия не только чинов, но и документов.

В начале XIX в. разработкой системы управления и делопроиз­водства занимался известный государственный деятель М.М.Спе­ранский. Ему принадлежит «Общее учреждение министерств», унифицировавшее делопроизводство и отчетность в России. Он вел борьбу против примитивизма и рутинерства в деловой пе­реписке. В XIX и начале XX в. в России издавались различные по­собия по ведению деловой переписки, содержавшие общие све­дения юридического характера, советы, рекомендации, а также тексты писем и других документов на все случаи жизни. Многие нормы деловой корреспонденции были заимствованы в Англии, где впервые был сформулирован специальный этикет составле­ния писем. За рубежом правилам написания писем обучают в школе. На эту тему изданы многочисленные пособия, в которых изложе­ны результаты многовекового развития эпистолярного искусства, национальные традиции, определенная технология, включающая в себя правила подготовки как личного, так и официального письма. Одно из этих правил гласит: содержание письма может быть раз­личным, но форма его построения остается единой.

В соответствии с международной практикой существует два вида писем:

• официальные деловые письма;

• деловые письма личного характера.

Если личные деловые письма пишутся на обыкновенной бума­ге, то для официальной переписки необходимы фирменные блан­ки, изготовленные типографским способом. Впрочем, по нормам этикета не возбраняется иметь и личные именные бланки. Эти виды писем отличаются друг от друга не только внешним оформ­лением, но и структурой, эмоциональной тональностью, стилем. Например, личное деловое письмо может носить неформальный характер, в нем присутствуют элементы личностные, подчерки­вающие знание характера и деловых качеств адресата. Деловая кор­респонденция, трансформируясь в сторону упрощения, стала бо­лее прагматичной, истинно деловой, хотя и остались без измене­ния и строго соблюдаются такие сложившиеся формы, как обра­щение, изложение просьб, выражение признательности, спосо­бы аргументации.

Особое внимание придается внешнему оформлению, оно цели­ком сохраняется и в условиях компьютеризации офисов. С появле­нием электроники в корне изменилась технология изготовления деловых писем, хотя само делопроизводство, технология документационного обеспечения не претерпели серьезных изменений.

Успех предпринимателя во многом зависит от умения соблю­дать общие правила деловой корреспонденции, выработанные человечеством. В эпоху электронной почты, телефакса и компью­тера хорошо написанные личные, деловые, рекомендательные, поздравительные и другие письма, различного рода открытки, телеграммы, традиционно выполненные и красиво оформленные приглашения доставят радость получателю. Соблюдение правил переписки — это свидетельство вежливости и уважения к адресату.

Этика и цели делового письма. Деловые контакты с зарубежными и отечественными партне­рами всегда начинаются с делового письма, в котором излагают­ся предложения о сотрудничестве и проведении переговоров.

Прежде чем написать письмо, надо выбрать бумагу. Она долж­на быть абсолютно чистой, аккуратно обрезанной. Как правило, используется фирменный бланк письма с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефо­ном, телефаксом и банковскими реквизитами. Для официальной переписки используется плотная бумага формата А4, стандарт­ный размер которой составляет 19 (до 21)х28 (30) см.

Служебные письма печатаются на лицевой стороне листа без помарок. Первая страница не нумеруется, остальные нумеруются, начиная со второй, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа составляет не менее 2 см. Печатается текст через 1,5 — 2 интервала, который зависит от величины шрифта (кегля). Абзац начинается с красной строки, с отступлением 5 знаков от поля. Следует избегать переноса слов.

Необходимо иметь в виду, что в Англии и некоторых других странах при написании служебных писем используется так назы­ваемый цельноблочный стиль. Суть его состоит в том, что абзацы начинаются не с отступлением на 5 знаков (с красной строки), а даются вровень с границей левого поля страницы. Точно так же воспроизводятся и внутренний адрес, заголовок к тексту письма, вступительное обращение и заключительная формула вежливости. Для отделения одного абзаца от другого каждый новый абзац пе­чатается через 3 — 4 интервала.

Текст письма желательно поместить на одной странице и рас­положить его симметрично, эстетично, с учетом размера письма. Тогда письмо будет легко восприниматься при чтении. Если текст не умещается, то продолжить его можно на другой странице, но только не на обороте.

Любое деловое письмо имеет практическую направленность и соответствующую смысловую нагрузку, т.е. оно преследует конк­ретную цель и решает свою функциональную задачу.

Чаще всего деловое письмо содержит какую-либо информа­цию, выражает просьбу или напоминание. Оно может также представлять собой соглашение, контракт, страховой полис, ответ на претензию, приглашение на прием, пресс-конференцию. Письма отличаются друг от друга по размеру, форме изложения и жанру, однако в каждом письме непременно присутствует ключевая, кон­кретная мысль. В зависимости от того, насколько ясно и убеди­тельно эта основная мысль изложена, можно ожидать достижения поставленной цели.

Письмо должно быть написано грамотным языком, без сло­весных излишеств, но в то же время убедительно и доходчиво. Попытки рассмотреть в одном письме несколько вопросов приво­дят к многословию и путанице. Послание, содержащее тематичес­ки разнородную и логически не связанную информацию, в ко­нечном счете не отвечает ни одной из поставленных его автором функциональных задач. Такое письмо затруднительно для воспри­ятия, вероятнее всего, оно останется без ответа. Деловая перепис­ка подчиняется правилу: письмо составляется только по одному вопросу (аспекту). Иногда в целях экономии посылают одно пись­мо, содержащее несколько вопросов на разные темы, но адресо­ванное одному лицу. В этом случае текст письма может быть раз­бит на пункты.

Не следует забывать о юридических (правовых) задачах, т. е. о степени правовой значимости содержания письма. Правовая сущ­ность официальной переписки (содержание, стиль, язык) имеет свои особенности, специфические стандарты и традиции. Напри­мер, деловое письмо лишается юридической силы, если в нем отсутствуют номер, дата и подпись, т.е. атрибуты, без которых оно не может фигурировать как свидетельство того или иного дей­ствия.

Деловой этикет предполагает подготовку делового письма в двух экземплярах. Копия остается у отправителя или хранится в памя­ти электронной машины. Правильно составленное письмо служит эффективным инструментом в осуществлении экономической стра­тегии предпринимателя. В этом случае форма, тон, лексика пра­вильно составленного письма скорее достигают цели, сокращают документооборот, ненужную бумажную волокиту и психологи­чески благоприятно воздействуют на партнера.

С точки зрения предпринимательской этики всякое деловое письмо помогает формировать имидж фирмы. Например, при на­личии орфографических ошибок, искажении названия фирмы, куда направлено письмо, отношение к его автору будет негатив­ным. В то же время эстетические качества письма — отличная бу­мага, хороший стиль изложения — еще не гарантируют надежно­сти и порядочности его автора. Фирма-получатель, рассчитываю­щая на перспективное деловое сотрудничество, хотя и должна обратить внимание на содержание и форму письма, но тем не менее обязана проверить деловую репутацию фирмы-отправителя, особенно если письмо носит характер приглашения к парт­нерству. В первую очередь это относится к переписке с зарубеж­ными компаниями, которые особенно педантичны в деловой пе­реписке. Они, в частности, большое внимание уделяют подбору эмблем, символики, оформлению конвертов. В каждой стране ис­пользуются свои приемы, стандарты при оформлении бланков, визиток, эмблем, фирменного стиля, в том числе излюбленные «национальные» цвета, другие особенности. Например, красный цвет популярен в Мексике, Норвегии, Ираке, но в Ирландии его избегают. В мусульманском мире почитается зеленый, во Франции этот цвет стараются не применять, особенно если он с сероватым оттенком. Белый цвет, во всем мире символизирующий чистоту и святость, у арабов означает траур. А в Китае он еще и знак опас­ности. Желтый цвет символизирует в России измену, в Бразилии — отчаяние, хотя и присутствует в национальном флаге. Один из самых распространенных цветов в символике разных стран — синий. Это цвет моря, он ассоциируется с деятельностью, связан­ной с водой, поэтому его применяют на эмблемах и фирменных бланках всевозможных рыболовецких и судоходных компаний.

Культура делового письма способствует оперативному реше­нию многих хозяйственных вопросов. Партнеры, поставщики, за­казчики всегда чувствуют и реагируют на то, как быстро и точно им отвечают на письма, и стараются со своей стороны быть таки­ми же точными и оперативными, что в конечном счете сказыва­ется на хозяйственных успехах фирмы.

Общие требования к деловому письму. В письме должностному лицу название организации, предпри­ятия, фирмы указывается в именительном падеже, а должность и фамилия — в дательном. Инициалы пишутся после фамилии:

Колъцовский завод радиоаппаратуры

Директору Петрову И. В.

При написании внутреннего адреса знаки препинания могут быть опущены. Как правило, название фирмы, имя и фамилию лица, которому адресовано письмо, пишут в той форме и в том порядке, как они даны в его письме. В отдельных случаях можно обратиться к справочникам.

Если адресат — частное лицо, то после почтового индекса и адреса пишутся фамилия получателя в дательном падеже и его инициалы:

215630 Москва, Семеновская ул., д. 5, кв. 12 Герасимову И. П.

Письмо может быть адресовано нескольким лицам. В этом слу­чае каждая фамилия пишется на отдельной строке. Деловая этика требует, чтобы в одном письме содержалось не более четырех ад­ресатов; если их больше, то составляется специальный список на рассылку. В этом случае в каждом письме проставляется не более одного адресата.

Текст письма состоит из двух частей:

• в первой излагаются факты и события, вызвавшие необходи­мость написания данного письма;

• во второй формулируются конкретные предложения, просьбы, решения, рекомендации.

К тексту предъявляются следующие требования:

• достоверность и объективность изложения;

• полнота информации, недопустимость туманных намеков на какие-либо обстоятельства;

• краткость изложения (предпочтительны «рубленые», телеграф­ные фразы);

• исключение повествовательного стиля;

• нейтральность тона изложения;

. логическая оценка фактов и ситуаций.

Филологи называют такой стиль формально-логическим, т.е. имеющим: унифицированные (трафаретные) фразы, неличный характер изложения, стандартные речевые средства и термины, высокую степень повторяемости языковых форм.

Язык письма должен быть легко читаемым, стиль изложения — доходчивым и доказательным, без словесных излишеств и дета­лей. Деловое письмо — это скорее набор клише, штампов, стан­дартов, которые позволяют свести к минимуму эмоциональный фактор. Определенное значение имеет тон письма, скрывающий какой-то подтекст. В деловом письме неуместно иронизирование, стремление поддеть, уязвить адресата.

К числу наиболее важных требований, предъявляемых к дело­вой корреспонденции с точки зрения правил этикета, является своевременность, оперативность ответа на письма.

В деловой переписке не допускается неоправданная задержка с ответом. К сожалению, представители российского бизнеса снискали репутацию необязательных и ненадежных партнеров, что во многом связано с их неаккуратностью в деловой перепис­ке, нежеланием и отчасти неумением вовремя и «по-джентль­менски» в срок отвечать на письма партнеров. Между тем в за­падных деловых кругах о надежности и добропорядочности парт­нера судят не только по тому, как он отвечает на письма, но и когда он это делает. Существует неписаный закон, согласно ко­торому каждое деловое письмо, поступившее в фирму, берется на учет (регистрируется) и в течение 10 дней на него так или иначе реагируют.

Если в силу каких-то объективных причин адресат не укладывается в требуемые сроки и не может дать определенный ответ (может быть просто необходимо выиграть время), следует составить так называемое «промежуточное» письмо. В нем, если это необходимо, можно принести свои извинения, объяснить причины задержки. Ниже приводится пример «промежуточного» письма.

Уважаемый господин...

Мы получили Ваше письмо от ...

Изложенное в Вашем письме предложение представляет для нас интерес. Нам потребуется две недели, чтобы его изучить и принять соответствующее решение. Мы свяжемся с Вами через две недели.

С уважением

Генеральный директор Иванов В. В.