Персональная помощь

Эта связь включает в себя персональную помощь для конкретного клиента. Это подразумевает очень тесное отношения и обычно развивается в течение длительного периода времени. В частных банковских услуг, например, банкиры обслуживают состоятельных частных лиц. Аналогичный отношения могут быть найдены в других сферах бизнеса в форме ключевых менеджеров, которые поддерживают личные отношения с важными клиентами.

СамообслуживаниеВ этом типе отношений, компания поддерживает не прямые отношения с клиентами. Она предоставляет все необходимые средства для клиентов, чтобы помочь самим себе.

Автоматизированная услуги.Этот тип отношений смесь более сложных форм самообслуживания клиентов с автоматизированными процессами. Например, личный онлайн-профили дают клиентам доступ к специализированным услугам.

 

Сапрунова в своей книге «Туризм: эволюция, структура, маркетинг» выделяет три группы критериев, которые характеризуют структуру туристического спроса:

1) географические параметры - предполагают разделение спроса на различные географические единицы в зависимости:

- от страны постоянного проживания туриста - на внутренний, въездной и выездной туризм;

- от географической цели туристической поездки - по частям света, странам, регионам, кантонам, городам.

2) Социо - демографические критерии - характеризующие туриста:

- Возраст,

- Пол,

- Профессия туриста,

- Профессия главы семьи,

- Величина населенного пункта, где постоянно проживают туристы,

- Количество членов семьи, сопровождающих туриста,

- Тип семьи,

- Национальность,

- Религиозные убеждения,

- Наличие или отсутствие в семье личных транспортных средств,

- Доход семьи,

- Доход на одного члена семьи.

3) Психолого - поведенческие критерии - характеристика туристского поведения. Потребителей разделяют на группы по признакам образа жизни и целевым установкам относительно организации свободного времени, по характеристике личности, а также поведенческим особенностям и стереотипам в отношении потребления туристического продукта:

- Мотив поездки,

-Тип туриста (психологический портрет),

- Сезонность,

- Организация поездки (туроператор),

- Форма поездки,

- Используемые транспортные средства,

- Используемые средства размещения,

- Удаленность турцели,

- Длительность поездки,

- Источники финансирования поездки,

- Консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки.

На основе критерия «используемые основные транспортные средства» туристический спрос подразделяется на: автомобильный, авиа-, железнодорожный, морской круизный, речной круизный, автобусный, велосипедный туризм. Критерий «сезонности» предполагает анализ туристских потоков в основной сезон и межсезонье, а также по месяцам и временам года. Множество сегментов спроса выявляет критерий «используемые туристом средства размещения»: гостиницы, пансионаты и санатории, размещение на частных квартирах, мотели, кемпинги, автомобильные вагончики-прицепы. Критерий «длительность туристической поездки» имеет большое значение для турагентов: замечено, в частности, что туристы, предпринимающие короткие туры, готовы к большим расходам и требуют более интенсивную экскурсионную программу. Следует подчеркнуть, что туристский спрос имеет тенденцию к бесконечности, что обуславливают такие факторы, как усложнение структуры потребностей человека, а также растущее значение отдыха и туризма в жизни общества. Поэтому турагенту очень важно быть внимательным к клиенту и прислушиваться к его пожеланиям.

Предпринимаются попытки обобщить те или иные потребности и особенности потребителей туруслуг и выявить типы путешествующих, ограничив множество различных признаков несколькими типовыми целевыми группами с относительно однородными характеристиками. Конечно, личные типологии всегда условны. Подобные типологии создаются на основе комплекса критериев - таких, как, например, мотивация поездки, степень значимости туризма в структуре расходов потребителя, терпимость к инородной культуре, стереотип поведения туриста в турцентре.[3,c.23]

В качестве примера рассмотрим классификацию западногерманского исследователя Г. Гана, который различает 6 основных типов туристов ( каждая группа названа по начальной букве соответствующего ей наименования.):

- S-тип (с нем. -солнце, песчаный пляж, море) - типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегает суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми.

- F-тип (с нем.- отпускник предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт) - турист, предпочитающий поездки на дальние расстояния, калейдоскоп событий и флирт; он будет проводить свой отпуск там, где что-то происходит, так как «медленное прожаривание на пляже в кругу семьи или в одиночку не для него; кредо такого туриста - «общество, удовольствие, смена впечатлений».

- W-1-тип (с нем. любитель лесных прогулок и походов) - отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т.п. Физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды - вот его кредо. На отдыхе стремится к поддержанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимается.

- W-2-тип - скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает длительные и высокие нагрузки, вплоть до экстремальных. При выборе тура и турцентра доминирует такой критерий, как «наличие условий для занятий хобби». Такие критерии, как «ландшафт, культура, история» - вторичны ( например, страстный альпинист, летчик - любитель и т.д).

- А-тип (с нем. - приключение) - любитель приключений. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в необычных ситуациях, опасность - вот то, что определяет выбор цели путешествия у данного типа туриста.

-В-тип (с нем. - образование и осмотр достопримечательностей) - любознательные туристы. Данная группа разделяется на три подгруппы: а) «эксперты», коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности; б) « эмоциональные любители культуры и природы»; в) «специалисты», которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства.[3,c.25]

Еще одну интересную классификацию предлагает Кабушкин Н.И. в своей книге «Менеджмент туризма».

Всех туристов он классифицирует по следующим признакам:

- в зависимости от их активности;

- в зависимости от стиля жизни.

Традиционно среди туристов по их активности во время отпуска Кабушкин выделяет шесть групп:

Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

Любители удовольствий. Это тип очень предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Применительно к ним чаще всего употребляются такие слова, как флирт, дальние расстояния.

Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

Любители спортивного отдыха. В отличие от активно отдыхающих у туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях. Для них очень важен спорт - их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

Отдыхающие с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового. В данном типе выделяются три подгруппы: П1, П2 и П3. Туристы типа П1 посещают места, описанные в путеводителях. Тип П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он может почувствовать их атмосферу. Для него на передний план выдвигаются чувства и настроения. Туристы типа П3 имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы, их очень притягивает природа.

Любители приключений. Лишь немногие любители острых ощущений отправляются в странствие в одиночку и при этом подвергают себя серьезному риску. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - это возможность испытать себя.

Классификация туристов в зависимости от стиля их жизни в основу положен не какой-то отдельный критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденции и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени.

В зависимости от стиля жизни Кабушкин выделяет четыре группы туристов: любители наслаждений, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. При данной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие - это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

Тенденциозные туристы. Для туристов, входящих в данную группу, отдых - это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью» им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины, возможности психологической разгрузки. Они осознают проблемы окружающей среды, интересуются политикой и культурой намеченного для посещения региона.

Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми. Семейные туристы любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще всего обслуживают себя сами.

Всецело отдыхающие. Важнейшим условием для туристов этого типа является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. Любители такого отдыха радуются если на время отпуска могут быть соблюдены их обычные привычки, ведь они не любят экспериментировать.[1]

Также Кабушкин классифицирует путешествия по видам туризма, используя мотивационные факторы. При такой классификации следует исходить из основного мотива, побудившего человека отправиться в поездку. Современному менеджеру по туризму необходимо обращать на мотивы особое внимание. Хотя мотивы не всегда определяются однозначно, все же можно выделить шесть видов туризма.

Туризм с целью отдыха. Данный вид заключается в кратковременном или более продолжительном отдыхе с целью физического или психологического восстановления организма. Кроме того, к этой группе относится курортный отдых, при котором для лечения и восстановления сил используются природные свойства почвы, климата и морской воды.

Туризм с целью изучения культуры. Туризм ориентированный на познание чужой культуры, подразделяется на познавательный и паломнический. Познавательный туризм охватывает собой посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей. Туристы, путешествующие с познавательной целью, чаще всего интересуются социальными и экономическими отношениями посещаемых ими стран. Целью паломнического туризма является посещение мест, имеющих особое религиозное значение.

Общественный туризм. В качестве общественного туризма выступают поездки с целью посещения родственников, знакомых, друзей, а также клубный туризм. Клубный туризм отличается тем, что путешествующие сознательно интегрируются в группы. Объединение в группы происходит при наличии интересующей людей развлекательной или спортивной программы.

Спортивный туризм. К спортивному туризму относятся поездки с целью активного участия в спортивных мероприятиях, а также поездки, которые носят пассивный характер участия в спортивных соревнованиях.

Экономический туризм. Поездки, совершаемые из профессионального и коммерческого интереса: посещение бирж, выставок, ярмарок и т.д.

Политический туризм. Подразделяется на дипломатический туризм, участие в конгрессах, а также туризм, связанный с политическими событиями и мероприятиями.

Иногда необходимость конкретизации туризма по его формам возникает в связи с различной деятельностью путешествий (продолжительные и непродолжительные путешествия). В этом случае в качестве основного критерия этой классификации выбран срок пребывания в путешествии. Если путешествия различаются по такому внешнему критерию, как длительность пребывания, то можно сказать, что эти путешествия относятся к различным формам туризма. Существует множество возможностей, позволяющих выделить формы туризма по внешним критериям: по происхождению туристов; по организационной форме; по длительности пребывания в путешествии; по возрасту; по транспортным средствам; по времени года или сезону.

На первый взгляд может показаться, что между формами и видами туризма нет большого различия. В обоих случаях путешествия группируются исходя из определенных точек зрения. Разница состоит в том, что виды туризма различаются по мотивации путешествующих, т.е. по внутренним факторам, а формы туризма - по внешним причинам и воздействиям, что очень важно для менеджмента.

Формы туризма в зависимости от происхождения путешествующих туристов. В зависимости от происхождения путешествующих туризм подразделяется на внутренний и международный. В данном случае слово «происхождение» относится не к национальности или месту рождения человека, а к его месту жительства и работы.

Формы туризма в зависимости от его организации. В зависимости от форм организации различают паушальный (предоставления комплекса услуг за одну стоимость) и индивидуальный туризм. Паушальный тур - это стандартизированный, предварительно организованный комплекс туристских услуг. Индивидуальный тур имеет те особенности, что турист организует и осуществляет его самостоятельно. Подобные туры называются также одиночными, но это не означает, что нужно путешествовать в одиночку, ведь путешествовать можно и с семьей, и при этом путешествие называется одиночным.

Понятие «индивидуальный туризм» чаще всего противопоставляется понятию «массовый туризм». Массовый туризм первоначально означал, что в туризме участвуют многие люди. С течением времени это понятие приобрело отрицательное значение. В настоящее время с массовым туризмом ассоциируются отрицательный воздействия прежде всего паушального туризма, из-за чего понятия индивидуальный туризм и массовый туризм больше не подходят для выделения форм туризма по количеству участников.

Формы туризма в зависимости от длительности пребывания. Очень важно классификацией форм туризма является их классификация в зависимости от продолжительности пребывания. Продолжительность путешествия относится ко времени, которое затрачивается туристом в ходе поездки или пребывания в посещаемом месте или стране. Однодневные путешествия классифицируются следующим образом: менее трех часов; три - пять часов; шесть - восемь часов; девять - одиннадцать часов; двенадцать и более часов. Путешествия с ночевкой можно классифицировать следующим образом: 1 - 3 ночи; 4-7 ночей; 8-28 ночей; 29-91 ночь; 92-365 ночей.

Продолжительные путешествия, как правило, дополняются непродолжительными поездками. К непродолжительным поездкам относятся транзитные поездки, однодневные поездки и кратковременный туризм. Транзитный туризм - это остановки туристов по пути следования к месту пребывания. Однодневный туризм - это туры продолжительностью в световой день: они не предполагают остановки на ночлег. Особенно важная форма непродолжительного туризма - кратковременный туризм. Кратковременный туризм включает себя деловой туризм и поездки на выходные дни. Независимо от того совершаются поездки в деловых или личных целях, средняя их продолжительность составляет 2-4 дня, т.е. они включают минимально один, максимально - три ночлега.

Формы туризма в зависимости от возраста путешествующих. При классификации форм туризма учитывается также возраст путешествующих. По возрастной шкале определены следующие группы туристов: дети, путешествующие со своими родителями; молодежь (туристы в возрасте от 15 до 24 лет); относительно молодые экономически активные люди в возрасте 25-44 года; экономически активные люди среднего (45 - 64 лет) возраста (путешествуют, как правило, без детей); пенсионеры (65 лет и старше).

Формы туризма в зависимости от транспортных средств. В зависимости от транспортного средства, используемого для перемещения туристов из одного места в другое, различаются следующие формы туризма: авиатуризм, автобусный, железнодорожный, автомобильный и морской.

Формы туризма в зависимости от времени года. В зависимости от времени года различается зимний и летний туризм. Сезонная классификация форм туризма показывает колебания спроса на туристские услуги в течение года. Время, в которое совершается максимальное количество поездок, называется туристским сезоном, период спада путешествий - межсезоньем. Туристские сезоны в разных регионах могут не совпадать.[1]

Виды и формы туризма очень тесно связаны с типологией клиентов, которую приводит Кабушкин. Соединяя эти две классификации, турагенту легче представить какую форму туризма выберет определенный тип клиента. И соответственно предлагать наиболее подходящие туры и услуги.

Оригинальную типологию клиента приводит в своих статьях в журнале «Туристический бизнес» Татьяна Муладжанова, кандидат психологических наук. Она подразделяет всех клиентов на четыре категории, ориентируясь на их поведенческую активность и эмоциональную отзывчивость.

1) «Аналитик» - ему присущи пассивность поведения и отсутствие эмоциональной отзывчивости. Он больше слушает, нежели говорит. А если говорит, то речь его негромкая и неторопливая. Он избегает прямого контакта, в глаза не смотрит, держит дистанцию. Выглядит как деловой человек, не суетится и не любит, когда его торопят. «Аналитик» долго принимает решения и обожает детали. «Аналитик» любит точность и пунктуальность. Для него не столько важен вид из окна номера, сколько удобства в нем.

При работе с таким клиентом менеджеру нужно набраться терпения. Следует иметь в запасе справочный материал и излагать все по существу. Менеджеру не следует переходить в неформальный стиль общения.

2) «Добряк» - ему присущи пассивность поведения и эмоциональная отзывчивость. Придя в фирму, добряк останавливается у двери, ищет и читает информацию. Он не любит проявлять инициативу. В одежде предпочитает неброский, комфортный стиль. Это очень теплые, мягкие люди, с ними приятно общаться. Они не могут сказать нет. «Добряк» не любит перемен и часто составляет основу постоянных клиентов фирмы. Любит ездить в одну и ту же страну, один отель, где предсказуемо будет качество обслуживания. Он искренне предан друзьям и семье, путешествует с ними. «Добряку» присуща амебность и прилипчивость. Он боится сделать ошибку. Любит делать подарки.

При общении с таким клиентом менеджеру необходимо быть активным и установить с ним контакт, расположить к себе, вызвать доверие. Решение такие люди принимают медленно, поэтому их необходимо к нему подталкивать. На новые маршруты «добряка» лучше не соблазнять.

3) «Активист» - ему присущи активность в поведении и отсутствие отзывчивости. Он больше говорит, нежели слушает. Когда заходит в офис производит вид очень важного человека, который всегда занят и дорожит своим временем. Детали тура для него не так важны, как направления. Ему важно самоутвердиться, проявить свои способности в незнакомых обстоятельствах. Предпочтение отдает экстремальным турам с активными физическими нагрузками. «Активист» напорист в общении, внимательно наблюдает за действиями менеджера, смотрит в глаза, стремиться занять доминирующее положение. В офисе ведет себя как хозяин и начинает проявлять замашки руководителя, любит общаться непосредственно с руководством фирмы и может даже потребовать смены менеджера. Если «активист» доволен обслуживанием, он непременно станет постоянным клиентом фирмы. Для него выжжен самостоятельный выбор. Обычно «активист» выбирает дорогие маршруты и хорошо ориентируется в качестве услуг.

4) «Энтузиаст» - ему присущи активность поведения и эмоциональная отзывчивость. Когда он заходит в офис, почти все сотрудники невольно обращают на него внимание. И это закономерно, ведь отличительная особенность «энтузиаста» - энергичность, живость и выразительность. В одежде возможны «нестандартность», а деловые аксессуары с различными «примочками». Экстравагантен, активен в общении. Он больше говорит, нежели слушает. «энтузиаст» долго не задерживается у двери, а энергичной походкой проходит вперед. Если он «старый» клиент фирмы или при общении по телефону уже познакомился с менеджером, то он будет активно искать своего «знакомого». Общаясь с менеджером, такие люди предпочитают «короткую» дистанцию. Они садятся достаточно близко, наклоняются вперед, пристально разглядывают менеджера и обращаются к нему по имени. «Разговорить» такого клиента не составит труда. Он сам все расскажет. «Энтузиаст» красноречив и многословен, с хорошим воображением, предпочитает говорить достаточно быстро, громко и…долго. Детали и мелочи ему не интересны.

При общении с таким клиентом менеджеру необходимо знать, что этот «тип» самый непунктуальный из всех. При разговоре менеджеру придется «соответствовать» - быть живым, энергичным, держаться уверенно. Правда, сначала дать клиенту время поговорить о себе. При всей внешней открытости и даже простоте, «энтузиасту» важен престиж. Поэтому полезно приводить примеры, ссылаться на мнение авторитетных людей и рассказывать о счастливых клиентах-путешественниках. «Энтузиаст» легко отклоняется от «маршрута» разговора. Периодически «говоруна» приходится «возвращать» в нужное русло. Менеджеру необходимо быть готовым завершить обсуждение в любую минуту. «Энтузиаст» может внезапно вспомнить о другой, важной встрече и…умчаться.[4,5,6,7]

Итак, рассмотрев несколько современных типологий клиентов различных авторов, можно сказать, что каждая классификация по-своему верна. И менеджеру по туризму, обслуживая клиентов, необходимо иметь о них представление. Ведь каждая типология подсказывает, как правильно строить отношения с клиентами.