Управление конфликтами

Конфликт может возникнуть между членами одной команды или между двумя командами. Под конфликтом мы понимаем враждебные действия, когда одна сторона пытается воспрепятствовать целям или намерениям другой. Конкуренция в форме соперничества между командами оказывает положи­тельное воздействие, так как заряжает их членов энергией, способствует более про­изводительному труду. Кроме того, определенный объем конфликтов в команде может вести к улучшению качества принимаемых решений, так как высказывают­ся разнообразные точки зрения. Существуют исследования, показывающие, что отсутствие конфликтов в среде топ-менеджмента ведет к принятию менее эффек­тивных решений. Члены такой команды просто подчиняются наиболее автори­тетному мнению, коим чаще всего оказывается мнение директора, и не рассмат­ривают альтернативные идеи и решения. Однако если конфликт, что называется, выходит за рамки, он начинает оказывать разрушительное влияние на коман­ду: портятся отношения, нарушается здоровый обмен идеями и информацией.

Причины конфликтов. Конфликты между членами группы могут возникать вследствие ряда причин.

Недостаток ресурсов. К ресурсам в данном случае относятся денежные сред­ства, информация и различные поставки. Отдельные, стремящиеся к своим целям члены команды могут потребовать дополнительных ресурсов, что становится причиной конфликта. Практически всегда, когда индивиды или команды сопер­ничают за ограниченные или недостаточные ресурсы, конфликт практически не­избежен.

Нечеткое разделение обязанностей. Причиной конфликта может выступить нечеткое разделение рабочих заданий или должностных обязанностей. Когда со­трудник четко осознает, что он должен делать в настоящий момент и в чем будут заключаться его обязанности в будущем, он твердо знает и свое место в команде. В противном случае члены команды могут разойтись во мнениях относительно того, кто из них должен выполнять ту или иную работу или имеет право претен­довать на ресурсы.

Кризис коммуникаций. Причиной конфликта могут быть ошибки в коммуни­кациях. Кризис коммуникаций наиболее веро­ятен в виртуальных и глобальных командах, состоящих из представителей раз­ных стран и культур. Ошибки в коммуникациях выливаются в непонимание между людьми и командами, неправильное восприятие индивидами друг друга. В некоторых случаях информация придерживается намеренно, что чревато поте­рей доверия и приводит к затяжным конфликтам.

Личностные аспекты. Иногда люди просто не могут ужиться друг с другом, не находят общего языка ни по каким вопросам, что вызвано базовыми различиями в личностях, ценностях, установках. По данным одного исследования, «столкно­вение личностей» является главной помехой эффективной работы управленче­ских команд первой линии. Некоторые расхождения характеров можно преодо­леть, однако в «тяжелых случаях» наилучшим выходом будет разделение сторон, т. е. создание таких условий, чтобы они встречались как можно реже.

Различия во власти и статусе. Такие различия возникают тогда, когда дей­ствия и распоряжения индивида оспариваются другими членами команды. На­пример, менее престижные должности или отделы обладают в глазах «обществен­ности» более низким статусом. Нередко индивиды идут на конфликты только для того, чтобы расширить свое влияние (власть) на команду или организацию.

Различия в целях. Очень часто конфликт возникает просто потому, что члены команды преследуют разные функциональные цели (естественная для организа­ций ситуация). Например, то и дело вспыхивают конфликты между имеющими различные цели по продажам торговыми агентами, между агентами и вышестоя­щими менеджерами. Кроме того, цели всего отдела сбыта могут противоречить целям производственного отдела.

Стили управления конфликтами. В командах, как и у индивидов, вырабатываются определенные стили урегулиро­вания конфликтов. Модель, описывающая стили разрешения конфликтов, представлена на рис. 3.10.

 

Рисунок 3.10 - Модель стилей управления конфликтами

 

Присущие конкретной команде стили определяются желанием ее участников добиться удовлетворения своих собственных интересов либо по­требностей другой стороны. В ней используются две противоположные характери­стики человека: ассертивность (настойчивость, самоуверенность) и склонность к кооперации.

Всегда можно выбрать наиболее соответствующий ситуации стиль урегулиро­вания конфликта:

1. Конкурентный стиль (ассертивность, уверенность в собственной правоте) должен применяться тогда, когда необходимы быстрые решительные дей­ствия, особенно если дело касается важных аспектов или непопулярных мер. Например, он используется в чрезвычайных ситуациях или при необходи­мости срочного сокращения издержек

2. Уклонение от конфликта (неассертивность, отсутствие стремления к коопе­рации) целесообразно в случаях, когда решение представляется очевидными и изменить его в вашу пользу не представляется возможным. Данный стиль полезен и в тех случаях, когда команде необходима отсрочка для сбора дополнительной информации или когда разрушительные последствия кон­фликта обойдутся слишком дорого.

З. Компромиссный стиль (умеренная ассертивность и умеренная же склон­ность к кооперации) применим в тех случаях, когда цели обеих сторон оди­наково важны, когда оппоненты обладают одинаковой властью и обе стороны стремятся к устраивающему друг друга решению или когда решение необхо­димо принять как можно быстрее.

4. Приспособление (высокая склонность к кооперации) наиболее эффективно в тех случаях, когда индивид осознает ошибочность своей позиции, когда вопрос более важен для других людей, чем для него самого, когда он стре­мится к необходимому ему в будущем социальному доверию, когда на пер­вый план выходит поддержание гармонии.

5. Совместная деятельность (ассертивность и стремление к кооперации) по­зволяет обеим сторонам конфликта добиться взаимовыгодного решения, хотя им следует приготовиться к длительным переговорам. Данный стиль адекватен ситуации, когда невозможно пренебречь интересами ни одной из сторон, когда для достижения консенсуса необходимо участие всех сторон.

Итак, конфликты с другими людьми могут быть урегулированы различными способами. Но что делать менеджеру, когда разногласия возникают в команде, за которую он отвечает, или между командами? Как показывают исследования, в этом случае он может руководствоваться методами, которые применимы в случае формализованных конфликтов.­

Приложение

Наиболее значимые факторные условия, влияющие на характер стратегических решений в системе управления персоналом современной корпорации.

Глобализация. Тенденции укрупнения и глобализации характерны для всех производств. Они проявляются в формировании вертикальных (от добычи сырья и его переработки до производства конечной продукции) и горизонтальных (выход на новые рынки, создание конгломератов и альянсов) интегрированных структур. Рост глобализации означает рост конкуренции, которая предполагает рост давления на компании и требует более продуктивной работы персонала и поиск новых путей повышения эффективности производства. Сокращение затрат (например, развертывание производства в регионах с более дешевой рабочей силой) для современных высокотехнологичных товаров и высокой динамики спроса становится малоэффективным. Компаниям требуются высокомотивированные самоуправляемые команды для обеспечения постоянных усовершенствований в работе.

Технологический прогресс. Автоматизация производств устраняет физически тяжелый, монотонный труд. Растет потребность в рабочих новых профессий, основанных на нерутинных видах деятельности. Изменяется характер взаимодействия и виды связей в группах – начинают преобладать информационные связи (в отличие от технологических), человек становится руководителем (контролером) технологического процесса, преобладающими функциями человека становится принятие решений в критических ситуациях. Труд становится все более интеллектуальным, управленческим, основанным на знаниях и компетенциях.

По мере сокращения вмешательства людей в производственные процессы изменяется характер влияние финансовых стимулов на производительность труда и на общую производительность производственной системы. Улучшаются условия труда, исключаются факторы риска для здоровья и производственный травматизм.

Развитие технологических процессов заставляет предприятия внедрять адаптивные структуры управления, основанные на творческом и научном потенциале сотрудников организации.

Характер труда. Понятие «квалификация рабочего» характеризует не только сложность конкретного вида деятельности и степень развития способностей к труду, но и уровень подготовки работника, его отношение к работе, инициативность, умение принимать разнообразные управленческие решения.

Общество вступает в эпоху безлюдного производства. Возникают новые формы занятости – надомный труд, когда место работы неотделимо от места жительства. Развитие информационных технологий и появление сетевых продуктов позволяет компаниям переводить персонал на надомную работу с гибким графиком (в перспективе без графика) работы. Внедрение надомного труда может решить проблемы недостатка персонала. Однако при этом меняются формы контроля, снижаются затраты компании, увеличивается свобода сотрудников.

Развитие общества приводит к преобладанию работ в сфере обслуживания, что требует новых знаний и умений работников и, соответственно, новых методов управления персоналом.

Специфика человеческого капитала. Как было показано ранее (глава 1) человеческий капитал, как объект управления и инвестирования обладает, особенностями:

- является главным фактором экономического роста в современных условиях и поэтому составляет главную ценность общества;

- формирование человеческого капитала требует от самого человека и общества значительных затрат;

- человеческий капитал в виде навыков и способностей является определенным запасом и может быть накапливаемым;

- человеческий капитал может физически изнашиваться, экономически изменять свою стоимость и амортизироваться;

- инвестиции в человеческий капитал обеспечивают, как правило, его обладателю получение в будущем более высокого дохода;

- вложения в человеческий капитал дают довольно значительный по объему, длительный по времени и интегральный по характеру экономический и социальный эффект. Инвестиционный период может достигать 12 – 20 лет (физический капитал – 1 – 5 лет);

- человеческий капитал отличается от физического по степени ликвидности: он неотделим от его носителя – человеческой личности;

- независимо от источников формирования (государственные, семейные, частные и др.) использование человеческого капитала и получение прямых доходов контролируется самим человеком;

- функционирование человеческого капитала, степень отдачи от его применения обусловлены свободным волеизъявлением субъекта, его личными интересами и предпочтениями, его материальной и моральной заинтересованностью, ответственностью, мировоззрением и общим уровнем культуры.

Возрастающее значение человеческого капитала связано с уменьшением временного цикла смены технологий. Ранее технологические изменения проходили примерно через 35 - 40 лет, поэтому знания, полученные в результате обучения, были достаточными для специалиста в течение его трудовой деятельности (6 – 8 лет обучение + 40 лет работы). В современных условиях средний период обновления технологий и техники сократился до 4 – 5 лет (и менее для наиболее развитых отраслей), а сроки подготовки квалифицированных сотрудников возросли до 12 – 14 лет и более. Поэтому деятельность по управлению персоналом ориентируется на работников умственного труда, командный труд, контролирующие модели и т.п. Системы управления человеческими ресурсами должны ориентироваться на мировой уровень персонала, на динамично меняющиеся технологии и программы отбора, подготовки и мотивирования работников.

Характер рабочей силы. Расширение области деятельности компаний связано с изменениями в демографических и социально-экономических показателях используемой рабочей силы.

Продолжающееся падение рождаемости, высокий уровень смертности, старение трудоспособного населения – ведут к сокращению трудовых ресурсов в России. Недостаток рабочей силы будет толкать собственника и государство к сокращению доли немеханизированного труда, совершенствованию всей системы организации производства, сохранению имеющегося человеческого потенциала.

Влияние типа образования существенно превосходит роль демографических факторов в формировании показателей занятости. Чем выше уровень образования – тем выше уровень занятости (2002 г. уровень занятости лиц с высшим образованием составил более 80%, в отличие от 13% для лиц с начальным образованием и без образования). Аналогичная тенденция прослеживается и в зарубежных странах.

Гуманизация труда представляет собой комплекс практических мероприятий, которые максимально приспосабливают к желаниям и потребностям человека его условия труда, режим труда и другие характеристики работы, не ущемляя экономических интересов собственника. Основные характеристики гуманного труда – снижение до минимума (полное исключение) монотонности, фрагментарности, рутинности труда, которые неблагоприятно влияют на морально-психологическое состояние человека.

Новые формы гуманного отношения к труду:

- командная работа;

- расширение обязанностей и ответственности;

- партисипативный менеджмент (участие сотрудников в принятии управленческих решений);

- ротация;

- расширение объема выполняемых операций и принятие более сложных решений;

- гибкий график рабочего времени;

- совместительство, совмещение смежных профессий, телеработа;

- разделение должности (коллективное принятие решений);

- неполный рабочий день, сокращенная рабочая неделя, удлинение отпусков.