Коммуникативность и управленческое общение

 

Должен знать:

· коммуникативность и ее виды

· уровни коммуникации

· трансактный анализ

Должен уметь:

  • использовать приемы аттракции в управлении подчиненными

 

Содержание:

 

  1. Определение общения
  2. Формы общения
  3. Коммуникативность, коммуникативное общение
  4. Трансакция. Эгосостояния
  5. Формы трансактов
  6. Коммуникативный процесс(примеры коммуникаций)
  7. Барьеры в коммуникативном общении
  8. Приемы эффективного слушания
  9. Законы общения

10. Приемы аттракции

11. Вопросы и тесты для закрепления

 

Общение- рассматривается как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией, познаватель­ного или эмоционального характера.

 

Деловое общение- процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, предполагающая достижение определенного результата.

Формы делового общения:

· Деловая беседа

· Деловые переговоры

· Деловое совещание

· Публичные выступления

 

Процесс передачи информации называют- коммуникацией. Т.е. коммуникативность- это способность к общению.

Информация же, в свою очередь,- сведения о каком-либо явлении или процессе. Информация имеет определенные носители: речь, гра­фика, символы, знаки, коды… .

Подход к анализу общения от позиций, занимаемых партнерами, изучается в трансактном анализе –используется в нем понятие трансакция- взаимодействие эгосостояний двух, вступающих в обще­ние, людей.

Целью анализа трансакций является определение жизненной по­зиции людей, вступающих в общение, какого рода трансакций имеет место и какое эгосостояний демонстрирует партнера.

Различают 3 эгосостояния:

· Я- взрослый ( рациональность, независимость суждений, взвешенный подход)

· Я- родитель(проявляется контроль, запреты, идеальные требования)

· Я- ребенок (содержит в себе комплексы, связанные с ранними впечатлениями)

 

Каждый человек в своем поведении проявляет несколько эгосостояний и может переключаться с одного на другое.

 

Формы трансакта:

1)параллельные трансакты- форма наиболее зрелая и здоровая, когда стимул, посланный человеком встречает адекватную, в данной ситуации, реакцию.

Р С Р Руководитель: «Могу я надеяться, что вы закончите работу в срок"

В Р В Подчиненный: Да, я уже почти сделал»

Ре Ре

2)перекрестные трансакты- это трансакции, когда на стимул следует неадекватная реакция

Р С Р

 
В В Подчиненный: «Давайте начнем разработку новой программы»

Ре Р Ре Руководитель: «мне еще этих хлопот не хватало»

Такая форма трансакта ведет к конфликтам.

 

3)скрытые- в этом случае разговор может идти на двух уровнях:1-видимый, то, что произносится; 2- скрытый, то, что имеется в виду. В этом случае одновременно участвуют более двух состояний «эго» или «Я».

р
Р С Р

В В Этой форме чреваты неадекватные.

Ре Р Ре

 

Т.о наиболее эффективной является параллельная форма трансакта.

 

Коммуникативный процесс- обмен информацией между двумя или более людьми.

Он состоит из четырех элементов:

· Отправитель

· Сообщение

· Канал

· Получатель

В коммуникационном процессе выделяют 4 этапа:

1. Зарождение идеи («Не начинай говорить, не начав думать»)

2. Кодирование и выбор канала, т.е. отправитель с помощью символов кодирует слова

3. Передача информации

4. Декодирование, т.е. перевод символов отправителя в мысли получателя

Общение можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание информации.

От факторов внешней среды, влияющих на организацию, зависят коммуникационные потребности организации.

Внутри организации информация перемещается с уровня на уровень в рамках горизонтальных и вертикальных коммуникациях. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие- подчиненным сообщается о задачах, решениях. Кроме того, в организациях осуществляется коммуникация по восходящей, т.е снизу вверх, выполняет функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Эта информация может влиять на производительность.

 

Примером коммуникаций может служить:

1.Между организацией и внешней средой

2.Между уровнями управления и подразделениями

3.Между руководителями и подчиненными(пояснение задач, получение сведений об идеях, усовершенствованиях, обсуждение проблем организации и др.)

4.Между руководителем и рабочей группой

5.Между подразделениями(это горизонтальные коммуникации, нужен обмен информацией между подразделениями для координации задач и действий)

6.Неформальные коммуникации- можно назвать каналом распространения слухов( предстоящие сокращения, изменения в структуре организации, кто кому назначает свидание…).Но информация по каналам неформального общения чаще бывает точной, а не искаженной, как порой кажется.

Есть данные, которые показывают потери информации при перемещении с уровня на уровень сверху вниз. Так руководитель может рассчитывать лишь на понимание 60% инф., которую он пытается передать заместителю, а заместитель подчиненным «свои» 60% и т.д.

Но во время общения в организациях могут возникнуть различные преграды:

· Искажение информации

· Фильтрация

· Сложная структура управления

· Конфликты между группами

 

Барьеры в межличностных коммуникациях:

1. Барьер восприятия-люди воспринимают не то, что действительно происходит в их окружении, а то, что они воспринимают как происходящее.

Накопленный опыт-информация, приходящая в противоречие с опытом, отторгается

Эмоциональное состояние людей, внешнее окружение

Отношение к сотруднику, установка

2. Семантический барьер-семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами.

 

Проблемы:

· Недостаточный словарный запас

· Неумение четко формулировать мысли

· Неумение чувствовать собеседника и др.

3.Невербальный барьер- использование любых слов, кроме слов

4.Неумение слушать; типичные ошибки: перебивание собеседника, поспешные выводы и возражения, непрошенные советы.

 

Приемы эффективного слушания:

· Сосредоточьтесь на главной мысли собеседника

· Следите не только за тем, что говорит собеседник, но и за его невербальными сигналами

· Не допускайте споров, не перебивайте

· Сопереживайте собеседнику

· Задавайте уточняющие вопросы, свидетельствующие, о вашей заинтересованности и др.

·

На основе эффективного общения разработаны законы общения:

 

1закон: понять- еще не значит принять

Приемы его использования:

· Не противоречить убеждениям партнера

· Способствовать удовлетворению потребностям собеседника

·

2 закон: при прочих равных условиях люди легче воспринимают того человека, к которому испытывают положительные эмоции, и наоборот.

Положительная эмоция формируется через приемы аттракции:

1) имя собственное- обращаться к человеку по имени или по отчеству

2) «зеркало отношений» (улыбка)

3) комплимент- слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств партнера

Правила комплиментов:

· Не должен быть похож на лесть

· Должен быть кратким имени и

· Сосредоточьтесь на внутренних, душевных качествах собеседника

· Обращайте внимание на скрытые достоинства собеседника

· Должен быть конкретным, искренним

Т.о. для того, чтобы сделать хороший комплимент, найдите, что Вам лично нравится в собеседнике и чтобы Вы хотели позаимствовать у него.

4)прием «терпеливый слушатель»

А так же могут повлиять на эффективное слушание внешний вид, осанка и т.п.

Таким образом для эффективного общения нужно расположить к себе собеседника, вызвать к себе чувства симпатии, т.е. сформировать аттракцию (привлечение, притяжения).

10. Деловое общение.

Вы узнаете:

- Как правильно вести беседу и как проводить деловое совещание;

- Познакомитесь с наиболее современным методом совещания-модернизация;

- Какие типы собеседников существуют;

- О фазах делового общения;

- Познакомитесь с техникой телефонных переговоров;

Вы научитесь:

- Планировать мероприятия;

- Определять факторы повышения эффективности делового общения;