Информационное обслуживание и самообслуживание

Разговор должностного лица и посетителя занимает их обоих и от­нимает у них время. Совершенно очевидно, что чем больше посетите­лей, тем больше им приходится ожидать приема и тем тяжелее оказы­вается работа служащего. Если проанализировать цель посещении ад­министративных органов, то нетрудно убедиться в том, что большое количество посетителей обращается прежде всего за информацией.

Если бы посетители точно знали, кому они должны направить за­явление по определенному вопросу, как его изложить, какие и где достать документы, в какой форме, когда они получат ответ, а кроме того, ориентировались в том, какими критериями руководствуется данное учреждение, решающее эти вопросы, то, без сомнения, коли­чество посещений уменьшилось бы в значительной степени, а заявле­ния посылались по электронной либо традиционной почте.

Поэтому возникает вопрос, как следует организовать информаци­онное самообслуживание посетителей, чтобы у них не возникала не­обходимость вступать в переговоры со служащими административных органов. Многие учреждения массового обслуживания (например, со­циального обеспечения) давно справились с этой проблемой. Здесь посетитель находит всю нужную ему информацию на стендах и пла­катах, вывешенных в том помещении, куда приходят заинтересован­ные лица. Совсем иначе выглядят проблемы в областных или район­ных территориальных административных органах. На наш взгляд, в деятельности местных органов или в отделах административных уч­реждений достаточно много массовых и однородных дел.

Указатели, из которых можно узнать, где расположены соответст­вующие отделы административного органа, не исчерпывают всех за­дач информационного самообслуживания посетителей. Все, что каса­ется решения вопросов, входящих в круг компетенции данного под­разделения аппарата, посетитель должен почерпнуть из объявлений, помещенных в коридоре, не беспокоя референта множеством вопросов и не ожидая в очереди для приема, чтобы предварительно побесе­довать с компетентным работником.

Одним из ключевых элементов самообслуживания посетителей должны стать специальные инструкции для посетителей. Это нужно по­тому, что никакие объявления не смогут вместить всю информацию о том, как надо подходить к решению сложных вопросов. По слож­ным делам в каждом отделе должны иметься тщательно разработан­ные и доступно изложенные инструкции-памятки. Посетителю, нуж­дающемуся в информации относительно данного рода дел, вручается отпечатанная информация. Необходимость в непосредственной беседе возникает только при ситуациях, отклоняющихся от типичных.

Исследования показали, что многие задержки при рассмотрении '.дел происходят вследствие получения посетителем неполной инфор­мации. Легко понять недовольство посетителя, который не может уяс­нить, почему ему не сказано сразу все, что нужно, и из^за этого поте­ряно время. Общественное мнение часто выступает против нечеткой деятельности административных учреждений и неправильного отно­шения к посетителям. Однако не следует забывать о том, что рефе­рент может быть перегруженным, от переутомления у него может быть ослаблено внимание и т. д. Нельзя требовать от работника, что­бы он действовал, как автомат. Это может сделать хорошо разрабо­танная уточненная инструкция.

Язык как способ передачи служебной информации. Для того чтобы информационное самообслуживание оправдало ожидания, чтобы оно вообще было в состоянии функционировать, административные ра­ботники должны в отношениях с гражданами пользоваться понятным для них языком. Ибо следует подчеркнуть (и это отмечает не только специальная литература, но и пресса), что язык, которым админист­ративные работники пользуются в отношениях с гражданами, являет­ся тяжелым, невыразительным и многим людям совершенно непонят­ным. Объясняется этот факт тем, что органы администрации переня­ли способ формулирования мысли, принятый в судебных процедурах, где точность языка должна быть достигнута любой ценой и, следова­тельно, за счет усложнения доступности текста для читателя, не зна­комого с тонкостями юрисдикции. Однако административные работ­ники таким языком говорить не должны. Поэтому надо стремиться к тому, чтобы у одного человека из тысячи, прочитавшего данный текст, оставались определенные сомнения, с которыми он пойдет в учреждение с просьбой о выяснении, а не к тому, чтобы 999 чело­век в этом тексте вообще не разобрались.

Непонимание служебного языка побудило ученых западных стран специально исследовать эту проблему. Так, во Франции в 1966 г. был создан специальный комитет, задачей которого было введение пра­вильного, простого и точного языка в корреспонденции и документах органов государственной администрации. Подобную задачу поставило перед собой также и Общество по вопросу применения правильного французского языка в деятельности администрации.

Научно разработанных методов оценки ясности служебных рус­ских текстов до сих пор нет, тем не менее можно высказать по этому вопросу несколько общих замечаний.

1. Каждая фраза тем понятнее, чем короче. Текст, написанный короткими фразами, легче для понимания, чем текст, состоящий из длинных предложений.

2. Если какие-либо слова и обороты, используемые в юридиче­ских положениях, выражают суть дела заинтересованного лица, то в указаниях и разъяснениях для него, а также в письмах к нему долж­ны применяться термины и выражения, используемые в разговорном языке и широко распространенные. Недопустимо использование ино­странных слов, особенно таких, которые редко употребляются в по­вседневной речи.

3. Инструкцию не следует писать «юридическим языком», хотя юристы должны проверить ее с точки зрения безупречности изложе­ния сущности. Ее нельзя перенасыщать статьями, параграфами, в осо­бенности же отсылками к другим документам.

4. Авторы служебных текстов должны иметь в виду, что читать их будут не юристы и не только люди с высшим образованием. Поэтому служебные тексты должны быть ясными и легко понимаемыми.

Расширенная информация. Это понятие отражает желание и умение администрации вникнуть в положение, которое привело посетителя, заинтересованное лицо в государственное учреждение, и позаботиться о том, чтобы гражданин не потерпел ущерб по причине незнания правовых положений, а также других сведений, прямо или косвенно причастных к рассмотрению поставленных вопросов. Легко проиллю­стрировать, о каких сведениях может идти речь.

1. Каждому гражданину, который захочет построить дом для сво­ей семьи, потребуется масса информации о строительном деле, архи­текторах, строительных материалах, источниках их приобретения, ценах, условиях покупки и т. д.

2. Почти каждому посетителю отдела здравоохранения и социаль­ного обеспечения нужна информация о размещении лечебных учреж­дений, аптек (особенно специализированных), хозрасчетных поликли­ник, возможности специальных врачебных консультаций и т. д.

3. Многим посетителям отдела культуры требуется информация о Домах культуры, их деятельности.

4. Наконец, каждый вопрос, решаемый в первой инстанции, мо­жет быть передан в следующую, и вполне вероятно, что посетитель будет искать информацию не только о днях и часах приема в первой инстанции, где рассматривается вопрос, но и о времени приема в другой инстанции.

Во всех отделах органов государственного административного управления комплексное отношение к посетителю, характеризуемое доброжелательной позицией, позволит выявить необходимость в соот­ветствующей расширенной информации, за которую будут благодарны граждане, посещающие учреждения. Для различных плакатов и объяв­лений с расширенной информацией следует использовать места, ос­тавшиеся свободными после размещения информации, непосредст­венно связанной с решением вопросов, о которых говорилось в пре­дыдущих пунктах.

Превентивная информация. Этот тип информации не дает ответов на конкретно поставленные вопросы, она дает ответы, предваряющие вопросы посетителя. На Международном конгрессе по научной орга­низации, который состоялся в Париже в 1957 г., была отмечена сле­дующая закономерность: чем лучше общество информировано об ор­ганизациях, задачах, компетенции и возможностях органов государст­венного административного управления, тем легче этим органам работать и тем правильнее строятся отношения обеих сторон.

Из этой закономерности можно сделать широкие выводы. Юри­сты органов власти могли бы больше информировать граждан об ин­тересующих вопросах, используя для этого различные формы. Эти формы зависят от местных условий.

Формы вызова гражданина в учреждение. Возникающую иногда не­обходимость вызова гражданина в учреждение (злоупотреблять такими вызовами не следует) нужно облечь в соответствующую ^форму. Повест­ка для вызова часто бывает составлена таким образом, что производит впечатление угрозы, поскольку в ней указывается, что если адресат не выполнит предписанное, то ему согласно определенным статьям будет назначено какое-то наказание. А ведь в 99% случаев атмосфера при­нуждения не имеет смысла и абсолютно излишня (исключение могут представлять вызовы в суд и милицию).

В обычных условиях, если двум заинтересованным сторонам необ­ходимо встретиться, так как одна из них что-то должна сообщить дру­гой или выяснить какое-либо обстоятельство, вряд ли нужны угрозы. Уведомление о необходимости личного контакта с заинтересованным лицом должно быть сформулировано в доброжелательной форме с указанием о существе дела и определением конкретного времени, в границах которого эта встреча может состояться. Только в том слу­чае (что бывает редко), если гражданин не реагирует на вызов, в по­следующих уведомлениях могут быть указаны правовые положения, обязывающие гражданина подчиниться.

Устранение необходимости являться в учреждение. Идеальным (в точном смысле этого слова) было бы решение, которое не ставит за интересованное лицо перед необходимостью посещать учреждение. Самое лучшее принять решение в интересах заинтересованного лица без его вмешательства. Имеется ли такая категория лиц, дела которых могут быть решены без посещения ими учреждения? Да, такая катего­рия существует и в достаточно большом количестве. Имеются в виду посетители, цель которых — ускорить решение дел, находящихся в процессе рассмотрения. Иногда посетители такого рода составляют большинство (приходят, чтобы «подтолкнуть» дело).

В связи с этой проблемой следует обратить внимание на просроч­ки при- рассмотрении дел. Рассмотрение дел без задержки, сразу же по их получении, не только сберегает время посетителя, но и ограж­дает исполнителя от визитов, нарушающих ритм работы и спокойст­вие. Немаловажно также'то обстоятельство, что служащий не роется в груде бумаг в поисках нужного дела. Наконец, если началом дела является визит посетителя и беседа с ним, то служащий, приступив­ший в тот же день к рассмотрению вопроса, помнит все обстоятель­ства дела и поэтому вряд ли забудет что-либо существенное для дан­ного дела.

Даже поверхностное наблюдение приводит к убеждению, что во многих учреждениях постоянно возникает скопление нерассмотрен­ных дел. Это происходит не из-за непрерывного поступления новых дел в количестве, превышающем возможность их исполнения в соот­ветствующий период. Если бы учреждение получало больше дел, чем можно решить, то следовало бы предположить, что такое учреждение утонет в скопившихся делах. Но так не бывает. Практика показывает, что в тех учреждениях, в которых скопились, например, дела в разме­ре месячной или квартальной задолженности, количество просрочен­ных дел стабилизируется, практически не увеличиваясь и не уменьша­ясь. Вывод из этого положения только один: непрерывная задолжен­ность, вызванная якобы перегрузкой в работе, идет еще от традиций бюрократии. Эта задолженность должна быть радикально ликвидиро­вана, хотя бы ценой одноразовой кампании. Наличие залежей неис­полненных дел связано с неправильным отношением к этой пробле­ме. Совокупность данной проблематики существенным образом связа­на с проблематикой гармонизации задач.

Ликвидация пиковых ситуаций. Несмотря на постепенное улучше­ние работы учреждений, все же возникают ситуации, когда происхо­дит большой наплыв посетителей. Это бывает в связи с введением или изменением каких-либо инструкций или предписаний, периоди­ческими обменами документов и по другим причинам. В результате наплыва посетителей возникают очереди, толпа, шум и т. п. Работни­ки четко действующего административного органа должны активно реагировать на изменение обстановки.

В зависимости от обстоятельств следует немедленно предпринять следующие меры:

— выдать прибывшим посетителям номера с указанием очередно­сти или зарегистрировать их;

— .отправить домой тех посетителей, которые не могут быть приняты в этот день;

— в ходе выдачи номеров следует сориентироваться, сколько посетителей учреждение сможет принять сегодня, скольким номерки должны быть выданы на следующий прием;

— нельзя допустить того, чтобы часть прибывших после несколь­ких часов ожидания ушла ни с чем;

— пояснение, что все, имеющие номерки (до такого-то номера включительно), будут приняты, устраняет беспокойство ожидающих;

— обслуживать посетителей непрерывно; опыт показывает, что посетители не проявляют беспокойства, если очередь заметно продви­гается, если же прием приостанавливается, беспокойство и возмуще­ние сразу проявляются в резкой форме;

— обслуживающие посетителей работники не должны отрываться от своего занятия, не отвлекаться подолгу на беседы по телефону (хотя бы разговоры велись по важным служебным делам, не говоря
уже о частных разговорах), пунктуально начинать работу; это очень важная сторона дела, ибо ничто так не раздражает посетителей, как несвоевременное начало приема. Конечно, здесь можно оправдаться тем, что опоздание на работу может быть легко компенсировано либо интенсивной работой в течение рабочего дня, либо задержкой после работы;

— однако задержку начала, приема посетителей трудно компен­сировать не только из-за материальных потерь посетителей, но и вви­ду утраты доброго имени учреждением и его персоналом. Своевремен­ный приход сотрудников на работу — внутреннее дело учреждения, ибо опоздание в данном случае никого не затрагивает. Задержка нача­ла приема посетителей является публичной компрометацией учрежде­ния.

Огромный вред приносит несоблюдение пунктуальности в сфере здравоохранения, где это совершенно нетерпимо и должно быть уст­ранено, поскольку речь идет о больных, следовательно, беспомощных людях.

Независимо от сказанного относительно обслуживания посетите­лей в момент пикового напряжения следует помнить, что именно в это время должна произойти немедленная мобилизация усилий все­го коллектива административного учреждения (не только тех отделов, в которые явились на прием посетители) с использованием всех воз­можностей, какие предоставляет правильная организация для разряд­ки сложившегося положения.

Рабочее место для обслуживания посетителей. Часто служащий уч­реждения отвечает посетителю на поставленный им вопрос таким об­разом: «Я, со своей стороны, сделал все, что меня касается. Остальное ко мне не относится!» Следует установить, что означает «делать толь­ко то, что меня касается». За это работник отвечает только перед сво­им руководителем. А по отношению к посетителю служащий пред­ставляет учреждение в целом. Посетителя не касается сфера компе­тенции принимающего его работника. Его беспокоит решение вопроса, с которым он обратился в учреждение. Если бы контакты с посетителями ограничивались сферой компетенции разговариваю­щих с ними работников, то рабочие места, связывающие учреждение и посетителей, были бы барьером в этих контактах. Чтобы избежать этого, следует соблюдать два условия: а) административный работник должен помнить, что по отношению к посетителю он представляет не себя и свою должность, а учреждение в целом; б) рабочее место, свя­зывающее учреждение и посетителей, должно иметь информационные каналы, соединяющие его с самыми важными организациями по во­просам, которые интересуют посетителей.

Правильное обслуживание посетителей в государственных учреж­дениях включает много проблем. Затронутые здесь вопросы могут рассматриваться в качестве фрагментов этой большой темы.

21.7, Анализ движения посетителей как метод оценки четкости в работе органов административного управления

Для всех мероприятий по совершенствованию работы органов го­сударственного административного управления важно разработать объективные и интерсубъективно контролируемые измерители оценки четкой деятельности данного органа. Огромные возможности в этом отношении представляет анализ движения посетителей. Анализ прохо­ждения посетителей через структурные подразделения в запланиро­ванные отрезки времени и разделение посетителей на нижеуказанные группы представляют интересный оценочный материал.

Первая группа. Посетители, обращающиеся к данному референту за информацией.

Вторая группа. Посетители, пришедшие для вмешательства в ход рассмотрения дела (узнать о его ходе, попросить об ускорении рас­смотрения и принятия решения).

Третья группа. Посетители, явившиеся по вызову, необходимости в котором не было.

Четвертая группа. Все остальные посетители, пришедшие в учре­ждение (вызваны по делу на основании веских причин, подающие за­явления, вносящие платежи и т. д.).

Чем больший удельный вес по отношению ко всем остальным группам имеет четвертая группа, тем положительнее следует оценивать работу данного органа (при этом нужно сделать одно замечание: речь
идет о существенном, но неисчерпывающем элементе оценки, который не снимает необходимости полного и всестороннего анализа).

Высокий процент посетителей первой группы свидетельствует' о том, что информационное самообслуживание (визуальная информа­ция) организовано плохо или его вообще нет.

Если высок процент посетителей второй группы, значит, данный орган работает с задержками и, кроме того, не приобрел в обществе надлежащего авторитета, поскольку возникает необходимость подтал­кивать решение вопросов из-за долгого ожидания.

Наличие третьей группы посетителей говорит о слабой подготовке персонала и неправильном отношении к гражданам.

Существенно важным измерителем четкой работы органов адми­нистративного управления является количество времени, затраченного посетителями в очередях приемных и секретариатах, т. е. количество времени ожидания приема работником учреждения. Каждый час ожи­дания представляет конкретную потерю для общества, потерю самого ценного фактора экономического и культурного развития, чем являет­ся производственная деятельность граждан.

Существует относительно простой метод измерения времени, за­траченного на ожидание в учреждениях. Необходимо установить ко­личество часов, в течение которых в данный день длится прием. В се­редине каждого часа следует пересчитать посетителей. Суммирование полученных количеств с достаточной практической точностью даст количество потерянных человекочасов. При этом нельзя забывать, что гражданин, изучающий информационные афиши о процедуре реше­ния данных вопросов, не включается в расчет, так как собирает нужные ему сведения и, следовательно, активно занят.

Если речь идет о сравнении полученных количественных данных, то следует помнить, что результаты необходимо брать по отношению к количеству посетителей. Так, если в учреждении, принявшем 500 посетителей, потрачено в пять раз больше человекочасов, чем в учреж­дении, которое приняло 100 посетителей, то это значит, что быстрота обслуживания в обоих учреждениях была идентичной. Следует учесть и другие факторы, влияющие на сравнимость результатов. Например, в сельской местности нельзя сравнивать обычный день с воскресным (ярмарочным), на обстановке сказывается также состояние погоды, влияющей на поток посетителей. Наконец, следует учитывать и то, что во многих учреждениях наблюдаются различные периоды, т. е. когда посетители приходят интенсивно и когда бывают «мертвые сезо­ны».

Исследования количества времени, затраченного посетителями, могут служить органам инспекции и контроля важными показателями оценки четкости деятельности данного административного аппарата.