Коммуникативность и управленческое общение
Должен знать:
· коммуникативность и ее виды
· уровни коммуникации
· трансактный анализ
Должен уметь:
- использовать приемы аттракции в управлении подчиненными
Содержание:
- Определение общения
- Формы общения
- Коммуникативность, коммуникативное общение
- Трансакция. Эгосостояния
- Формы трансактов
- Коммуникативный процесс(примеры коммуникаций)
- Барьеры в коммуникативном общении
- Приемы эффективного слушания
- Законы общения
10. Приемы аттракции
11. Вопросы и тесты для закрепления
Общение- рассматривается как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией, познавательного или эмоционального характера.
Деловое общение- процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, предполагающая достижение определенного результата.
Формы делового общения:
· Деловая беседа
· Деловые переговоры
· Деловое совещание
· Публичные выступления
Процесс передачи информации называют- коммуникацией. Т.е. коммуникативность- это способность к общению.
Информация же, в свою очередь,- сведения о каком-либо явлении или процессе. Информация имеет определенные носители: речь, графика, символы, знаки, коды… .
Подход к анализу общения от позиций, занимаемых партнерами, изучается в трансактном анализе –используется в нем понятие трансакция- взаимодействие эгосостояний двух, вступающих в общение, людей.
Целью анализа трансакций является определение жизненной позиции людей, вступающих в общение, какого рода трансакций имеет место и какое эгосостояний демонстрирует партнера.
Различают 3 эгосостояния:
· Я- взрослый ( рациональность, независимость суждений, взвешенный подход)
· Я- родитель(проявляется контроль, запреты, идеальные требования)
· Я- ребенок (содержит в себе комплексы, связанные с ранними впечатлениями)
Каждый человек в своем поведении проявляет несколько эгосостояний и может переключаться с одного на другое.
Формы трансакта:
1)параллельные трансакты- форма наиболее зрелая и здоровая, когда стимул, посланный человеком встречает адекватную, в данной ситуации, реакцию.
Р С Р Руководитель: «Могу я надеяться, что вы закончите работу в срок"
В Р В Подчиненный: Да, я уже почти сделал»
Ре Ре
2)перекрестные трансакты- это трансакции, когда на стимул следует неадекватная реакция
Р С Р
|
Ре Р Ре Руководитель: «мне еще этих хлопот не хватало»
Такая форма трансакта ведет к конфликтам.
3)скрытые- в этом случае разговор может идти на двух уровнях:1-видимый, то, что произносится; 2- скрытый, то, что имеется в виду. В этом случае одновременно участвуют более двух состояний «эго» или «Я».
|
В В Этой форме чреваты неадекватные.
Ре Р Ре
Т.о наиболее эффективной является параллельная форма трансакта.
Коммуникативный процесс- обмен информацией между двумя или более людьми.
Он состоит из четырех элементов:
· Отправитель
· Сообщение
· Канал
· Получатель
В коммуникационном процессе выделяют 4 этапа:
1. Зарождение идеи («Не начинай говорить, не начав думать»)
2. Кодирование и выбор канала, т.е. отправитель с помощью символов кодирует слова
3. Передача информации
4. Декодирование, т.е. перевод символов отправителя в мысли получателя
Общение можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание информации.
От факторов внешней среды, влияющих на организацию, зависят коммуникационные потребности организации.
Внутри организации информация перемещается с уровня на уровень в рамках горизонтальных и вертикальных коммуникациях. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие- подчиненным сообщается о задачах, решениях. Кроме того, в организациях осуществляется коммуникация по восходящей, т.е снизу вверх, выполняет функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Эта информация может влиять на производительность.
Примером коммуникаций может служить:
1.Между организацией и внешней средой
2.Между уровнями управления и подразделениями
3.Между руководителями и подчиненными(пояснение задач, получение сведений об идеях, усовершенствованиях, обсуждение проблем организации и др.)
4.Между руководителем и рабочей группой
5.Между подразделениями(это горизонтальные коммуникации, нужен обмен информацией между подразделениями для координации задач и действий)
6.Неформальные коммуникации- можно назвать каналом распространения слухов( предстоящие сокращения, изменения в структуре организации, кто кому назначает свидание…).Но информация по каналам неформального общения чаще бывает точной, а не искаженной, как порой кажется.
Есть данные, которые показывают потери информации при перемещении с уровня на уровень сверху вниз. Так руководитель может рассчитывать лишь на понимание 60% инф., которую он пытается передать заместителю, а заместитель подчиненным «свои» 60% и т.д.
Но во время общения в организациях могут возникнуть различные преграды:
· Искажение информации
· Фильтрация
· Сложная структура управления
· Конфликты между группами
Барьеры в межличностных коммуникациях:
1. Барьер восприятия-люди воспринимают не то, что действительно происходит в их окружении, а то, что они воспринимают как происходящее.
Накопленный опыт-информация, приходящая в противоречие с опытом, отторгается
Эмоциональное состояние людей, внешнее окружение
Отношение к сотруднику, установка
2. Семантический барьер-семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами.
Проблемы:
· Недостаточный словарный запас
· Неумение четко формулировать мысли
· Неумение чувствовать собеседника и др.
3.Невербальный барьер- использование любых слов, кроме слов
4.Неумение слушать; типичные ошибки: перебивание собеседника, поспешные выводы и возражения, непрошенные советы.
Приемы эффективного слушания:
· Сосредоточьтесь на главной мысли собеседника
· Следите не только за тем, что говорит собеседник, но и за его невербальными сигналами
· Не допускайте споров, не перебивайте
· Сопереживайте собеседнику
· Задавайте уточняющие вопросы, свидетельствующие, о вашей заинтересованности и др.
·
На основе эффективного общения разработаны законы общения:
1закон: понять- еще не значит принять
Приемы его использования:
· Не противоречить убеждениям партнера
· Способствовать удовлетворению потребностям собеседника
·
2 закон: при прочих равных условиях люди легче воспринимают того человека, к которому испытывают положительные эмоции, и наоборот.
Положительная эмоция формируется через приемы аттракции:
1) имя собственное- обращаться к человеку по имени или по отчеству
2) «зеркало отношений» (улыбка)
3) комплимент- слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств партнера
Правила комплиментов:
· Не должен быть похож на лесть
· Должен быть кратким имени и
· Сосредоточьтесь на внутренних, душевных качествах собеседника
· Обращайте внимание на скрытые достоинства собеседника
· Должен быть конкретным, искренним
Т.о. для того, чтобы сделать хороший комплимент, найдите, что Вам лично нравится в собеседнике и чтобы Вы хотели позаимствовать у него.
4)прием «терпеливый слушатель»
А так же могут повлиять на эффективное слушание внешний вид, осанка и т.п.
Таким образом для эффективного общения нужно расположить к себе собеседника, вызвать к себе чувства симпатии, т.е. сформировать аттракцию (привлечение, притяжения).
10. Деловое общение.
Вы узнаете:
- Как правильно вести беседу и как проводить деловое совещание;
- Познакомитесь с наиболее современным методом совещания-модернизация;
- Какие типы собеседников существуют;
- О фазах делового общения;
- Познакомитесь с техникой телефонных переговоров;
Вы научитесь:
- Планировать мероприятия;
- Определять факторы повышения эффективности делового общения;